MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS Simulado AV

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MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Existem diferenças que separa os bens de consumo e os serviços, sendo assim, podemos afirmar que os serviços possuem características próprias. Marque a alternativa abaixo que não se refere a uma característica dos serviços.
		
	
	Inseparabilidade.
	
	Intangibilidade.
	
	Variabilidade.
	
	Perecibilidade.
	 
	Durabilidade.
	Respondido em 17/09/2020 14:38:31
	
	Explicação:
A durabilidade está aterlada bens tangíveis.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de:
		
	
	Intangibilidade
	
	Inseparabilidade
	
	Adaptabilidade
	 
	Tangibilidade
	
	Diversidade
	Respondido em 17/09/2020 14:38:57
	
	Explicação:
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta e consumo do serviço são inseparáveis.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
		
	
	Serviço de alto contato.
	 
	Serviço ampliado.
	
	Serviço garantido.
	
	Serviço tangibilizado.
	
	Serviço terceirizado.
	Respondido em 17/09/2020 14:39:35
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	Respondido em 17/09/2020 14:41:33
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	
	tempo de gestão
	
	análise do custo
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	percepção física
	
	informações técnicas
	Respondido em 17/09/2020 14:41:29
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing deve diferenciar três níveis de serviço:
		
	
	percebido, vendido e comprado
	
	prometido, realizado, satisfeito
	
	prometido, realizado e atendido
	
	oferecido, vendido e comprado
	 
	essencial, percebido e ampliado.
	Respondido em 17/09/2020 14:42:34
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o:
		
	
	Marketing de Relacionamento.
	 
	Endomarketing.
	
	Expertise.
	
	Marketing Social.
	
	Marketing de Serviços.
	Respondido em 17/09/2020 14:44:28
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	As pesquisas de satisfação permitem que as empresas aprimorem:
		
	
	A visão estratégica
	
	Mudança de local
	 
	A melhoria contínua
	
	O ambiente físico
	
	Alteração de preços
	Respondido em 17/09/2020 14:45:38
	
	Explicação:
As pesquisas de satisfação realizadas juntos aos clientes permitem sempre um processo de melhoria contínua para a organização.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	II, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	Respondido em 17/09/2020 14:57:22
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Leia o trecho abaixo.
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos:
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação".
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019.
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a:
		
	
	Outras formas de garantias não existentes na legislação.
	
	Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual.
	
	Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição.
	 
	Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição.
	
	Garantia válida apenas para compras em loja física.
	Respondido em 17/09/2020 14:59:53
	
	Explicação:
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços adquiridos, independente da forma de compras. A legislação neste caso não cobre acordos informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas no PROCON na forma de acordos.