MARKETING DE RELACIONAMENTO aula dois

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	 
	
	GST1791_A2_201903037093_V1
	
	
	
	
		Aluno: FELIPE DOS SANTOS LAGE GUEDES
	Matr.: 201903037093
	Disc.: MKT DE RELACIONAMENT 
	2020.3 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. O Marketing de Relacionamento visa entender e analisar o cliente com maior profundidade. Assinale a opção que dialoga com esse contexto.
	
	
	
	Focalizar na construção de relações de longo prazo.
	
	
	Focalizar na performance de vendas e no market share.
	
	
	Focalizar nas vendas de curto prazo.
	
	
	Focalizar nos aspectos operacionais da transação.
	
	
	Focalizar nas informações estatísticas sobre o consumidor.
	
Explicação:
O marketing de relacionamento concentra-se na extração máxima de valor nas transações por meio da construção de relações de longo prazo. Assim como o cliente quer extrair valor da empresa, a empresa também precisa extrair valor do seu cliente, mantendo uma relação o mais equilibrada possível e com geração de benefícios para ambas as partes.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
	
	
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
	
	
	
	Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
	
	
	Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
	
	
	Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
	
	
	Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
	
	
	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
	
	
	
	Marketing Online
	
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	Marketing de Massa
	
	
	Marketing Tradicional
	
	
	Marketing de Serviços
	
	
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
	
	
	
	Marketing de Serviços
	
	
	Marketing Tradicional
	
	
	Marketing de Massa
	
	
	Marketing Online
	
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
	
	
	
	Ciclo do Feedback
	
	
	Endomarketing Mix
	
	
	Profissional de Marketing
	
	
	Marketing de Relacionamento
	
	
	Planejamento Estratégico
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
	
	
	
	Pesquisa de Clima
	
	
	Interação com o cliente
	
	
	Redução de custos
	
	
	Anúncios na TV
	
	
	Aumento da produtividade
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		8.
		"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção, mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
	
	
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do investimento em tecnologia.
	
	
	A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos colaboradores.
	
	
	A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
	
	
	Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta duração.
	
	
	A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
		
	Gabarito
Comentado