UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24) Avaliação I

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Acadêmico: Marcos da Silva (742529)
Disciplina: Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)
Avaliação: Avaliação I - Individual FLEX ( Cod.:650274) ( peso.:1,50)
Prova: 21980478
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. Vivemos atualmente na era da informação, em que o maior patrimônio de uma organização é a própria informação,
a qual deve ser administrada da melhor forma possível através da implementação das melhores práticas de
gerenciamento dos serviços de TI. Com o objetivo de permitir que os gestores de TI e as empresas gerenciem com
qualidade e de forma coerente os serviços de Tecnologia da Informação, surge um conjunto de melhores práticas,
denominado ITIL. Sobre as principais vantagens obtidas a partir do gerenciamento de serviços de TI, analise as
sentenças a seguir:
I- Redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI.
II- Aumento da satisfação dos clientes que terão respostas e soluções mais ágeis e de qualidade.
III- Diminuição de conflitos na equipe de trabalho, diante da redução dos problemas apresentados pelos clientes e
usuários.
IV- Aumenta a confiabilidade do cliente na solicitação de serviços e da equipe de TI na administração das
necessidades do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a sentença III está correta.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
2. Até poucos anos atrás, a maioria das empresas possuía um setor de TI para prover serviços necessários para a
organização. Estas equipes de TI possuíam a responsabilidade de manter todos os ativos e recursos de TI
funcionando, sendo uma tarefa trabalhosa e difícil. A atualização constante dos recursos de tecnologias de
informação com novas tecnologias requisitava que as equipes de TI das empresas se aperfeiçoassem para adquirir
conhecimentos, o que gerava mais custo para as empresas. Sobre os serviços de TI, analise as seguintes
afirmativas: 
I- Os altos custos e esforços para manter um setor de TI dentro de empresas acabaram disseminando a
terceirização da TI. 
II- A terceirização operacional tem seu foco sobre os processos de negócio da organização. 
III- A terceirização estratégica beneficia custos e receitas de negócio sobre qualidades de serviços de TI.
IV- A terceirização evolucionária baseia-se em focar o posicionamento atual e futuro da organização no mercado.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e II estão corretas.
 b) Somente a afirmativa III está correta.
 c) As afirmativas I, III e IV estão corretas.
 d) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
3. A ITIL estabelece um conjunto de processos voltados para a gestão de serviços de TI, em que cada processo
possui uma gama de atividades que se relacionam com o objetivo de produzir um serviço. No entanto, alguns
desses processos poderão apresentar falhas que comprometam o resultado final, sendo necessária a aplicação de
uma ferramenta de qualidade, por exemplo, o PDCA (Plan - Do - Check - Act), visando solucionar as falhas. Sobre
a ferramenta de qualidade denominada PDCA, analise as afirmativas a seguir:
I- Trata-se de um ciclo que possibilita a implantação de novas ideias, mas que impossibilita a localização e
correção de problemas.
II- Uma de suas etapas tem a característica de testar a ação planejada, verificando se as metas estipuladas foram
atingidas.
III- Trata-se de uma poderosa ferramenta para gerenciamento de procedimentos, garantindo assim uma maior
funcionalidade dos serviços de TI.
IV- A última etapa consiste em tomar uma ação, no sentido de corrigir as falhas encontradas, ou estabelecer o
processo adotado como um padrão.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I, III e IV estão corretas.
 b) Somente a afirmativa II está correta.
 c) As afirmativas II e IV estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
4. A estrutura de funcionamento das organizações influencia diretamente na dinâmica de como são realizados os
trabalhos de gerenciamento de projetos, em resposta à rapidez de mudanças em praticamente todos os segmentos
de negócios. Como exemplo, podemos citar a estrutura funcional, projetada e matricial. Sobre a definição da
estrutura projetada, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Os projetos são gerenciados de forma parcial, e as ordens vêm de cima para baixo. Os superiores são
agrupados por especialidades (ex.: engenharia, finanças, contabilidade).
 b) As metodologias de execução das atividades são orientadas ao uso de ferramentas e métodos que auxiliem os
supervisores na gestão de projetos de forma independente.
 c) O formato de execução dos trabalhos é mais dinâmico orientado para as tarefas e para as equipes, tendo como
líder o gerente de projetos que possui autoridade total sobre todo o projeto e alto grau de independência e
autonomia.
 d) Modelo adotado por organizações que trabalham orientadas por projeto, considerada a solução mais avançada
em termos de gestão, os processos organizacionais trabalham com recursos compartilhados.
5. A estrutura de funcionamento das organizações influencia diretamente na dinâmica de como são realizados os
trabalhos de gerenciamento de projetos, em resposta à rapidez de mudanças em praticamente todos os segmentos
de negócios. Como exemplo, podemos citar a estrutura projetada e a estrutura matricial. Sobre a definição da
estrutura matricial, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As metodologias de execução das atividades são orientadas ao uso de ferramentas e métodos que auxiliem os
supervisores na gestão de projetos de forma independente.
 b) Os projetos são gerenciados de forma parcial, e as ordens vêm de cima para baixo. Os superiores são
agrupados por especialidades (ex.: engenharia, finanças, contabilidade).
 c) Modelo adotado por organizações que trabalham orientadas por projeto, considerada a solução mais avançada
em termos de gestão, os processos organizacionais trabalham com recursos compartilhados.
 d) O formato de execução dos trabalhos é mais dinâmico orientado para as tarefas e para as equipes, tendo como
líder o gerente de projetos, que possui autoridade total sobre todo o projeto e alto grau de independência e
autonomia.
6. Diante do grande número de transações que as empresas de serviços manipulam, há sempre uma grande
possibilidade do surgimento de não conformidades e erros, os quais exigem que as empresas da área de TI
mantenham-se constantemente na busca do aumento da qualidade dos serviços de TI oferecidos ao mercado.
Neste sentido, o modelo ITIL propõe a utilização de uma metodologia amplamente propagada pela indústria
manufatureira no processo de melhoria contínua dos serviços da área de TI. Assinale a alternativa CORRETA que
apresenta esta metodologia:
 a) ISO 9001.
 b) PDCA.
 c) Seis sigmas.
 d) QRQC.
7. Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados para o
gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão de projetos. Sobre
esta concepção, analise as sentenças a seguir:
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e de todas as
práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem comum para a
discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o entendimento das informações entre os
profissionais envolvidos. 
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui o
gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, III e IV estão corretas
 b) As sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
8. No primeiro momento, quando se pensa em gerenciamento de projetos, imagina-seconceitos complicados
voltados ao desenvolvimento de atividades com processos de alto grau de complexidade, como a construção de
uma aeronave ou a construção de uma rodovia. Sobre a definição de um projeto, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são compostos por
métodos de trabalho que se centra na investigação, análise e resolução de problemas em grupo. Significa
investigar um problema, uma situação com o objetivo de conhecer e, se possível, apresentar resultados ou
soluções novas.
 b) Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software estão em
conformidade com especificações e padrões de desenvolvimento, há necessidades explícitas e objetivos
propostos por aquelas pessoas que produzem software, garantindo que, tanto o produto do software quanto um
bom processo de desenvolvimento, atinjam níveis de qualidade, mantendo sempre as necessidades dos
usuários.
 c) Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são temporários,
com sequência de atividades com início, meio e fim. Os resultados dos produtos ou serviços são únicos, pois
mesmo utilizando cenários anteriores às necessidades, as pessoas e as tecnologias envolvidas apresentam
características diferentes e progressivas, pois à medida que se tem mais conhecimento sobre o projeto, pode-
se melhorá-lo continuamente.
 d) Nas empresas de tecnologia, pode-se dizer que os projetos de desenvolvimento de software são compostos por
atividades contínuas que produzem resultados padronizados, possuem entradas, ferramentas e técnicas para
gerar saídas. Significa que a saída de projeto geralmente é a entrada para outro. Dentro de cada projeto, as
ferramentas e as técnicas utilizadas orientam e influenciam sua saída.
9. A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais,
como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um
serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização
deve resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Sobre o exposto, analise as
afirmativas a seguir: 
I- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da
organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
II- Um exemplo de valor de um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet, o que
permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
III- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou
indisponibilidades. 
IV- Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se
dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) As afirmativas I e III estão corretas.
 b) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
10. O Catálogo de Serviços é uma das principais ferramentas de comunicação entre TI e Negócio, garantindo que os
processos de demanda e oferta de serviços sejam executados de forma eficaz, resultando assim em uma boa
gestão de serviços de TI. Sobre o Catálogo de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
( ) Na versão ITIL 2013, o catálogo de serviços foi dividido em dois tipos devido ao fato de o cliente estar
interessado em seus processos de negócio e não na TI em si. Desta forma, temos o catálogo de serviços de
negócio e catálogo de serviços técnico.
( ) O Catálogo de Serviços é parte integrante de uma estrutura maior, denominada de Sistema de Gerenciamento
do Conhecimento.
( ) Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são considerados sinônimos, caracterizando-se por ser uma lista
dos serviços de tecnologia da informação que são oferecidos e que podem ser solicitados pelos seus clientes.
( ) Ao desativar um serviço constante no Catálogo de Serviços, este fará parte do Catálogo de Serviços
Excluídos.
( ) O Catálogo de Serviços deverá sempre ser implementado através de um sistema informatizado, o qual
possibilitará um maior controle dos serviços disponíveis e inativos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V - F.
 b) V - V - F - F - F.
 c) F - V - F - V - V.
 d) V - F - V - F - V.
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.