AV2-Marketing de Serviços (2)

Prévia do material em texto

AV2 Marketing e Gestão de Serviços 
 
Serviço é um desempenhado por uma parte a outra, relacionado somente a um produto físico. 
 
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempo 
somente para atividades do segmento de alimentação fora do lar. 
 
O serviço pode ser uma atividade ou uma série de atividades de natureza tangível, fornecida como solução 
aos problemas dos clientes. 
 Um serviço consiste no ato ou desempenho que uma parte oferece a outra, sendo uma atividade 
intangível, podendo envolver ou não bens físicos. 
 
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempo 
somente para atividades do segmento da indústria moveleira. 
 
 
 2- Com relação aos principais características dos serviços, é correto afirmar: 
 
 
Os serviços apresentam uma característica de propriedade. 
 
Os serviços são ofertados de forma simultânea ao atendimento. 
 
Os serviços possuem prazo de validade de seis meses. 
 
Os serviços quando ofertados, apresentam homogeneidade. 
 
Os serviços são tangibilizados e podem ser estocados. 
 
 
3- Sobre a experiência gerada para os consumidores em serviços, está correto afirmar 
que: 
 
 
O planejamento de marketing de serviços não inclui a perspectiva da experiência. Logo, isso deve ser 
desenvolvido a parte. 
 
Mesmo que a experiência não seja boa, o planejamento de comunicação pode reverter a percepção do 
cliente. 
 
Mesmo que o planejamento não seja bom, a comunicação pode reverter a percepção do cliente. 
 
O preço é sempre o elemento mais decisivo para o consumidor, independente da experiência gerada. 
 
O ambiente, a estrutura e a qualidade do atendimento são fundamentais para a qualidade percebida. 
 
 
 4- Sobre as evidências físicas, dentro do mix específico de serviços, podemos afirmar que: 
 
 
São os imóveis, bem como a estrutura de maquinário e equipamento. 
 
São os móveis utilizados no ambiente de prestação de serviço, bem como a estrutura de maquinário e 
equipamento, quando for o caso, pois servem de indicadores de alta tecnologia. 
 
São elementos concretos do ambiente e da estrutura da prestação do serviço que servem como 
tangibilizadores de qualidade para o cliente. Significa que tudo o que o cliente vê ou percebe ao longo da 
prestação do serviço pode servir para tangibilizar a qualidade ou a ausência dela. 
 
São as cores utilizadas no ambiente de prestação de serviço, que devem sempre seguir a teoria da 
psicologia das cores, assim forçando o consumidor a comprar mais. 
 
São elementos decorativos, utilizados por arquitetos e decoradores apenas para tornar mais agradável o 
ambiente da recepção de um serviço. 
 
 
 
 
1-No que diz respeito a definição de serviço, assinale a afirmativa correta: 
 
 
 
5- Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir 
(estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa 
pessoa quer ou pede). O serviço deve ser gerado de acordo com as necessidades dos 
clientes, pois são o resultado de ações, processo ou atuações. São características dos 
serviços: Marque a alternativa correta. 
 
 
Tangibilidade, Separabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
Economicidade, variabilidade, intensificação, produtividade. 
 
Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e economicidade. 
 
Inseparabilidade, variabilidade, produtividade e economicidade. 
 
 
 
 
6- INEP - 2012 - ENADE - Tecnologia em Marketing - A empresa Alfa é uma das 
concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. 
Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros 
novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre 
procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido 
apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender 
nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e 
praticidade". 
Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o 
cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da 
diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova 
forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais 
fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez 
mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
I. Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a 
qualidade, o design e o preço. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao 
pacote de serviços que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a 
boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e II, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas 
 
 
7-Em serviços, podemos dizer que a fidelidade do consumidor está ligada: 
 
 Todas as alternativas estão incorretas. 
 
Ao nível de confiança e credibilidade estabelecida entre ele e a estrutura prestadora do serviço em si. 
 
Ao volume de informação que a marca oferece para o consumidor e o tempo de garantia. Marcas com 
maior garantia ao consumidor sempre obtêm resultados melhores. 
 
Ao trabalho de relacionamento com o cliente bem ajustado para sempre oferecer descontos em datas 
específicas, como aniversários, por exemplo. 
 
Ao nível de preço praticado pela empresa, pois aquelas com os preços mais baixos sempre prosperam 
mais. 
8- Quais são as boas práticas que devemos compartilhar para a aplicação do marketing de 
serviços? Por que? 
 
As Praticas são: Pensar nas pessoas, não só nos colaboradores mas também nos clientes 
então focar nas pessoas é de estrema importância, produzir conteúdo de qualidade, 
descobrir o diferencial da empresa que seria diferenciar a sua marca dos seus 
competidores de forma a inovar serviço/produto, criar metas, ter um plano de ação 
definido, monitorar sempre os resultados e capacitar o seu time, invista em cursos para 
estar sempre se atualizando. A necessidade dessas práticas é pelo fato do marketing de 
serviço necessitar que sejam aplicadas as estratégias de forma correta já que existe o 
jeito certo e o errado de investir no marketing e essas aplicações fazem total diferença 
para atingir os objetivos de uma organização e para o sucesso da mesma. 
 
 
Respostas: 1 D - 2 B - 3 E - 4 C - 5 B - 6 A - 7 B