AULA 5 -MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS

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 Questão 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
percepção física 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
tempo de gestão 
 
análise do custo 
 
informações técnicas 
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 Questão 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a 
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? 
 
 
a "hora do aqui e agora" 
 
Fase processual do serviço 
 a "hora da verdade" 
 
Fase final do serviço 
 
Abordagem contingencial 
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 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços 
dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: 
 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os 
principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o 
desempenho dos serviços. 
 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os 
clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível 
chegar a 100% de qualidade 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de 
seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as 
reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de 
práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores 
fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc. 
 
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 Questão 
 
 
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas 
ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto: 
 
 
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela 
satisfação do cliente 
 
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é 
 
 
 Tornar a administração participativa e atuante 
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de 
excelência da organização. 
 
 Buscar a qualificação dos colaboradores 
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 Questão 
 
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a 
educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 
> Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se 
com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que 
será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção 
correta: 
 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
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 Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões 
da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores 
 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a 
localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para 
prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
 
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem 
em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la. 
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Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve 
também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
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 Questão 
 
 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam 
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, 
ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um 
cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, 
fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras 
de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se 
depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um 
estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos 
serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que 
não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-
se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características 
tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e 
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da 
organização e seus serviços. Assinale a opção correta: 
 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 Todas as frases estão corretas. 
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 Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as 
dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da 
creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os 
equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores 
na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo 
atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade: 
 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
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I - fluidez / II - segurança / III - foco.