Avalição Presencial Gestão de processos e qualidade

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02/10/2020 Kosmos · Kosmos
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Gestão de processos e qualidade
Professor(a): Marcos Hashimoto (Doutorado)
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Vamos lá? A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1) é composta por questões objetivas, tem
duração de 1 (uma) hora e corresponde a 60% da média desta disciplina. Não é permitido
consultar o material de estudos ou realizar pesquisas na internet enquanto você realiza a
atividade. Fique atento! Após responder às questões, você só tem uma oportunidade de finalizá-
la, clicando em "enviar". Boa prova!
Um macrofluxo permite:
Alternativas:
identificar os passos do processo.
alinhar expectativas.
conhecer rapidamente os principais elementos do processo.  CORRETO
documentar requisitos do processo.
mapear os processos da organização.
Código da questão: 12267
As causas de um problema podem ser agrupadas a partir do conceito dos seguintes
elementos começados com a letra M.
Alternativas:
Materiais / Métodos / Mão-de-obra / Máquinas / Meio ambiente / Medidas. 
CORRETO
Meio ambiente / Medidas.
Materiais / Métodos / Mão-de-obra / Máquinas.
Mão-de-obra / Máquinas / Meio ambiente / Medidas.
Materiais / Métodos / Medidas.
Código da questão: 11078
O período de realização da Avaliação Presencial é das 15:00 às 21:00 (horário oficial de
Brasília). ATENÇÃO! Você DEVE clicar em "Enviar" antes do horário previsto para o
encerramento, caso contrário, a sua nota NÃO será computada.
Resolução comentada:
Uma das principais serventias do macrofluxo é permitir conhecer os principais
elementos do processo.
Resolução comentada:
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou
Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado
problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado também com outros
propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que
resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética.
As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M,
como:
Materiais.
Métodos.
Mão-de-obra.
Máquinas.
Meio ambiente.
Medidas.
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Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Brainstorming é uma
ferramenta que…"
Alternativas:
Aprender com experiências de outros processos.
Controle Estatístico de Processos – CEP.
permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções
para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo. 
CORRETO
permite que o grupo, controle e gerencie os Processos de Negócio e os converta em
dados numéricos.
Desenvolver um plano de melhoria da qualidade.
Código da questão: 12174
Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Robert Camp, Ph.D.,
introduziu a ideia _____________ na operação logística da Xerox em 1981."
Alternativas:
“de diagramas de afinidade”.
“de brainstorming”.
“de Pareto”
“de diagrama de fluxos”.
“de benchmarking”.  CORRETO
Código da questão: 11099
Assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de processos primários.
Alternativas:
Representam os primeiros passos de um projeto.
Refere-se a etapa que antecede a concepção de um produto.
São todos aqueles diretamente ligados às vendas.
São todos aqueles que estão diretamente ligados à manufatura do produto. 
CORRETO
São todos aqueles que antecedem um projeto.
Resolução comentada:
O brainstorming permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo
na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de
cada um no grupo. A ferramenta permite que as pessoas divulguem as causas e
soluções para o problema encontrado, por não permitir que se tolha qualquer
iniciativa por mais estapafúrdia que alguém em particular possa ter.
Resolução comentada:
Robert Camp, Ph.D., introduziu a ideia de benchmarking na operação logística da
Xerox em 1981. Segundo Camp, benchmarking é a busca das melhores práticas que
podem conduzir a um desempenho superior. No passado, vários povos já se
serviram da ideia de benchmarking para copiar e, nem sempre, aperfeiçoar produtos.
Claro que eles o fizeram não da forma estruturada como a criada por Camp, mas os
mecanismos de aprender e copiar sempre estiveram presente na historia da
humanidade. Hoje quem mais faz isso são os chineses, mas no passado já o fizeram
os japoneses, os coreanos etc.
Resolução comentada:
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Código da questão: 12175
Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades:
Alternativas:
Realizar pesquisa de satisfação do cliente.
Gerenciar os recursos materiais e patrimoniais.
Garantir o faturamento dos serviços.
Medir o desempenho do Service Level Agreement.  CORRETO
Garantir a lealdade do cliente por meio do relacionamento.
Código da questão: 11569
Processos secundários são:
Alternativas:
Processos que suportam tanto os processos primários quantos os secundários, dando-
lhes apoio para que possam existir.  CORRETO
Processos chamados de não-produtivos e que não agregam valor no mercado em que
atuam.
Processos que podem ser eliminados e não suportam processos primários de alocação
de recursos
Processos que não têm valor e que podem ser eliminados no decorrer das atividades.
São processos ligados aos processos de terceiros, exigindo participação nos resultados
da empresa.
Código da questão: 11735
Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Existem dois tipos de
Gráfico de Controle..."
Os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do
produto
que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes.
Resolução comentada:
Para que o SLA seja corretamente operado, vigiado e controlado criamos em
seguida o SLM, Service Level Management. Os processos SLM têm, entre outras, as
seguintes responsabilidades:
• Gerenciar os acordos dos níveis de serviços.
• Medir o desempenho do Service Level Agreement por meio de métricas e
indicadores de desempenho definidos quando da contratação dos serviços.
• Garantir a satisfação dos usuários cujos serviços foram terceirizados.
Cada um dos processos referenciados no SLM deverá ser analisado, desenhado,
organizado e criado nos mínimos detalhes para poderem ser corretamente
implantados e gerenciados, visando sempre à melhoria contínua dos serviços
prestados e dos controles existentes sobre o nível de qualidade de cada um deles.
Resolução comentada:
Os processos secundários, também chamados de processos de suporte, apoio, são
todos que, como o próprio nome diz, suportam tanto os processos primários
quantos os secundários, dando-lhes apoio para que possam existir. Não pode existir
nenhum juízo de valor, como pensarmos que processos primários são mais
importantes que processos secundários e vice-versa. Até porque nenhuma
organização vive somente com um tipo. Os processos podem estar ativos ou não. Se
eles são executados com frequência são processos ativos, mas se algum processo só
é executado em determinadas ocasiões muito especificas, ele é um processo latente.
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Alternativas:
Gráfico para variáveis e Gráfico para atributos.  CORRETO
Gráfico para histogramas e Gráfico para Pareto.
Gráfico para variáveis e Gráfico para dados numéricos.
Gráfico para variáveis e valores fixos.
Gráfico para curva ABC e Gráfico para atributos.
Código da questão: 12263
Indique as três formas que um dado pode ser apresentado.
Alternativas:
Gráficos / Palavras / Números.
Símbolos / Palavras / Gráficos.
Números / Símbolos / Sinais.
Números / Símbolos / Palavras.  CORRETO
Números / Símbolos / Gráficos.
Código da questão: 11098
O que são eventOgramas?
Alternativas:
Técnica para decompor subprocessosde negócio.
Técnica para automatizar processos de negócio.
Técnica para decompor um processo de negócio em eventos, a fim de estudar suas
causas e condições, nas atividades geradoras, e suas abrangências e seus efeitos, nas
atividades receptoras.  CORRETO
Técnica para analisar o comportamento das atividades dos processos de negócio.
Técnica para decompor um processo de vendas em atividades geradoras e atividades
receptoras.
Código da questão: 11568
Resolução comentada:
“Existem dois tipos de Gráfico de Controle: 1) Gráfico para variáveis e Gráfico para
atributos”.
Resolução comentada:
existem ferramentas para trabalhar dados descritivos e para trabalhar dados não
descritivos. As três formas do dado, Números, Símbolos e Palavras, devem ser
cuidadosamente coletadas e analisadas para que se possa corrigir não-
conformidades em processos de negócio.
Resolução comentada:
Técnica para decompor um processo de negócio em eventos, a fim de estudar suas
causas e condições, nas atividades geradoras, e suas abrangências e seus efeitos, nas
atividades receptoras. Na verdade, um eventOgrama é um microcosmo deste
universo chamado Processo. Em outras palavras, o que existe e acontece num
Processo, existe e acontece primeiro em cada atividade que o compõe, ou seja, num
eventOgrama. A soma dos diversos eventOgramas forma um processo de negócio.
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