ADMKT 2013 AULA 11

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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Aula 11 – Comunicação empresarial
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Conteúdo Programático desta aula
	Processo de Comunicação
	 Proposta e Comunicação de valor para o cliente 
	Comunicação integrada de marketing
	Comunicação empresarial
O que é Comunicação ?
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	Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.
aula 1
COMUNICAÇÃO
	Comunicação é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana, ou seja, o intercâmbio de informação entre as pessoas. 
	As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. 
aula 1
aula 1
	Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICAÇÃO é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende outra pessoa sem considerar, além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem.
COMUNICAÇÃO
aula 1
“No novo marketing, comunicar-se com os clientes compreende tanto ouvir quanto falar. É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos.”
 McKenna
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 Elementos essenciais da Comunicação 
	Emissor 
	Mensagem
	Codificação
	Mídia
	Receptor
	Decodificação
	Feedback
	Ruído
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O Processo da Comunicação 
Emissor
 Mensagem
 Receptor
Meio/Mídia
 Codificação
 Decodificação
Ruído
 Ruído
Ruído
Ruído
Feedback
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Os Ruídos na Comunicação
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	O processo de comunicação nem sempre acontece de forma adequada. No decorrer de suas etapas podem ocorrer perturbações que prejudicam o processo, conhecidas como ruídos. 
	Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
	O ruído é identificado na comunicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor decodifica e compreende.
	A comunicação pode ocorrer de três formas clássicas:
Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas...
Comunicação Corporal: através de gestos, posturas, olhares, etc...
	Cada vez mais o profissional precisa contar com a boa qualidade da comunicação para alcançar sucesso em sua carreira. Com frequência sempre maior, ele participa de reuniões, de processos de negociação, apresenta projetos, concede entrevistas, busca por melhores colocações na empresa... 
Qual é a melhor Comunicação ?
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Direta
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 A Realidade 
É a PERCEPÇÃO!
 
Na Política, na Comunicação, nos Negócios e na Vida...
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Concentre-se nas percepções do seu cliente potencial...
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O que você percebe?
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
	A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional) compreende um conjunto de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade junto aos seus públicos de interesse ou junto à opinião pública.
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	A Comunicação Empresarial desempenha papel fundamental, definindo-se como estratégica para as organizações e é importante ferramenta de ligação e comunicação entre as diversas áreas organizacionais, seus parceiros e o mercado em geral.
 
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“ Existem três tipos de empresas:
	As que ficam se perguntando o que aconteceu...
	As que ficam observando o que acontece...
	E as que fazem as coisas acontecerem...” 
	A Comunicação Empresarial engloba a supervisão da assessoria de imprensa, o planejamento, implementação e condução das ações de comunicação interna e externa, no âmbito corporativo. 
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As atividades de Comunicação Empresarial ainda englobam o cuidado com a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa (não confundir com as marcas dos produtos) e, assim, cuida da imagem da empresa. 
São dois os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas:
a) Canais Verticais
b) Canais Horizontais
Canais de Comunicação
Canais Verticais: referem-se à comunicação entre a gestão superior e os subordinados (descendente), veiculando ordens ou instruções. Podem ser, ainda, ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado.
Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois órgãos (dois departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico.
Comunicação Interna
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Comunicação Interna são as interações, as trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição. Também chamada de Endocomunicação, a Comunicação Interna permite que as informações e o conhecimento circulem, de forma vertical e horizontal, entre os diversos níveis e áreas dentro da organização.
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As ferramentas podem variar de um cartaz parabenizando os aniversariantes do mês, à foto do colaborador de maior destaque no período, ou até mesmo um programa de TV, com o mais alto executivo da instituição, transmitido no refeitório da fábrica. 
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O foco da comunicação interna é a motivação. Toda instituição é formada por pessoas e o modo como estas pessoas se relacionam com o cliente, os parceiros de trabalho e os fornecedores pode ser decisivo.
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“Se os empregados não estão convencidos da qualidade dos serviços prestados por sua empresa e da importância de seus papéis nesta prestação, não há nada na terra que os torne dispostos a vendê-la para seus clientes”.
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As organizações precisam se preocupar com o nível de motivação de seus colaboradores para que eles vistam a “camisa da empresa” no melhor sentido do termo, e possam assumir o papel de “garotos-propaganda” da mesma.
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Comunicação Externa
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A comunicação externa é poderosa ferramenta para a empresa dialogar com a sociedade, dar satisfação de seus atos e conhecer expectativas. É um instrumento fundamental para construir e solidificar a imagem empresarial. Uma política de comunicação externa clara e definida é reconhecida como fator estratégico para o sucesso da corporação. 
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	A corporação precisa respeitar o direito democrático e universal à informação. Por isso, deve exercer a transparência. A sociedade tem direito à informação e as ações de comunicação empresarial, para o público interno ou externo, visam informar e esclarecer.
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	A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as atividades que uma empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa, especialmente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. 
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	A gestão da imagem é um dos aspectos mais relevantes para uma empresa, não só na sua apresentação e divulgação, mas também por ser um fator considerável para o seu sucesso. 
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Considera-se que a primeira percepção da imagem é aquela que assume um maior peso na formação de impressões; no entanto, aposta-se numa abordagem mais abrangente, que leve a uma reflexão constante, não apenas do que se vê, mas como se vê.
Modelo Percepção-Atitude-Comportamento
Atitudes
Cliente
Atual
Hora
da 
Verdade
Conforme
o 
Esperado
Pior 
que o
esperado
Muito
Melhor
Esperado
Insatisfeito
Tchau
OPS 
Satisfeito
FÃ
Encantado
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FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
	ALÉM DAS FORMAS TRADICIONAIS DE DIVULGAÇÃO (PROPAGANDA, PUBLICIDADE EM JORNAIS, REVISTAS, RÁDIO E TELEVISÃO) HÁ UMA SÉRIE DE MANEIRAS DE COMUNICAÇÃODIRETA COM O SEU PÚBLICO-ALVO, COMO VEREMOS A SEGUIR: 
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
ATIVIDADES EMPREENDIDAS PARA CRIAR, MANTER, OU ALTERAR AS ATITUDES E COMPORTAMENTO DO PÚBLICO-ALVO PARA COM UMA ORGANIZAÇÃO. EMPRESAS DE NEGÓCIOS PATROCINAM RELAÇÕES PÚBLICAS OU CAMPANHAS DE PROPAGANDA CORPORATIVAS PARA “POLIR” SUAS IMAGENS. 
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DEDICAÇÃO TOTAL A VOCÊ
SEARS : Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta
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MARKETING SOCIAL
MUITO UTILIZADO ATUALMENTE PELAS AUTORIDADES GOVERNAMENTAIS E PELAS ORGANIZAÇÕES MAIS PREOCUPADAS COM A MELHORIA E DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE DE VIDA. A AÇÃO CONJUNTA GOVERNO E INICIATIVA PRIVADA VISAM PROVER MELHORES CONDIÇÕES DE SAÚDE, HIGIENE , CONFORTO E SEGURANÇA PARA A POPULAÇÃO. 
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MARKETING DE PESSOAS
ATIVIDADES EXECUTADAS PARA CRIAR, MANTER OU ALTERAR ATITUDES OU COMPORTAMENTOS EXISTENTES EM DETERMINADAS PESSOAS. TODOS PRATICAM, DE UMA FORMA OU DE OUTRA, O MARKETING DE PESSOAS.
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MARKETING DE LUGARES
ENVOLVE ATIVIDADES EMPREENDIDAS PARA CRIAR, MANTER OU ALTERAR ATITUDES OU COMPORTAMENTOS EM RELAÇÃO A LUGARES EM PARTICULAR. 
PODE SER DIVIDIDO EM MARKETING DE NEGÓCIOS E MARKETING DE FÉRIAS OU LAZER. 
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MARKETING CULTURAL
ENVOLVE ATIVIDADES EMPREENDIDAS PARA CRIAR, MANTER OU ALTERAR ATITUDES OU COMPORTAMENTOS EM RELAÇÃO A ATIVIDADES CULTURAIS OU EDUCACIONAIS E SUA IMPORTÂNCIA NA FORMAÇÃO DA IMAGEM ORGANIZACIONAL.
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MARKETING ESPORTIVO
ENVOLVE ATIVIDADES EMPREENDIDAS PARA CRIAR, MANTER OU ALTERAR ATITUDES OU COMPORTAMENTOS EM RELAÇÃO A ATIVIDADES ESPORTIVAS E SUA IMPORTÂNCIA NA FORMAÇÃO DA IMAGEM ORGANIZACIONAL.
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O marketing esportivo e as marcas
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Cresce a consciência da necessidade de preservação da natureza e dos recursos naturais. As organizações comprometidas com essa tendência deverão receber o reconhecimento da sociedade como um todo e de seus clientes em particular.
MARKETING AMBIENTAL
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Na próxima aula estudaremos os produtos, os serviços e as estratégias de branding, a gestão de Marca e o Plano de Marketing. 
Até lá!!