AV1 2020 3 MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Disc.: AV1 2020.3 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
Acertos: 9,0 de 10,0 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um 
componente intangível que é identificado pelo(a): 
 
 
 
Insumo dos fornecedores. 
 Comportamento das pessoas. ( CORRETA ) 
 
Política nacional. 
 Ação jurídica corporativa. 
 
Estatuto interno organizacional. 
Respondido em 11/10/2020 16:25:30 
 
Explicação: 
Novos serviços nascem a partir de oportunidades para a satisfação de desejos e 
necessidades dos clientes, assim como novos produtos. Devido às características peculiares 
dos serviços, é preciso uma gestão específica para o setor, pois a função do marketing para 
serviços é mais ampla do que a do marketing para produtos físicos. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado 
produto ou serviço é: 
 
 
 
Marketing Social e Divulgação em mídias sociais 
 Motivação e Desejo 
 
Desejo e Marketing de análise 
 
Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade 
 
Motivação e Apatia 
Respondido em 11/10/2020 16:27:25 
 
Explicação: 
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo 
cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as 
empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que 
superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz 
informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços. 
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes 
são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele 
um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente 
prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este 
processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das 
seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo? 
 
 
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a 
participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue. 
 
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste 
negócio, colocando o front-office em uma posição secundária. 
 
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir 
mão dos princípios da inseparabilidade e da variabilidade. 
 
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, 
dedicando-lhe opções de baixo de contato. 
 
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de 
atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado. 
Respondido em 11/10/2020 16:28:59 
 
Explicação: 
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao 
contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais 
(como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de 
serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não 
acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? 
 
 
 
Meio de comunicação 
 
Processo 
 
Produto 
 Serviço 
 
Cliente 
Respondido em 11/10/2020 16:32:51 
 
Explicação: 
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte 
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de 
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico¿. 
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: 
¿Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de 
uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿ 
 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group 
(técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão 
moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. 
Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de 
qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa 
esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a 
qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade: 
 
 
 
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
 
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. 
 
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. 
 
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Respondido em 11/10/2020 16:34:34 
 
Explicação: 
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por 
consumidores para avaliar a qualidade do serviço: 
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e 
confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os 
integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre 
pronto e desejoso de produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço 
feito corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço 
mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado. 
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar 
o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
__________________ envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das 
organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam 
para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para 
satisfazer necessidades. Assinale a opção que preenche a lacuna: 
 
 
 Comportamento do Consumidor 
 
Efetividade do Consumidor 
 
Defesa do Consumidor 
 
Desempenho do Consumidor 
 
Acerto do Consumidor 
Respondido em 11/10/2020 16:35:09 
 
Explicação: 
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos indivíduos, dos grupos ou das 
organizações interessadas em comprar algo, compreendendo o processo que eles usam 
para selecionar, obter, usar e dispor de bens, serviços, experiências ou ideias para 
satisfazer necessidades. Também devem ser estudados os impactos que esses processos 
têm sobre o consumidor e a sociedade. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Levando em consideração a Teoria de Maslow, faça a relação abaixo. 
 
I. Realização pessoal 
II. Estima 
III. Amor / Relacionamento 
IV. Segurança 
V. Fisiologia 
 
( ) Amizade e família. 
( ) Comida, bebida, respiração. 
( ) Confiança, conquista, respeito dos outros. 
( ) Criatividade, moralidade, aceitação de problemas. 
( ) Segurança do corpo, da saúde, do emprego. 
 
 
 
V, III, II, I e IV. 
 
II, IV, I, III e V. 
 
I, II, III, IV e V. 
 III, V, II, I e IV. 
 
III,II, IV, I e V. 
Respondido em 11/10/2020 16:34:33 
 
Explicação: 
I. Realização pessoal: Criatividade, moralidade, aceitação de problemas. 
II. Estima: Confiança, conquista, respeito dos outros. 
III. Amor / Relacionamento: Amizade e família. 
IV. Segurança: Segurança do corpo, da saúde, do emprego. 
V. Fisiologia: Comida, bebida, respiração. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer 
serviços e benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, 
compondo assim um serviço ampliado. 
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que 
oferece planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada 
e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os 
procedimentos da cirurgia plástica. 
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às 
necessidades adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela 
concorrência. 
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas 
e benefícios adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está 
fadada ao insucesso. 
 
 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa. 
 
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira. 
 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
 
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras. 
Respondido em 11/10/2020 16:35:36 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um 
mesmo tipo de serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência 
A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim 
como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de 
viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou 
um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. 
Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes 
para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou a 
visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional 
em seu trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. 
Considerando esses exemplos, podemos concluir que: 
 
 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento. 
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por 
uma experiência de venda de relacionamento. 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria 
por uma experiência de venda casada. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria 
por uma experiência de venda transacional. 
Respondido em 11/10/2020 16:37:17 
 
Explicação: 
O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de 
consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada 
ocasião de compra. O marketing de relacionamento pode ser entendido então como uma 
filosofia de administração empresarial baseada na orientação para o cliente e para o lucro 
por parte de toda a empresa e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de 
comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro não só com os 
clientes, mas também com seus prospects, fornecedores e todos os intermediários, como 
forma de obter uma vantagem competitiva sustentável. Sendo assim, somente Maria teve 
interação com a organizaçaõ por meio de estratégias de marketing de relacionamento. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis 
mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da 
empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região. 
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos 
deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de 
pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o 
serviço é um elemento de fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto 
quanto a qualidade, o design e o preço. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao 
pacote de serviços que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e 
divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 I, II e III. 
Respondido em 11/10/2020 16:38:30 
 
Explicação: 
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar 
procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de 
conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua 
memória. Descreva a importância da pesquisa de satisfação para o pós-venda. 
O pós-venda permite aprender com o cliente, dar e receber feedback, abrindo a empresa 
para um diálogo mais profundo sobre necessidades, expectativas, percepções e outras 
questões negativas e positivas.