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CAPÍTULO 2
Acreditação Hospitalar
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
� Compreender os processos de acreditação.
� Conhecer as certificadoras no Brasil.
�	Conhecer os critérios de cada um dos tipos de certificação.
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 Gestão da Qualidade Hospitalar
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Acreditação hospitalar Capítulo 2 
Contextualização
Prezado(a) pós-graduando(a), neste capitulo vamos estudar a evolução das 
instituições acreditadoras no mundo e no Brasil.
Atualmente, várias empresas já são especializadas em prestar serviços para 
as empresas certificadoras de instituições de saúde. Estes institutos utilizam-se 
da metodologia desenvolvida pelas acreditadoras para avaliar as instituições de 
saúde. 
Estudaremos, também, os critérios estabelecidos pelas acreditadoras para a 
certificação das instituições de saúde. 
Bons estudos!
Conceito de Acreditação Hospitalar
Antes de estudarmos os sistemas de acreditação e sua evolução com o 
passar dos anos, é importante diferenciarmos alguns dos termos utilizados pelos 
sistemas de acreditação.
Você sabia que certificação e acreditação são terminologias diferentes?
A certificação da qualidade é o reconhecimento da instituição 
por uma unidade certificadora da conformidade do sistema de 
qualidade. Estas conformidades podem incluir: os processos; 
requisitos da assistência ao cliente/paciente; normatização das ações. 
(ALVES, 2012).
A acreditação é um processo de avaliação externa, por meio do 
qual uma organização avalia periodicamente as instituições de saúde 
para determinar se elas atendem aos critérios estabelecidos para a melhoria dos 
serviços prestados no cuidado ao paciente. (ALVES, 2012).
Você também encontrará na literatura sobre avaliação da qualidade na 
atenção e na assistência em saúde outros instrumentos reguladores, como:
• Habilitação: realizada principalmente por autoridade sanitária, necessária 
para o funcionamento do serviço;
A certificação da 
qualidade é o 
reconhecimento 
da instituição 
por uma unidade 
certificadora da 
conformidade 
do sistema de 
qualidade.
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 Gestão da Qualidade Hospitalar
• Categorização: é a divisão e classificação das unidades de saúde de acordo 
com as especialidades e complexidades. 
Atualmente, a qualidade faz parte de um conjunto de atributos essenciais 
para que as empresas sejam competitivas no seu mercado de atuação, e, por 
isso, é de fundamental importância que gestores, líderes do processo, envolvam-
se e envolvam seus subordinados na elaboração do planejamento estratégico, 
estabelecimento de objetivos, mobilização de toda organização para a busca da 
melhoria contínua de processos.
Evolução da Acreditação Hospitalar no 
Mundo
As organizações hospitalares da Europa foram as percursoras em implantar 
a qualidade dos serviços, a partir do século XVIII, devido à inadequação dos 
prédios hospitalares da época. (MADUREIRA; OLIVEIRA, 2014).
A partir do século XX, dois eventos foram considerados marco para avaliação 
dos serviços de saúde: o Council on Medical Education da American Medical, 
em 1906, que iniciou com um processo de avaliação de 163 escolas médicas, 
das quais 124 foram fechadas por não apresentarem condições de estrutura 
e processos de trabalho; e a proposta do cirurgião americano Ernst Amory 
Codmann, do Massachussetts General Hospital, em padronizar a avaliação 
dos resultados, primeira iniciativa de avaliação de tratamento em que o hospital 
deveria acompanhar o paciente o tempo suficiente para determinar se o tratamento 
alcançara seus objetivos. (MADUREIRA; OLIVEIRA, 2014; RODRIGUES et al., 
2011).
Em 1913, o Colégio Americano de Cirurgiões desenvolveu uma padronização 
mínima para hospitais (Minimum Standard for Hospitais) com os requisitos 
básicos a serem avaliados: organização do corpo clínico; conselho diretor do 
hospital; regulamentação e normas para os trabalhadores do hospital; guarda 
de prontuários; padronização de check-list de avaliação do paciente; solicitação 
de exames laboratoriais e específicos; disponibilidade de equipamentos para 
diagnósticos e terapêuticos. Essa inspeção iniciou em 1918, e dos 692 hospitais 
apenas 89 preencheram os requisitos.
No início, a padronização tinha por finalidade criar um 
ambiente adequado para proteger o médico do ambiente 
de trabalho adverso, mas, em seguida, passou a enfatizar 
a prática clínica. À medida que o sucesso do programa se 
29
Acreditação hospitalar Capítulo 2 
espalhou, um número crescente de hospitais quis se submeter 
ao processo. (RODRIGUES et al., 2011, p. 89).
Em 1951, da parceria entre o Colégio Americano de Cirurgiões, o Colégio 
Americano de Clínicos, a Associação Americana de Hospitais e a Associação 
Médica Canadense, formou-se a Joint Commission on Hospital Acreditation 
(JCHA).
Em 1958, a Associação Médica Canadense se separou da JCHA e fundou 
a Canadian Council on Hospital Accreditation (CCHA). (DONAHUE; O´ LEARY, 
2000).
Em 1974, a Austrália criou o conselho de padronizações de Hospitais. Em 
seguida, Nova Zelândia, Reino Unido e França criaram seus próprios critérios de 
padronização.
Além das normas da JCHA, também foram relevantes os 
critérios criados pela European Foundation for Quality Management 
(EFQM).
Em 1988, a JCHA expande seus objetivos, abrangendo organizações de 
saúde em geral, não mais somente instituições hospitalares, e forma-se a Joint 
Comissiono n Acreditation of Healthcare Organizations (JCAHO). E, em 1999, 
criou-se a Joint Comission Internacional, responsável em desenvolver padrões 
internacionais para sua atuação fora dos Estados Unidos. (RODRIGUES et al., 
2011; MALIK; SCHIESARI, 2014).
Os Sistemas de Acreditação na América 
Latina e Brasil
A partir de 1990, intensificou-se a implantação de sistemas de acreditação na 
América Latina, organizada pela Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS). 
Em 1991, através da parceria entre a OPAS e a Federação Latino Americana de 
Hospitais, elaborou-se um instrumento de avaliação hospitalar para a América 
Latina e Caribe. A estruturação deste documento foi realizada por meio de padrões 
e níveis de complexidade. (RODRIGUES et al., 2011).
Desde 1970, o Brasil vem desenvolvendo portarias e resoluções com 
critérios para avaliar a assistência à saúde. Uma das primeiras iniciativas não-
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 Gestão da Qualidade Hospitalar
governamentais ocorreu em 1986, inspirada no modelo americano desenvolvido 
pelo Colégio Brasileiro de Cirurgiões. 
O Ministério da Saúde elaborou, em 1992, o projeto Garantia 
da Qualidade em Saúde junto com o Banco Mundial. Sua 
estrutura compreendeu quatro componentes básicos: rede 
de informações, desenvolvimento gerencial, regulação 
e controle da utilização de tecnologias e controle social, 
informados por sistemas específicos ligados à vigilância 
epidemiológica, vigilância sanitária e instrumentos de ação 
para o Sistema Único de Saúde, nos três níveis de governo. 
(MADUREIRA; OLIVEIRA, 2014, p. 321, grifo nosso).
Em 1994, a Academia Nacional de Medicina, o Colégio Brasileiro de 
Cirurgiões e a Universidade do Estado de Rio de Janeiro se reuniram para criar 
o programa de Avaliação e Certificação da Qualidade em Saúde (PACQS). Em 
1997, o PACQS transformou-se no Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), 
que representa a JCI no Brasil. (RODRIGUES et al., 2011).
Tais esforços evoluíram com o passar dos anos e, atualmente, o Brasil 
possui quatro modelos de acreditação hospitalar: Programa de Controle de 
Qualidade do Atendimento Médico Hospitalar (CHQ); International Organization 
for Standardization (ISO); Organização Nacional de Acreditação (ONA); Joint 
Comission International (JCI).
Programa de Controle de Qualidade 
Hospitalar – CHQ
O Programa de Controle de Qualidade do Atendimento Médico-Hospitalar 
(CHQ) está vinculado à Associação Paulistana de Medicina e ao Conselho 
Regional de Medicina. O programa envolve a coleta e análise regularde 
informações sobre a gestão dos hospitais. Além disso, o CHQ prevê a visita in 
loco para verificação dos padrões estabelecidos para a concessão da certificação. 
O objetivo do CHQ é o estimulo à melhoria da qualidade nos hospitais do 
Estado de São Paulo, ajudando-os a cumprir sua função social e seu compromisso 
com as comunidades. (MIRANDA, 2011).
De acordo com Alves (2012), as instituições que adotam o modelo CHQ têm 
os seguintes benefícios:
� Têm à disposição um modelo de gestão da qualidade;
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Acreditação hospitalar Capítulo 2 
� Podem compartilhar experiências com pelo menos 100 instituições 
hospitalares do Estado de São Paulo através de reuniões periódicas;
� Participação de eventos da qualidade;
� Assessoria específica voltada à infecção hospitalar;
� Pesquisas de satisfação com usuários;
� Visitas periódicas para avaliação das equipes;
� Selo de reconhecimento de conformidade;
� Participação do Prêmio de Gestão em Saúde – PNGS.
PRÊMIO DE GESTÃO EM SAÚDE – PNGS.
Este é um prêmio anual que reconhece e qualifica as 
organizações da área da saúde que buscam excelência em sua 
gestão, resultando em um atendimento adequado à população e 
resultados superiores de desempenho. A visão do PNGS é servir 
como modelo referência para avaliação e orientação da gestão das 
organizações de saúde em todo o Brasil.
A rigorosa metodologia de avaliação do PNGS está alinhada com 
as diretrizes do Prêmio Nacional da Qualidade. O prêmio consistirá 
de um troféu, diploma de reconhecimento e ampla divulgação na 
mídia. 
A missão do prêmio é contribuir para o aprimoramento das 
práticas de gestão na área da saúde, por meio da avaliação e 
reconhecimento das melhores práticas no setor.
 Há quatro categorias distintas, nas quais pode haver mais de 
um vencedor: hospitais, laboratórios de patologia clínica, clínicas de 
especialidades médicas (clínicas de imagem, hemoterapia, ortopedia, 
oncologia, diálise, etc.) e atendimento domiciliar.
Poderão concorrer entidades de qualquer parte do território 
nacional e que tenham: pelo menos um ano de existência; pelo 
menos dez pessoas na sua força de trabalho; registro no Conselho 
Regional de Medicina do seu Estado; estar inscrito no CNPJ e que 
não sejam operadoras de planos de saúde.
As entidades para concorrer, deverão submeter ao PNGS um 
relatório de gestão que será avaliado por uma banca avaliadora e por 
32
 Gestão da Qualidade Hospitalar
um corpo de juízes; o processo de avaliação terá duas fases, sendo 
a segunda, uma visita às instalações.
Fonte: Disponível em: <http://goo.gl/RdzDCw>. Acesso em: 10 ago. 2016.
Joint Comission International - JCI
A Joint Commission on Acreditation foi criada nos Estados Unidos, em 1951, 
e, aos poucos, foi evoluindo para outros países. O processo de acreditação 
americano é coordenado pela Joint Comisson international - JCI.
O objetivo do programa é estimular a demonstração de uma melhoria 
contínua e sustentada nas instituições de saúde, por meio do emprego de padrões 
de consenso internacional de Metas Internacionais de Segurança do Paciente. 
No Brasil, a JCI é representada pela Comissão Brasileira de Acreditação, que 
detém o direito de utilização da metodologia. Além da CBA, estão autorizados a 
fazer uso da metodologia a Fundação para a Acreditação e o Desenvolvimento 
Assistencial (FADA), instituição ligada à Fundação Avedis Donabedian, na 
Espanha.
A Fundação Avedis Donabedian (FAD) foi fundada em 1989 e é a 
entidade gestora do Instituto Universitário Donabedian Avedis, criada 
em 2006. Ele está ligado à Universidade Autónoma de Barcelona, 
como um centro com personalidade jurídica própria.
Sua missão é colaborar com os profissionais, instituições, 
administrações públicas, os cidadãos e as organizações profissionais 
e outras instituições públicas e privadas, com o objetivo de melhorar 
a qualidade de saúde e serviços sociais recebidos pelos cidadãos.
Melhorar a qualidade promove uma atitude e um desempenho 
científico e profissional que utiliza elementos da teoria de avaliação, 
as disciplinas de gestão e outras metodologias quantitativas e 
qualitativas, para fazer o trabalho de profissionais cada vez com 
maior qualidade científica e técnica e que os usuários recebam um 
serviço adequado às suas necessidades e expectativas.
Fonte: Disponível em: <www.fadq.org>. Acesso em: 15 jul. 2016.
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Acreditação hospitalar Capítulo 2 
A CBA é uma agência acreditadora, formada pela Academia Nacional de 
Medicina, pelo Colégio Brasileiro de Cirurgiões, pela Universidade do Estado do 
Rio de Janeiro e pela Fundação Cesgranio. (MADUREIRA; OLIVEIRA, 2014). 
A JCI, assim como as outras agências certificadoras, desenvolveu um manual 
internacional de padrões de acreditação hospitalar, constituído de quatro seções, 
conforme quadro a seguir:
Quadro 4 – Seções do Manual da ONA
Fonte: Adaptado de Brasil (2012).
Embora a metodologia internacional JCI tenha chegado ao Brasil na mesma 
época em que foi estabelecido o Programa Brasileiro de Acreditação, a quantidade 
de organizações acreditadas por essa metodologia corresponde a 10% das 
acreditadas pela ONA. A maior parte das organizações são de São Paulo, Rio de 
janeiro e Rio Grande do Sul.
Seção Critérios Avaliados
Seção I Requisitos para participação na acreditação
Seção II
Padrões centrados no paciente
- Metas internacionais de segurança do paciente (IPSG).
- Acesso ao cuidado e continuidade do cuidado (ACC).
- Direitos dos pacientes e familiares (PFR).
- Avaliação do paciente (AOP).
- Cuidado ao paciente (COP).
- Anestésicos e cirurgias (ASC).
- Gerenciamento e uso de medicamentos (MMU).
- Educação dos pacientes e familiares (PFE).
Seção III
Padrões de Gestão da Organização de Saúde
- Melhoria da qualidade e segurança do paciente (QPS).
- Prevenção e controle de infecções (PCI).
- Governo, Liderança e Direção (GLD).
- Gerenciamento e segurança das instalações (SQE). 
- Gerenciamento da informação (MOI).
Seção IV
Padrões para Hospitais de Ensino
- Educação Médica (MPE).
- Programa de Pesquisas Seres Humanos (HRP).
34
 Gestão da Qualidade Hospitalar
Organização Nacional de Acreditação
A Organização Nacional de Acreditação é um sistema brasileiro 
voltado ao sistema de certificação de terceira parte, ou seja, utiliza 
instituições acreditadoras para realização do processo de certificação. 
Esse processo é muito semelhante às normas da ISO. 
O processo de avaliação está fundamentado nos critérios 
estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade, nos setes 
pilares da qualidade em saúde, descritos por Donabedian no manual 
publicado pela OPA, no sistema Americano Joint Commission e em 
outros sistemas desenvolvidos por países como Canadá, Austrália, 
Nova Zelândia, França e Argentina. (MADUREIRA; OLIVEIRA, 2014).
Figura 3 - Elementos básicos do sistema de acreditação ONA
Fonte: A autora.
O Ministério da Saúde e a ONA tornaram-se parceiros em 
todo o processo de elaboração, desde a habilitação de empresas 
acreditadoras até as certificações das unidades de saúde. 
Para que as empresas possam organizar-se para serem 
certificadas e atender aos critérios estabelecidos, a ONA desenvolveu 
um manual. O manual foi editado a partir da experiência acumulada 
em dez anos da avaliação de vários hospitais brasileiros. (HELITO, 
2010).
O manual é dividido em seções e subseções. Nas seções estão reunidos os 
serviços, setores e unidades que possuem afinidades entre si. Nas subseções 
estão descritos os respectivos padrões, cada um deles com a definição do que se 
busca avaliar e com uma lista de itens e orientações.
A Organização 
Nacional de 
Acreditação é um 
sistema brasileiro 
voltado ao sistema 
de certificação 
de terceira parte, 
ou seja, utiliza 
instituições 
acreditadoras 
para realização 
do processo de 
certificação.
O Ministério da 
Saúde e a ONA 
tornaram-se 
parceiros em 
todo o processo 
de elaboração, 
desde a habilitação 
de empresasacreditadoras até 
as certificações das 
unidades de saúde.
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Acreditação hospitalar Capítulo 2 
Quadro 5 - Seções e subseções do manual da ONA
Fonte: Rodrigues et al. (2011, p. 96-97).
A ONA realiza a certificação tendo como base 03 níveis:
• Nível 1 – Segurança e Estrutura.
• Nível 2 – Organização.
• Nível 3 – Práticas de Gestão da Qualidade.
Agora, caro(a) pós-graduando(a), veremos o que cada um desses níveis 
exige.
Nível 1 – As exigências contemplam o atendimento aos requisitos básicos 
Seções Descrição
Liderança e
administração
Direção e liderança, gestão de pessoas, gestão administrativa financeira, 
gestão de materiais e suprimentos e gestão da qualidade. 
Serviços profissionais e 
organização da
assistência
Corpo clínico e enfermagem.
Serviços de atenção ao 
paciente/cliente
Internação, recepção, transferência, referência e contrarreferência, aten-
dimento ambulatorial e emergência, centro cirúrgico, anestesiologia, obs-
tetrícia, neonatologia, tratamento intensivo, hemoterapia, reabilitação, 
medicina nuclear e radioterapia.
Serviço de apoio diagnós-
tico e terapêutico 
Laboratório clínico, diagnóstico por imagem, métodos gráficos e anato-
mia patológica.
Serviços de apoio técnico 
e abastecimento
Sistema de informação do paciente, prevenção e controle de infecções, 
assistência farmacêutica, assistência nutricional, lavanderia, central de 
processamento de materiais e esterilização, higiene, segurança e saúde 
ocupacional, serviço social e materiais e suprimentos.
Serviços de apoio admi-
nistrativo e infraestrutura
Gestão de projetos físicos, gestão da infraestrutura fisco-funcional, ges-
tão de manutenção predial, gestão de resíduos, gestão de equipamentos 
médico-hospitalares e gestão de segurança.
Ensino e pesquisa Educação continuada, ensino e pesquisa.
36
 Gestão da Qualidade Hospitalar
da qualidade na assistência prestada ao cliente, nas especialidades e nos 
serviços das organizações de saúde a serem avaliadas, com recursos humanos 
compatíveis com a complexidade, qualificação adequada dos profissionais e 
responsáveis técnicos com habilitação correspondente para as áreas de atuação 
institucional. (HELITO, 2010).
Neste nível, é avaliada a segurança necessária exigida pelas normas 
sanitárias e técnicas e pelas boas práticas assistenciais, por isso, assemelha-se à 
lógica da Agência Nacional da Vigilância Sanitária (ANVISA). (RODRIGUES et al., 
2011; HELITO, 2010; ALVES, 2012).
Nível 2 – As exigências deste nível contemplam evidências de adoção 
de planejamento na organização da assistência, referentes à documentação, 
ao corpo funcional, ao treinamento, ao controle, às estatísticas, às estatísticas 
básicas para a tomada de decisão clínica e gerencial e às práticas de auditoria 
interna. (FELDMAN, 2010).
Neste nível, a organização cumpre os requisitos do nível 1 e utiliza uma 
metodologia com seus processos, protocolos clínicos e toda uma estratégia de 
padronização dos processos assistenciais, administrativos e gerenciais. (HELITO, 
2010; ALVES, 2012).
Aqui, a organização é o atributo a ser alcançado, os critérios são bem 
semelhantes ao da ISO 9000.
Nível 3 – As exigências deste nível contêm evidências de políticas 
institucionais de melhoria contínua em termos de estrutura, novas tecnologias, 
atualização técnico-profissional, ações assistenciais e procedimentos médico-
sanitários. 
Neste nível, a assistência em saúde deve ser segura e com processos 
padronizados. A fase apresenta, também, ciclos de melhoria compactos, 
sistêmicos e uma gestão voltada para a excelência, ou seja, tem estratégias de 
benchmaketing, indicadores comparativos de desempenho, processos de ciclos 
de melhoria nos quais se observam tendência e resultados positivos. (HELITO, 
2010). 
Aqui, o objetivo principal é alcançar a excelência, assemelhando-se ao 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Após a avaliação, a organização de saúde poderá obter o seguinte resultado:
	Não acreditada.
37
Acreditação hospitalar Capítulo 2 
	Acreditada – nível 1.
	Acreditada plena – nível 2.
	Acreditada com excelência – nível 3.
Mas quais são as organizações acreditadas no Brasil? No Brasil, atualmente, 
há 253 instituições acreditadas, divididas nos diversos Estados 
brasileiros, com destaque para São Paulo, Minas gerais, Espirito 
Santo, Bahia, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Maranhão, Goiás, 
Mato Grosso e Rio de Janeiro.
Accreditation Canada 
International
O Canadian Council on Hospital Accreditation (CCHA) foi 
formado em 1958, passando por várias modificações nos últimos 50 
anos. Em 2000, o Conselho Canadense de Acreditação - Canadian 
Council on Health Services Accreditation (CCHSA) - lançou o programa 
internacional, estendendo sua atuação a outros países. A partir de 
2008, passou a chamar-se Accreditation Canada. (RODRIGUES et 
al., 2011).
A metodologia foi implantada no Brasil pelo Instituto Qualisa de Gestão 
(IQG). Da mesma forma que o CBA, o IQG desenvolve a dimensão educacional e 
participa junto ao Accreditation Canada da avaliação.
A Accreditation Canada não adota nenhum tipo de manual 
específico. Para eles, a acreditação deve ser feita por um programa 
customizado de acordo com as características de cada instituição 
com uma abordagem centrada no cliente. (HELITO, 2010; ALVES, 
2012).
No Brasil, 
atualmente, há 
253 instituições 
acreditadas, 
divididas nos 
diversos Estados 
brasileiros, com 
destaque para 
São Paulo, Minas 
gerais, Espirito 
Santo, Bahia, 
Santa Catarina, 
Rio Grande do Sul, 
Maranhão, Goiás, 
Mato Grosso e Rio 
de Janeiro.
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 Gestão da Qualidade Hospitalar
Quadro 6 – Padrões da avaliação da Accreditation Canada International
Fonte: Adaptado de Rodrigues et al. (2011).
No Brasil, apenas 45 hospitais são acreditados pelo Accreditation 
Canada, sendo dois no Rio de Janeiro, um em São Paulo e um 
em Curitiba. Esses hospitais também são acreditados pela ONA. 
(RODRIGUES et al., 2011).
Padrões clínicos
Atenção ambulatorial. 
Cuidado ao paciente com câncer.
Cuidados especializados e contínuos em geriatria. 
Serviços comunitários. 
Serviços de emergência e atendimento ao trauma. 
Atenção domiciliar. 
Atenção materna infantil.
Cuidado em saúde mental.
Reabilitação.
Cuidados intensivos.
Serviços de atenção ao paciente cirúrgico.
Padrões administrativos
Liderança e parcerias.
Recursos humanos.
Ambiente.
Gestão da informação.
Outros padrões
Farmácia.
Laboratório biomédico.
Diagnóstico por imagem.
No Brasil, apenas 
45 hospitais são 
acreditados pelo 
Accreditation 
Canada, sendo 
dois no Rio de 
Janeiro, um em 
São Paulo e um em 
Curitiba.
39
Acreditação hospitalar Capítulo 2 
Figura 4 - Mapa das instituições acreditadas pela ACI no Brasil
Fonte: Disponível em: <http://goo.gl/JyBqRI>. Acesso em: 16 jul. 2016.
International Organization for 
Standarzation (ISO)
A International Organization for Standarzation (ISO) foi 
fundada em 1947 como uma instituição não governamental sediada 
em Genebra. Em 1987, foi publicada a primeira ISO série 9000 para 
certificação da qualidade total.
A primeira versão brasileira publicada da ISO 9000 foi a série 
NBR ISO-9000, publicada em 1994 pela Norma Brasileira de 
Acreditação (NBR). Essa versão passou por diversas modificações 
e foi transformada na NBR–ISO 9000:2000, a qual foi compactada em 
três normas: 9000:2000; 9001:2000, 9004:2004. (HELITO, 2010).
A International 
Organization for 
Standarzation 
(ISO) foi 
fundada em 
1947 como uma 
instituição não 
governamental 
sediada em 
Genebra.
40
 Gestão da Qualidade Hospitalar
A ABNT é o Foro Nacional de Normalização por reconhecimento 
da sociedade brasileira desde a sua fundação, em 28 de setembro 
de 1940, e confirmado pelo governo federal por meio de diversos 
instrumentos legais.
Entidade privada e sem fins lucrativos, a ABNT é membro 
fundador da International Organization for Standardization 
(Organização Internacionalde Normalização - ISO), da Comisión 
Panamericana de Normas Técnicas (Comissão Pan-Americana 
de Normas Técnicas - Copant) e da Asociación Mercosur de 
Normalización (Associação Mercosul de Normalização - AMN). Desde 
a sua fundação, é também membro da International Electrotechnical 
Commission (Comissão Eletrotécnica Internacional - IEC).
A ABNT é responsável pela elaboração das Normas Brasileiras 
(ABNT/NBR), elaboradas por seus Comitês Brasileiros (ABNT/CB), 
Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e Comissões de 
Estudo Especiais (ABNT/CEE).
Desde 1950, a ABNT atua também na avaliação da conformidade 
e dispõe de programas para certificação de produtos, sistemas e 
rotulagem ambiental. Esta atividade está fundamentada em guias 
e princípios técnicos internacionalmente aceitos e alicerçada em 
uma estrutura técnica e de auditores multidisciplinares, garantindo 
credibilidade, ética e reconhecimento dos serviços prestados.
Fonte: Disponível em: <http://goo.gl/uAMVV5>. Acesso em: 16 jul. 2016.
Esta norma está baseada em 08 princípios fundamentais:
• Princípio 1 – Foco no cliente;
• Princípio 2 – Liderança;
• Princípio 3 – Envolvimento das pessoas; 
• Princípio 4 – Abordagem do processo;
• 
• Princípio 5 – Abordagem sistêmica para a gestão;
• Princípio 6 – Melhoria contínua;
• Princípio 7 – Abordagem factual para tomada de decisão;
• Princípio 8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores. 
41
Acreditação hospitalar Capítulo 2 
Para você melhor compreender a aplicação das normas da série BNR-
ISO-9000:2000, apresentamos, no quadro que segue, uma breve descrição de 
cada uma das normas:
Quadro 7 – Resumos das principais normas da série ISO-9000
Fonte: Adaptado de Rodrigues et al. (2011, p. 29).
A ISO promove nas instituições de saúde o processo de certificação de 
acordo com as conformidades estabelecidas nas normas. (HELITO, 2010). A 
certificação ISO tem como base quatro objetivos estratégicos:
a) Aceitação universal;
b) Compatibilidade atual;
c) Compatibilidade futura;
d) Documentação e manutenção.
Caro(a) pós-graduando(a), a série ISO 9000 é uma norma que se aplica a 
qualquer tipo de empresa, dessa forma, grande parte das indústrias (principalmente 
por empresas de natureza complexa – indústria bélica, naval, aeronáutica), 
empresas que necessitam da máxima segurança e qualidade, e, por isso, adotam 
a norma ISO 9000 para a melhoria de seus processos e, consequentemente, a 
melhoria da qualidade de seus produtos.
Normas Descrição
NBR-ISO-9000:2000
(Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamen-
tais e vocabulários)
Define os termos fundamentais empregados na 
série ISO.
NBR-ISO-900:2000
(Sistemas de Gestão da Qualidade – requisitos)
É a norma que estabelece os requisitos utilizados 
pela organização para avaliar sua capacidade de 
atender tanto aos requisitos do cliente como os 
decorrentes de regulamentação aplicável as suas 
atividades. 
NBR-ISO-9004:2000
(Sistemas de Gestão da Qualidade – diretriz para 
melhoria do desempenho)
Esta norma fornece diretrizes para a organização 
obter melhorias contínuas em seu sistema de ges-
tão da qualidade e trazer benefícios para a organi-
zação através da satisfação dos clientes.
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 Gestão da Qualidade Hospitalar
Atividade de Estudos:
1) Caro(a) pós-graduando(a), na sua carreira profissional você jaz 
fez parte de uma equipe de certificação? Descreva como foi a sua 
experiência.
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 __________________________________________________
 __________________________________________________
 __________________________________________________
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Algumas Considerações
Grande parte das instituições de saúde tem adotado a certificação da 
qualidade como forma para melhorar os serviços ofertados. Embora, muitas 
vezes, os gestores não façam esta associação, mas a gestão da qualidade é 
fundamental para melhoria da produtividade, evitando que sejam realizados 
retrabalhos.
Diante desse contexto, observa-se um número cada vez maior de 
instituições de saúde que tem visto na qualidade uma poderosa estratégia para 
a competitividade frente à concorrência. Tanto para alavancar parte do mercado 
como na minimização de custos, a qualidade oferece a melhoria de rentabilidade 
do negócio. 
Porém, para que se alcance este grau de qualidade, é necessário cumprir 
critérios estabelecidos pelos órgãos certificadores. Assim, o objetivo, neste 
capítulo, foi apresentar os principais órgãos certificadores e os critérios 
estabelecidos por cada um deles para que se conceda a certificação em seus 
diversos níveis de qualificação. 
No próximo capítulo, veremos quais as ferramentas da qualidade poderão 
ser utilizadas pelo gestor hospitalar para alcançar os critérios da certificação. 
Bons estudos!
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Acreditação hospitalar Capítulo 2 
Referências
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 Gestão da Qualidade Hospitalar