Carreira do Representante Comercial

Prévia do material em texto

AULA 1
Carreira Profissional 
do Representante 
Comercial
CURSO
Representante Comercial
UNIDADE CURRICULAR 1
Elaborar e Aplicar Formas de Promover 
Produtos e Serviços 
CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL - Eixo Gestão e Negócios
Representante Comercial
UNIDADE CURRICULAR 1
Elaborar e Aplicar Formas de Promover 
Produtos e Serviços
AULA 1
Carreira Profissional 
do Representante 
Comercial
CRÉDITOS
UNIDADE CURRICULAR 1
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina
FECOMÉRCIO
Presidente 
Bruno Breithaupt
Diretor Regional
Rudney Raulino
Diretoria de Educação Profissional
Ivan Luiz Ecco
Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD
Anderson Redinha Malgueiro
Conteudista
Alexandre Paim da Silva
Colaboradora
Marina Pinho Tavares de Abreu
Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância
Coordenação Editorial e Desenvolvimento
Equipe do Setor de Produção – Senac EAD
SUMÁRIO
UNIDADE CURRICULAR 1
APRESENTAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR 1 ........................................................ 05
AULA 1 - CARREIRA PROFISSIONAL DO REPRESENTANTE COMERCIAL ................ 06
CONTEXTUALIZANDO ........................................................................................ 06
1 INSERÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO ................................................ 07
1.1 PERFIL E FORMAS DE ATUAÇÃO DO REPRESENTANTE 
COMERCIAL ................................................................................................. 09
1.2 PLANEJAMENTO DE CARREIRA .............................................................. 13
1.3 CURRÍCULO PROFISSIONAL .................................................................... 15
1.3.1 Confeccionando um currículo ......................................................... 15
1.4 CARTA DE APRESENTAÇÃO ..................................................................... 24
1.5 POSTURA EM ENTREVISTA DE EMPREGO ............................................. 25
2 PRINCÍPIOS DE MARKETING PESSOAL ..................................................... 27
2.1 POSTURA PROFISSIONAL ........................................................................ 29
3 PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO ... 33
4 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................................... 38
4.1 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ............................................................ 41
CONSIDERAÇÕES ............................................................................................... 45
REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 46
APRESENTAÇÃO DA 
UNIDADE CURRICULAR 1
Elaborar formas de 
promover produtos e 
serviços
Olá! Seja bem-vindo(a) a Unidade Curricular 1: Elaborar formas de promover produtos e serviços.
Nesta primeira Unidade Curricular do curso de Representante Comercial, você mobilizará e 
articulará conhecimentos, habilidades, valores e atitudes que visam desenvolver a competência 
de elaborar e aplicar formas de promover produtos e serviços. 
O Representante Comercial é um profissional que atua com negócios mercantis e que deve estar 
preparado para atender o cliente de acordo com o seu perfil. Para isso, inicialmente você verá 
quais são as formas de atuação do representante comercial e saberá a importância de utilizar o 
marketing pessoal no atendimento e recepção aos clientes. 
Além disso, dentre as atribuições do Representante Comercial está a de divulgar e demonstrar 
produtos e serviços com a intenção de finalizar a venda. Sendo assim, você estudará sobre os 
princípios de marketing para identificar as estratégias de marketing em diferentes campanhas e 
verá como aplicar os componentes do composto de marketing adotando estratégias de venda 
de acordo com a política comercial da empresa. 
Desse modo, essa Unidade Curricular está estruturada em três aulas:
 ` Aula 1: Carreira Profissional do Representante Comercial
 ` Aula 2: Princípios de Marketing
 ` Aula 3: Composto de Marketing
Ao demonstrar a articulação e mobilização dos elementos que compõem essas aulas, você terá 
indicado que desenvolveu a competência de elaborar e aplicar formas de promover produtos e 
serviços.
Bons estudos!
06
 
06
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
AULA 1
CARREIRA PROFISSIONAL DO REPRESENTANTE COMERCIAL
CONTEXTUALIZANDO
O representante comercial é um profissional 
da área de vendas. Mas o que o diferencia dos 
outros profissionais do setor? Quais são as 
atribuições dessa ocupação? Quais os valores 
e atitudes necessários para ter um bom desem-
penho profissional? 
Para responder a essas perguntas, nessa 
primeira aula da Unidade Curricular Elaborar 
formas de promover produtos e serviços, você verificará quais as formas de 
atuação do representante comercial e como ele pode inserir-se no mercado de 
trabalho. Também estudará como elaborar um currículo profissional e qual a postura 
adequada a se ter em uma entrevista de emprego.
Por fim, você verá que, para realizar um atendimento, é importante saber utilizar 
adequadamente a comunicação e as estratégias de marketing pessoal e saber como 
mediar conflitos por meio da negociação.
06
 
07
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
1 INSERÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO
As formas de trabalho vêm sendo modificadas com o passar dos anos, e os profis-
sionais devem se manter atualizados com essas novas demandas. Mas como você 
poderá identificar e se preparar para tais mudanças? E como poderá manter a sua 
empregabilidade?
Para responder a essas questões, incialmente você deverá conhecer a diferença 
de trabalho e emprego.
O trabalho nada mais é do que o esforço físico ou intelectual para transformar ou 
criar algo, ou seja, o trabalho, em sua forma mais básica, existe desde os tempos 
antigos, quando o homem transformava grãos em alimentos, pedras em ferramentas 
e assim por diante. O trabalho sempre fez parte do cotidiano do ser humano, o qual 
depende dele para continuar evoluindo.
Já o emprego é uma espécie de contrato entre quem realiza algum trabalho e 
quem organiza esse trabalho, ou seja, é uma relação comercial. Pode ser definido 
como o posicionamento de um indivíduo em uma empresa ou instituição, onde o 
seu trabalho é devidamente remunerado.
Portanto, empregabilidade é um termo que vem do inglês, employability, e refere-se 
à capacidade de uma pessoa conseguir e manter um emprego. Para os profissionais, 
a empregabilidade depende dos conhecimentos e das competências que possuem 
e da forma como são apresentados para os empregadores. A empregabilidade 
é afetada tanto pela oferta (empregados) quanto pela demanda (empregadores), 
fatores esses que estão, muitas vezes, fora do controle do indivíduo.
Mas manter a posição de ser contratável por ser um provedor de soluções para as 
atuais demandas do mercado de trabalho não é uma tarefa fácil. Para isso, você 
deve desenvolver sua capacidade técnica, intelectual, humana, gerencial e social, de 
modo que consiga acompanhar os novos tempos e garantir uma carreira sustentável.
Com isso, podemos dizer que os próprios profissionais são os responsáveis pela 
sua empregabilidade. Para que você possa se tornar contratável, veja, a seguir, a 
teoria dos seis pilares da empregabilidade, defendida por alguns autores.
 ` 1º Pilar: Adequação vocacional
Refere-se a estar atento para as suas aptidões e ter prazer com o traba-
lho. Considere que trabalhar com vendas exige um perfil comunicativo, 
por exemplo.
 ` 2º Pilar: Competência profissional
É desenvolvida pela formação escolar, pelos treinamentos realizados, 
pelo autodidatismo e pela vivência do dia a dia.
06
 
08
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
 ` 3º Pilar: Idoneidade
Quando se é alguém capaz, competente ehonesto, que rege a sua vida 
pela ética e legalidade. No mundo atual, não existe mais espaço para 
profissionais antiéticos, principalmente no que se refere à área de vendas.
 ` 4º Pilar: Saúde física, mental e espiritual
É a constante busca do equilíbrio entre o lazer e o trabalho.
 ` 5º Pilar: Reserva financeira
É importante estar preparado para as possíveis emergências que possam 
surgir, como uma demissão.
 ` 6º Pilar: Relacionamentos
São a base de sustentação da empregabilidade, pois auxilia na troca de 
informações e na possibilidade de novos acessos profissionais.
A união desses seis pilares dá, aos profissionais, a possibilidade de se tornarem 
contratáveis, de adquirir a capacidade de ter e gerar trabalho e de buscar a segu-
rança profissional.
Importante
Ter uma boa empregabilidade significa saber quais são as 
competências que as empresas esperam dos profissionais e 
buscar desenvolvê-las. Além disso, é necessário colocar-se 
adequadamente no mercado de trabalho de forma a fazer com 
que as empresas se interessem pelas suas qualificações.
O mercado de trabalho é dinâmico e precisa de profissionais que atendam às suas 
exigências e, para isso, é necessário se qualificar de acordo com as demandas e 
tendências que ele traz. Mas como você poderá saber quais demandas e tendências 
são essas? A resposta para tal pergunta é simples: pesquisando.
A sua empregabilidade e a sua carreira dependem da quantidade de informações que 
você obtém do mercado. O que um representante comercial precisa saber sobre sua 
profissão? Quais são as técnicas necessárias para que um representante comercial 
obtenha um bom desempenho? Quais são as competências mais valorizadas em 
um representante comercial? 
Se você quer saber a resposta para essas perguntas, você tem algumas opções:
Pesquise na internet
Com o acesso facilitado à tecnologia, a internet está a sua disposição. 
Isso significa que praticamente tudo o que você possa imaginar pode 
ser pesquisado via internet. De artigos científicos a vídeos motivacionais, 
tudo está a um clique de acesso, de forma gratuita. A internet hoje é uma 
poderosa ferramenta de pesquisa que poderá manter você informado so-
06
 
09
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
bre as demandas e tendências do mercado de trabalho. Você pode bus-
car informações nos sites institucionais de empresas ou organizações, 
em sites ou blogs especializados na área, em redes sociais, em artigos, 
em revistas ou jornais eletrônicos, em grandes portais ou, até mesmo, 
em ferramentas de busca. Um exemplo de site interessante, que você 
pode acessar, é o do Conselho Federal dos Representantes Comerciais 
(<http://www.confere.org.br/index.html>). Nesse site, você poderá encon-
trar o Conselho Regional dos Representantes Comerciais do seu Estado. 
Leia sobre o tema
A melhor forma de aprendizado ainda é a leitura. Para se manter atua-
lizado, é importante ler notícias, artigos, informativos e tudo o que está 
relacionado à área em que você está inserido.
Converse com outras pessoas da mesma área
Para saber quais são as tendências de um mercado específico, nada me-
lhor do que conversar com pessoas que estão inseridas nesse mercado 
há um bom tempo. Estabelecer um bom relacionamento com pessoas 
experientes é importante para obter informações sobre quais as deman-
das de mercado e quais são as novas oportunidades. Busque sempre 
novas oportunidades de manter-se informado, conversando com quem 
já conhece.
Realize visitas a locais de trabalho semelhantes
Uma das melhores formas de saber quais são as demandas de merca-
do é visitando o mercado. Ir pessoalmente a lugares relacionados, se-
jam empresas, organizações, sindicatos, reuniões, e ver, pessoalmente, 
o funcionamento do sistema de trabalho é sempre muito valioso. Sair de 
casa é um passo fundamental para o aprendizado, muito do que você irá 
aprender será construído no decorrer da prática.
Agora que você viu o que significa empregabilidade e a importância de se adaptar 
às novas tendências de mercado, irá conhecer quais são as formas de atuação do 
representante comercial. 
1.1 PERFIL E FORMAS DE ATUAÇÃO DO REPRESENTANTE COMERCIAL
Antes de saber quais são as formas de atuação do representante comercial, é 
necessário, primeiramente, entender o que é a representação comercial.
A representação comercial é uma atividade que intermedeia as negociações entre 
os fornecedores de produtos e os clientes. Ela é utilizada como um canal de venda 
que possui, como característica, a terceirização dos serviços de venda de produtos 
ou serviços.
http://www.confere.org.br/index.html
06
 
10
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Ao optar pela representação comercial para vender seus produtos e serviços, a 
empresa estará delegando a responsabilidade de vender aos representantes. E não 
apenas isso, pois, ao terceirizar, todos os custos envolvidos no processo dessa 
venda serão transferidos ao representante comercial.
O representante comercial é um profissional de vendas, autônomo, 
que não possui a propriedade dos bens que comercializa, porém 
possui a responsabilidade de promover os produtos e serviços no 
mercado. Ele assume os riscos e custos envolvidos nos processos 
de venda e recebe uma comissão pelas vendas realizadas.
Esse profissional atua como pessoa física ou como pessoa jurídica, abrindo uma 
empresa de representação comercial. Nos dois casos, entretanto, é obrigatório obter 
o registro no Conselho Regional de Representação Comercial (CORE) do estado 
em que o profissional reside.
Mas o que significa dizer que um profissional é autônomo?
Quem exerce uma atividade de forma autônoma possui uma lei específica que a 
regulamenta. É a Lei nº 4.886/65, alterada pela Lei nº 8.420/92, que, em seu artigo 
primeiro, define a atividade:
Art . 1º Exerce a representação comercial autônoma a pessoa jurídica ou a pessoa 
física, sem relação de emprego, que desempenha, em caráter não eventual por 
conta de uma ou mais pessoas, a mediação para a realização de negócios mercantis, 
agenciando propostas ou pedidos, para, transmiti-los aos representados, praticando 
ou não atos relacionados com a execução dos negócios (BRASIL, 1965).
O profissional autônomo poderá escolher 
abrir uma empresa de representação 
comercial ou não. A escolha de abrir ou 
não a empresa está pautada principalmente 
na tributação, cuja diferença na carga de 
impostos recolhidos pelo governo será 
esclarecida pelo contador. É importante 
procurar um profissional de contabilidade 
para obter orientação sobre qual será a 
melhor forma de exercer a atividade. Além da tributação, a escolha de trabalhar 
em sociedade também será levada em consideração para abrir ou não a empresa. 
Nesse caso, a consultoria de um advogado é importante para decidir sobre a forma 
de elaboração do contrato de sociedade.
O representante comercial não possui vínculos empregatícios. Por meio da relação 
comercial com os clientes, ele faz a venda e transmite o pedido para a empresa que 
representa, a qual faz a entrega da mercadoria e emite a cobrança. Quando a merca-
doria é paga pelo cliente, o representante recebe a comissão pela venda efetuada.
06
 
11
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
A legislação informa quais são as obrigações para os representantes e para as 
empresas representadas para que a atividade não caracterize vínculos empregatícios. 
Veja, a seguir, algumas das mais importantes:
 ` Tanto o representante comercial autônomo pessoa física quanto o pessoa 
jurídica precisam obter registro no CORE do estado em que atuam.
 ` A ligação entre as empresas representadas e o representante comercial 
é feita por meio de um contrato, no qual estará descrito a comissão por 
venda, exclusividade, abrangência geográfica, entre outros.
 ` Insubordinação entre orepresentante comercial e a empresa representa-
da, ou seja, o representante comercial possui total autonomia no seu dia 
a dia. Não há cobrança de horário nem de horas trabalhadas.
 ` O representante comercial arca com todas as despesas necessárias para 
o desempenho da atividade.
 ` Na rescisão de contrato por parte da empresa representada, o represen-
tante comercial possui direito a pelo menos 1/12 (um doze avos) do valor 
total das comissões recebidas durante o período do contrato.
É importante entender que o representante comercial não deve ser confundido com 
o vendedor contratado pelo regime da 
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), já 
que o vendedor contratado por uma empresa 
possui a carteira de trabalho assinada e todos 
os direitos previstos na legislação garantidos, 
ou seja, há um vínculo empregatício.
Sendo assim, caso haja subordinação do representante comercial perante a empresa 
representada ou alguma despesa para o desempenho da atividade seja paga por 
ela, o vínculo empregatício poderá ser caracterizado. 
Dentre as principais características que diferenciam o vendedor empregado do 
representante comercial autônomo é que no primeiro caso:
 ` Toda despesa para custear a atividade de vendas é paga pela empresa;
 ` A atividade é constituída por uma rotina;
 ` Há controle de horário;
 ` Há subordinação do representante, devendo ele ser orientado de que for-
ma deve desempenhar a venda; e
 ` As metas de vendas serão controladas e estipuladas pela empresa.
Desse modo, a principal diferença entre o representante comercial autônomo e 
o vendedor empregado se caracteriza pela insubordinação do autônomo, cuja 
liberdade de estabelecer sua própria estratégia de vendas é garantida por lei. Para 
o profissional autônomo, não há cobrança de metas, quantidade de visitas, nem 
de horas trabalhadas. 
O vínculo empregatício é definido no 
artigo terceiro da CLT (BRASIL, 1943):
Art. 3º - Considera-se empregado toda 
pessoa física que prestar serviços de 
natureza não eventual a empregador, sob 
a dependência deste e mediante salário. 
06
 
12
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Importante
Essa liberdade também ocorre na escolha de quais e quantas 
empresas o profissional deseja representar, desde que não haja, na 
escolha, duas empresas que fabriquem o mesmo tipo de produto. 
O representante comercial é um profissional de vendas. Porém, as atividades que 
compõem a ocupação desse profissional incluem, além de demonstrar o produto 
de forma atrativa aos clientes e registrar o pedido para a empresa representada por 
ele, outras atividades de marketing, como: criar relacionamentos duradouros com 
os clientes, introduzir e promover novos produtos no mercado, identificar clientes 
potenciais, estabelecer canais de vendas, entre outros. 
Além disso, é importante saber que você, enquanto representante comercial, irá 
se envolver com outros setores ou departamentos da empresa que representa. 
Isso porque eles, muitas vezes, lhe darão suporte em seu cotidiano de trabalho e, 
com frequência, você terá de reportar-se a eles, como consultar o departamento 
financeiro da empresa ao realizar alguma negociação sobre determinada forma de 
pagamento, ou o setor de compras para verificar os estoques antes de realizar a 
venda de um produto em determinada quantidade e, até mesmo, consultar o setor 
de logística para poder informar os clientes sobre os prazos de entrega dos pedidos.
O representante comercial deve ter um perfil empreendedor, pois irá desbravar 
mercados e clientes desconhecidos e desenvolver novos canais de venda. Por 
isso é de grande importância que o profissional se identifique com a empresa que 
irá representar e tenha ciência de que estará representando a marca da empresa 
e dos produtos comercializados por ela, possuindo grande responsabilidade de 
promover o produto no mercado em que irá atuar.
O representante comercial também deve ter persistência, pois nem sempre as 
tentativas de vendas serão positivas. Nesse sentido, o respeito, a cordialidade, a 
empatia e a flexibilidade são importantes para alcançar o sucesso nas próximas 
tentativas. A autoconfiança e o dinamismo são fundamentais no atendimento aos 
diferentes tipos de clientes, no relacionamento com equipes de trabalho e para 
conseguir se impor frente aos inúmeros concorrentes que irá confrontar. 
Uma das mais importantes características que devem estar presentes no perfil do 
representante comercial é a ética. 
Você sabe o que é ética?
A palavra ética vem do grego ethos, que significa caráter, comportamento. O estudo 
da ética data de milhares de anos e as reflexões sobre essa questão teve início nos 
tempos antigos por filósofos como Aristóteles e Demócrito. 
06
 
13
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
O pensamento ético tem como objetivo julgar o comportamento humano, dizendo 
o que é certo, o que é errado, o que é justo e o que é injusto, enfim, a ética diz 
qual deve ser o comportamento das pessoas no dia a dia para manter uma ordem 
social. Além disso, a ética deve ser pensada dentro dos princípios da moralidade, 
ou seja, dentro de um conjunto de regras que são adquiridas através da cultura, da 
educação, da tradição e do cotidiano, e que orientam o comportamento humano 
dentro de uma sociedade. 
Sem ética, o representante comercial não consegue sobreviver no mercado. Atitudes 
antiéticas impactam negativamente na imagem do representante e, consequente-
mente, na imagem da marca que ele representa. Enganar o cliente e tentar vender 
produtos desnecessários podem até trazer um resultado momentâneo, mas poderão 
impedir uma relação duradoura. Ter uma postura ética garantirá que você transmita 
uma imagem profissional aos clientes, construa relações sólidas e, por conseguinte, 
atinja os resultados de venda almejados. 
Você conheceu até aqui as características do perfil do representante comercial e 
quais podem ser as suas formas de atuação. É importante que qualquer profissional, 
independentemente da sua área de atuação, busque desenvolver-se continuamente, 
traçando metas e objetivos para seu futuro. Por isso, a partir de agora, você verá 
como realizar o planejamento da sua carreira. 
1.2 PLANEJAMENTO DE CARREIRA
O plano de carreira apoia as decisões relacionadas aos seus objetivos profissionais, 
identificando o que lhe dá prazer e traçando planos que visem ao seu crescimento 
profissional contínuo.
Ao iniciar o planejamento do plano de carreira, tome cuidado com a criação de 
suas metas. Um erro bastante comum é ser ambicioso demais em relação a elas. 
Embora metas ambiciosas sejam estimulantes, elas não devem, de forma alguma, 
extrapolar a realidade e precisam ser bem sustentadas. Por isso, além de definir 
metas, é importante definir como essas metas serão realizadas. Para qualquer 
posição que se almeje, o profissional deve possuir uma série de conhecimentos, 
experiências e competências.
Para construir o plano de carreira, você pode seguir oito passos essenciais. 
Conheça-os a seguir:
Observe diretrizes pessoais e profissionais 
Anote as coisas que são importantes para você: os valores que, ao longo 
da vida, fazem sentido, como você gostaria de viver e o que te faz ter 
prazer de viver a vida. Observe, principalmente, se os seus valores pesso-
ais estão alinhados com os valores profissionais da ocupação. O que faz 
você feliz? O que o deixa satisfeito profissionalmente?
06
 
14
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Como você pensa o plano de carreira? 
Estabeleça objetivos realistas com prazos, analisando as suas competên-
cias. Veja o que você já sabe e identifique o que você realmente gostaria 
de aprender. O que você gostaria de aprender? Quando?
Identifique a rede de relacionamentos 
Reflita sobre as experiências profissionais e pessoais que teve e avaliea 
estabilidade da situação atual. Quais são as pessoas que conhecem seu 
trabalho? O que essas pessoas falariam de você?
Mapeie expectativa de valor 
Anote as decisões que você não gostaria de ter tomado. Identifique os 
erros e as falhas que teve e o que aprendeu com isso. Quais foram seus 
maiores erros? E os seus maiores acertos? O que você aprendeu com 
seus erros? E quais foram os benefícios dos acertos?
Defina um foco de ação 
Preocupe-se com o seu comportamento e identifique atitudes que interferem 
no seu desenvolvimento pessoal e profissional. Como você avalia o seu estilo 
de comunicação? Como administra seu tempo? Como é sua organização?
Analise sua competitividade 
Observe o que a empresa espera da pessoa que vai ocupar aquele cargo 
ao qual você quer se candidatar. Considere a sua atuação profissional e 
como pode utilizar isso dentro da nova vaga que irá competir. Será que 
você realmente está pronto para assumir um novo ponto na sua carreira?
Determine as tarefas 
Liste as ações que planeja executar e defina prazos para colocar em prá-
tica o plano de carreira. Dentro das suas competências, o que é preciso 
fazer, na prática, para estar preparado para determinado cargo? 
Gerencie os progressos 
Releia o plano de carreira e veja o que já alcançou daquele plano que foi 
traçado. Como está indo a aplicação do seu plano de carreira? Você atin-
giu suas metas? Mudou seus pensamentos? O que você quer para a sua 
carreira profissional no momento? Gerenciar o progresso é tão importante 
quanto iniciar o planejamento.
Ao seguir esses passos, você já tem possibilidades de realizar o planejamento e a 
organização da sua carreira profissional. Para atingir os seus objetivos profissionais, 
você precisa planejar também dois elementos essenciais: currículo e entrevista de 
emprego. Vamos conhecê-los?
2
2222222222
2
33
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
5
5555555555555555555555555
5
06
 
15
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
1.3 CURRÍCULO PROFISSIONAL
Uma das formas de melhor visualizar suas metas profissionais é por meio da cons-
trução do currículo. Afinal, quando você coloca no papel quais são seus objetivos 
ao concorrer a uma vaga de emprego, você também está fazendo um exercício de 
planejamento de carreira.
Uma boa apresentação do currículo profissional é fundamental, pois ele é a primeira 
impressão que o empregador terá sobre você. Por esse motivo, a organização das 
informações no documento faz muita diferença.
Portanto, ao confeccionar seu currículo, procure verificar: que impressão ele causa? 
Que imagem ele passa?
Lembre-se de algumas regras básicas para o sucesso do currículo:
Ser breve, objetivo e conciso.
Ser digitalizado.
Estar atualizado, bem escrito e bem formatado.
Destacar suas competências e pontos positivos.
Outra premissa importante que deve ser recordada quando elaborar seu currículo é 
que as pessoas que trabalham com seleção não têm tempo a perder. Geralmente 
esses profissionais, responsáveis pelo processo seletivo, recebem centenas, ou 
até milhares, de currículos e levam uma média de 45 segundos para ler cada um.
Dessa forma, como em certas situações não há uma segunda chance para deixar 
uma boa impressão, é essencial saber como elaborar um currículo apresentável.
Para alcançar esse objetivo, você verá, a seguir, como estruturar um currículo. 
1.3.1 Confeccionando um currículo
Basicamente um currículo deve ser composto por oito campos diferentes: dados 
pessoais, objetivo, escolaridade ou formação acadêmica, experiências profissionais, 
cursos complementares, idiomas, informática e informações complementares. 
Vamos aprender a preencher cada um deles?
Neste item, devem ser colocados dados essenciais, como nome, idade e contato. 
Alguns especialistas recomendam que se coloque o estado civil, pois é uma forma 
de avaliar a formação de vínculos interpessoais do candidato.
Dados como nacionalidade, naturalidade e documentos (RG, CPF, CNH, título de 
eleitor, reservista, carteira de trabalho, registro profissional, entre outros) não são 
necessários a priori. No entanto, leve os referidos documentos com você no momento 
Dados pessoais
06
 
16
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
da entrevista, pois, se houver a possibilidade de uma contratação imediata, eles 
lhe serão necessários para a continuidade do processo. No caso da nacionalidade, 
coloque somente se você estiver se candidatando em um processo seletivo que 
não seja na sua nação de origem, pois, em tal situação, você precisará mostrar 
documentos e vistos que possibilitem trabalhar no referido país.
Acompanhe, detalhadamente, as informações que devem estar presentes nos dados 
pessoais do seu currículo:
 ` Nome: por se tratar de uma informação personalizada, é indispensável. 
Sua formatação dá início à disposição que será seguida até o final da ela-
boração do documento.
 ` Idade: considerando a premissa de que um recrutador leva 45 segundos 
para ler um currículo, recomenda-se que se coloque a idade e não a data 
de nascimento, pois, assim, não será preciso fazer cálculos, o que facili-
tará a leitura. Não adianta omitir a idade, pois, na entrevista, o recrutador 
saberá a sua idade e se ela está de acordo com o perfil da vaga. Expondo 
a sua idade, você poupará tempo com vagas que não são para o seu perfil.
 ` Contato: apesar de ser uma informação óbvia, pois só assim o gestor 
conseguirá entrar em contato com você, muitas pessoas se esquecem de 
incluir essa informação. Nessa parte, deve ser colocado o seu endereço 
residencial, o contato telefônico e o endereço eletrônico, nessa ordem.
Considerando que o currículo é um documento pessoal, só coloque informações 
verídicas e próprias. Não adianta colocar endereços de outras pessoas, só pelo 
motivo de serem próximos da empresa, para conseguir a vaga em questão. Pois, 
na hora de solicitar qualquer benefício de transporte, essa informação poderá ser 
descoberta e você gastará, do seu bolso, por dar uma informação falsa à empresa.
No caso do número de telefone, coloque apenas o que lhe pertence. “Ah, mas eu 
só tenho celular!” Não há problema, essa é uma realidade da nossa sociedade e 
as instituições sabem disso. Entretanto, existem situações em que é solicitado um 
telefone fixo; assim, você vai colocar um número para recados e o nome do proprie-
tário da linha telefônica. Até porque, se é uma regra da instituição, não vá quebrá-la 
antes mesmo de ser contratado. Em último caso, se você não tiver nenhum número 
de telefone, quando for entregar o seu currículo, anexe ao documento o número e 
o nome da pessoa responsável pela linha telefônica informada. Nos casos em que 
você está indicando o telefone de outra pessoa, não se esqueça de avisá-la das 
possíveis ligações que ela poderá receber e pergunte, também, da disponibilidade 
dela em receber e anotar recados.
Ainda sobre seus dados para contato, é indispensável que você tenha um e-mail, 
o qual deve ser pessoal.
Existem vários provedores gratuitos que disponibilizam a possibilidade de se ter uma 
conta de e-mail. Como sugestão, tente criar um e-mail com o seu nome e sobrenome 
para contatos profissionais e deixe os apelidos para o e-mail de contato pessoal.
06
 
17
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Outras sugestões:
 ` Utilize fonte Arial, que é a mais convencional no mercado organizacional.
 ` O tamanho da fonte usada em todo o currículo deve ser 12, mas você 
pode colocar fonte 14 apenas no nome, como forma de diferenciar e evi-
denciar o seu nome das demais informações.
 ` Escolha um estilo da fonte (negrito, itálico e sublinhado) para os títulos. 
Contudo, use um único tipo do início ao fim para que seu documento não 
fique muito poluído.
 ` O tipo de alinhamento para a primeiraetapa fica ao seu critério. Porém, 
tenha em mente que o espaçamento e o parágrafo formatarão a estética 
do seu documento. É uma maneira de avaliar como você lida com a lim-
peza e a organização.
Agora veja um exemplo. Considere o tamanho da fonte já mencionado: aqui estará 
proporcional ao desenho do papel. Não se esqueça de que estaremos apenas dando 
algumas sugestões (outros autores poderiam descrever outras possibilidades de 
formatações).
1. DADOS PESSOAIS
José Ricardo Pereira
Casado, 29 anos
Endereço: Avenida Dom Afonso, nº1222
 Residencial Bela Catarina, Bl B, apto 608
 Bairro Itacorubi, Florianópolis / SC
 CEP: 88030-300
Telefone residencial: (48) 3222-2222 / (48) 2222-2222 
Telefone celular: (48) 99999-9999
E-mail: josé.pereira@representante.com.br
Nesse item, você colocará por qual motivo está enviando o seu currículo, que, no 
caso, é concorrer a uma vaga para representante comercial. Lembre-se sempre 
do curto tempo do recrutador e da quantidade de currículos que ele recebe por 
dia. Assim, ganhe pontos com esse profissional sendo objetivo e facilitando a sua 
seleção. Além disso, descreva objetivamente o cargo e/ou função ao qual você 
está se candidatando.
Opte por pequenos textos que falem sobre o seu objetivo em relação à vaga disponível 
ou ao que você almeja em relação à empresa; e por que ela deveria contratá-lo.
Objetivo
06
 
18
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Sempre atualize o objetivo para a vaga em questão e nunca coloque vários objetivos 
ou uma generalização do ramo de atuação. Isso pode demonstrar insegurança na 
tomada de decisão ou, ainda, que você está disposto a assumir qualquer trabalho. 
Além disso, leve em conta suas habilidades e competências. 
No caso de ser o primeiro emprego, siga o seu planejamento de carreira para 
se candidatar a uma vaga. Já no caso de ser uma mudança da área de atuação, 
continue sendo conciso neste item e deixe para se explicar na hora da entrevista.
Veja um exemplo:
2. OBJETIVO
Representante Comercial
Nesse item você vai contar um pouco sobre a sua trajetória educacional, que fornece 
base para você entrar no mercado de trabalho. Cada vaga terá um perfil educacional 
mínimo a ser exigido do candidato.
A titulação desse item deve estar de acordo com o seu processo educacional. 
Você utilizará o termo Escolaridade se estudou até o ensino médio; se você fez 
uma faculdade ou uma pós-graduação, o título passa a ser Formação Acadêmica.
Evite colocar o que você não completou, pois essa informação dá a possibilidade ao 
recrutador de interpretar que você tem iniciativa para começar, mas não para concluir.
As nomenclaturas que devem ser usadas são as seguintes:
 ` Escolaridade: deve ser descrita do curso mais recente para o mais anti-
go. A cada momento que você avança no seu processo educacional não 
precisa expor o anterior, pois cada etapa é pré-requisito para a outra. Por 
exemplo, se você está no ensino médio, não precisa colocar o ensino fun-
damental. Mas, se você concluiu o ensino médio e está fazendo um curso 
técnico, pós-médio, deve constar o ensino médio. As nomenclaturas usa-
das, hoje em dia, são as seguintes: ensino infantil, ensino fundamental, 
ensino médio, ensino técnico e pós-médio.
 ` Formação Acadêmica: serve para você descrever o seu processo edu-
cacional a partir da graduação, independentemente de qual seja o seu ní-
vel educacional – graduação, especialização, MBA, mestrado, doutorado 
e pós-doutorado. Entretanto, nesse caso, você vai acrescentando cada 
etapa conquistada, pois, às vezes, as pessoas tomam rumos diferentes da 
graduação. Não se esqueça de que todas as informações colocadas no 
currículo são na ordem inversa, sempre da mais recente para a mais antiga. 
Escolaridade/Formação Acadêmica 
06
 
19
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Acompanhe os exemplos:
3. Escolaridade/Formação Acadêmica 
Escolaridade
• Ensino Médio. Escola de Educação Básica Lauro Müller. 
Conclusão: 2007.
• Ensino Fundamental (9º ano). Escola de Educação Básica Lauro 
Müller. Ano: 2002.
Formação Acadêmica
• Administração. Universidade de São Paulo (USP). 
Conclusão: 12/2012.
• Especialização em Gestão de Marketing – EAD. Serviço Nacional 
de Aprendizagem Comercial – Senac EAD. 
Conclusão: 03/2015.
• Administração. Universidade Federal do Pernambuco (UFPE).
Conclusão: 12/2013.
Nesse item, você vai comprovar se está apto para participar do processo seletivo. Assim, 
é muito importante que coloque as suas experiências de forma a atrair o recrutador.
Você pode expor suas experiências de três formas: cronológica, funcional e 
cronológica-funcional.
A ordem cronológica é utilizada quando o candidato possui um percurso profissional 
sem interrupções, que demonstra uma coerência no desenvolvimento da carreira. 
É um modelo muito admirado pelos profissionais de recrutamento, já que é de leitura 
rápida, objetiva e fácil de ser analisada. 
 Ao expor suas experiências, as informações devem ser apresentadas em ordem 
cronológica inversa, iniciando-se pela experiência mais recente. Todavia, no caso 
de o candidato possuir pouca experiência ou muitas mudanças de emprego, essa 
não é a forma mais favorável para utilizar no currículo. Nesse caso, é aconselhável 
que se opte pela formatação funcional.
Essa formatação dá um enfoque à função em que o candidato trabalhou, em vez 
de enfatizar a empresa. Assim, a informação é explicitada pelas funções desempe-
nhadas ou pelas competências profissionais, independentemente da sua cronologia. 
Ao final da exposição das funções, você colocará, na ordem cronológica, as empresas 
em que trabalhou.
Experiência Profissional 
06
 
20
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Esse tipo de preenchimento de currículo deve ser utilizado por candidatos que:
 ` estão desempregados; assim poderão destacar realizações passadas e 
não a situação atual.
 ` têm uma história profissional curta.
 ` possuem interrupções na carreira.
 ` pretendem mudar de carreira.
 ` não possuem a função atual como a mais interessante para representar 
suas competências e realizações profissionais.
A desvantagem da utilização dessa forma é que os selecionadores consideram-na 
com desconfiança, pois há possibilidade de esconder informações e disfarçar 
pontos fracos. Além disso, ela é extensa e exige uma maior atenção por parte dos 
recrutadores. Por isso, ainda existe a possibilidade de apresentar o currículo por 
meio do modelo cronológico-funcional.
Esse modelo tenta conciliar o formato cronológico com a flexibilidade do formato 
funcional. Assim, esse tipo de currículo associa a ordem cronológica das empresas 
aos cargos, evidenciando as experiências funcionais. Trata-se de um formato muito 
comunicativo, reconhecido e apreciado pelos profissionais de recrutamento.
Recomenda-se a utilização dessa formatação para profissionais que já estão com 
a carreira consolidada; que pretendem mudar de empresa, mas continuarão no 
mesmo ramo de atividade; e/ou para aqueles que precisam privilegiar a situação 
atual. Veja um exemplo:
4. Experiências Profissionais 
Atacado YYY (03/2008 – Atual)
• Cargo: Representante Comercial
• Funções: Atender clientes atuais e prospectar novos. Realizar o 
planejamento mensal e semanal de visitas aos clientes. 
Acompanhar os dados históricos de vendas e programar metas.
Centro de Educação XYZ (07/2005 – 02/2008)
• Cargo: Vendedor Externo
• Funções: Atender clientes da região X. Elaborar relatórios de 
vendas e despesas.
06
 
21
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Nesta parte, serão expostos os cursos que complementam a sua educação formal. 
Você deve continuar colocando a formatação inversa, das realizações mais recentes 
para as mais antigas.
Outro detalhe importante diz respeito ao númerode certificados: não adianta você 
colocar vários. Escolha os cursos que lhe ajudarão a mostrar suas qualificações para 
o perfil da vaga para a qual está se candidatando. Tente incluir os seus certificados e 
declarações dos eventos dos últimos cinco anos. Não podemos nos esquecer de que 
estamos na era da tecnologia, da informação e do conhecimento, e que certos saberes 
ficam obsoletos rapidamente. Por exemplo, se você fez um curso de computação há 
dez anos, o mínimo que se espera é que já tenha feito cursos de atualização. Mas, no 
caso de você ter um certificado de um curso de inglês que fez, por exemplo, na sua 
adolescência, pode incluí-lo. Porém, é bom que você esteja praticando ou fazendo 
cursos de conversação, pois pode haver a possibilidade de o recrutador solicitar que 
você fale inglês, e então não haverá outra chance de provar sua proficiência nessa língua.
Assim, nessa etapa do currículo, você preencherá expondo o nome do curso; 
a carga horária, caso esteja especificada no certificado; a instituição de ensino; 
a data de conclusão. Veja um exemplo preenchido:
5. Cursos Complementares 
• Ações Eficazes em Vendas. Serviço Nacional de Aprendizagem 
Comercial – Senac. Conclusão: 10/2015.
• Matemática Comercial. Serviço Nacional de Aprendizagem 
Comercial – Senac. Conclusão: 06/2014.
• Técnicas Campeãs de Vendas. Serviço Nacional de Aprendizagem 
Comercial – Senac EAD. Conclusão: 07/2012.
Quando for completar este item, seja sincero, pois como visto anteriormente, 
provavelmente você passará por um teste de proficiência.
Não é comum encontrar a descrição do idioma dividida em oral, escrita e leitura. Mas 
você pode citar que tem fluência total ou parcial em determinada língua, especifi-
cando o seu nível de escrita, fala e leitura naquele idioma. Observe dois exemplos: 
Cursos Complementares 
Idiomas
06
 
22
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
6. Idiomas 
Exemplo 1
• Inglês: Intermediário.
• Espanhol: Básico.
Exemplo 2
• Inglês: Avançado – lê, escreve e fala.
• Espanhol: Intermediário – lê e fala.
• Francês: Básico – fala.
Como você já colocou suas certificações no item “cursos complementares”, aqui 
só vai especificar o seu conhecimento em quais programas de computadores tem 
habilidade. Mas lembre-se de que os conhecimentos e as habilidades que serão 
apresentados têm que estar de acordo com o perfil da vaga. Caso contrário, vai 
aparentar que você só quer preencher espaço no currículo. 
7. Informática
Conhecimento intermediário em informática 
(Pacote Office – Word, Excel e Power Point, e Internet).
Esse item é opcional. Considere sempre o perfil da vaga e quais os dados importantes 
para você se destacar entre vários candidatos.
Haverá situações em que informações específicas do seu perfil não estarão contem-
pladas no seu currículo. Aqui é a oportunidade de mencionar se você fez uma viagem, 
se tem carro próprio, seu tipo de habilitação, a sua responsabilidade social – trabalho 
voluntário e outros aspectos os quais você acredita serem necessários e importantes.
8. Informações Adicionais
• Carro próprio.
• Disponibilidade para viajar.
Informática 
Informações Adicionais
06
 
23
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Quando terminar de elaborar o currículo, leia e reflita se consegue identificar as 
principais ideias e se estão bem explicadas. Uma boa forma de testar é pedir para 
que outra pessoa leia e dê a sua opinião sobre o documento.
Observe outras dicas importantes na hora de elaborar o seu currículo:
 ` Dados pessoais: coloque apenas as informações essenciais.
 ` Foto: não coloque foto em seu currículo, pois é desnecessário; a não ser 
nos casos em que a vaga exigir ou a empresa solicitar.
 ` Papel: folha A4 branca. Nunca utilize papel colorido e elabore, no máxi-
mo, duas páginas (raras são as exceções, como cargos para diretores 
executivos, que podem elaborar mais de duas páginas).
 ` Cores/formatação: utilize cor preta para a fonte, tente evitar outras cores 
na formatação.
 ` Correção gramatical e ortográfica: cuidado com o português. Peça 
para alguém revisar o conteúdo, a ortografia e a gramática.
 ` Correções e xerox: faça a diferença e dê a devida importância para a 
vaga a que você está se candidatando. Encaminhe um documento origi-
nal e, caso necessite de correções, faça uma nova impressão.
 ` Pretensão salarial: deixe para falar sobre esse assunto em um momento 
oportuno na entrevista, pois, se você colocar valores no currículo e estes 
não estiverem de acordo com o que empresa está oferecendo, você será 
eliminado sem poder negociar.
 ` Veracidade: jamais coloque, em seu currículo, um conhecimento, habili-
dade ou competência que você não tem, pois, na hora da entrevista, você 
poderá ser testado e, além da vergonha que irá passar, também será eli-
minado do processo seletivo.
 ` Referências: não as coloque; leve-as com você para a entrevista, junta-
mente com as cartas de recomendação.
 ` Assinatura: não se assina o documento, a não ser que seja exigido.
Veja o exemplo de um currículo preenchido de acordo com essas orientações: 
06
 
24
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
CURRICULUM VITAE 
1. DADOS PESSOAIS
José Ricardo Pereira
Casado, 29 anos
Endereço: Avenida Dom Afonso, nº1222
 Residencial Bela Catarina, Bl B, apto 608
 Bairro Itacorubi, Florianópolis / SC
 CEP: 88030-300
Telefone residencial: (48) 3222-2222 / (48) 2222-2222 
Telefone celular: (48) 99999-9999
E-mail: josé.pereira@representante.com.br
2. OBJETIVO
Representante Comercial
3. FORMAÇÃO ACADÊMICA 
• Especialização em Gestão de Marketing – EAD. Serviço Nacional de Aprendizagem 
Comercial – Senac EAD. Conclusão: 03/2015.
• Administração. Universidade Federal de Pernambuco. 
Conclusão: 12/2013.
4. EXPERIÊNCIAS PROFISSIONAIS 
Atacado YYY (03/2008 – Atual)
• Cargo: Representante Comercial
• Funções: Atender clientes atuais e prospectar novos. Realizar o planejamento 
mensal e semanal de visitas aos clientes. Acompanhar os dados históricos de vendas 
e programar metas.
Centro de Educação XYZ (07/2005 – 02/2008)
• Cargo: Vendedor Externo
• Funções: Atender clientes da região X. Elaborar relatórios de vendas e despesas.
5. CURSOS COMPLEMENTARES 
• Ações Eficazes em Vendas. Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac. 
Conclusão: 10/2015.
• Matemática Comercial. Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac. 
Conclusão: 06/2014.
• Técnicas Campeãs de Vendas. Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac EAD. 
Conclusão: 07/2012.
6. IDIOMAS 
• Inglês: Intermediário.
• Espanhol: Básico.
7. INFORMÁTICA
Conhecimento intermediário em informática 
(Pacote Office – Word, Excel e Power Point, e Internet).
8. INFORMAÇÕES ADICIONAIS
• Carro próprio.
• Disponibilidade para viajar.
06
 
25
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Após terminar o currículo, prepare uma carta de apresentação, que é tão importante 
quanto o currículo. Saiba, a seguir, como elaborá-la.
1.4 CARTA DE APRESENTAÇÃO
Como o próprio nome sugere, a carta de apresentação tem como objetivo realizar, 
resumidamente, uma breve apresentação e mostrar quais são os seus objetivos a 
serem atingidos no processo seletivo. Assim, ela deve ser bem escrita, de modo 
que incentive o recrutador a ler o seu currículo.
Nesse documento também deve constar o nome do responsável pela empresa 
que receberá a carta. Para isso, ligue para a empresa e procure descobrir o nome 
dessa pessoa. Explicite a vaga a que você concorrerá e como ficou sabendo dela: 
anúncio no jornal, no site da empresa, entre outros.
Encaminhar a carta de apresentação e o currículo para as empresas, hoje em dia, 
é um diferencial. Por isso, participar dessa competição que existe no mercado de 
trabalho com pontos a mais é uma forma de se assegurar quefaz a diferença entre 
os outros candidatos. Após essas ações, aguarde ser chamado para a entrevista.
A elaboração do currículo, juntamente com um bom desempenho na entrevista de 
emprego, é muito importante para que você possa se inserir no mercado de trabalho 
e alcançar aquilo que projetou em seu plano de carreira. Assim, para saber como 
agir em uma entrevista de emprego, prossiga com a leitura.
1.5 POSTURA EM ENTREVISTA DE EMPREGO
Agora que você já sabe como construir um 
currículo e uma carta de apresentação, poderá 
preparar-se para a entrevista de emprego.
As empresas fazem entrevistas com os obje-
tivos de confirmar se as informações do currí-
culo são verídicas, para verificar sua postura 
e conhecer as suas qualificações. Assim, uma 
forma de ter sucesso na entrevista é verificar 
quais das suas qualificações são pertinentes ao cargo.
Estude bem o perfil da vaga em relação às suas qualificações e, se houver alguma 
falta de conhecimento e/ou de habilidade, construa possibilidades de saná-las, 
para, quando estiver na entrevista, não ser pego de surpresa.
Sobre a sua vida pessoal, conte sempre histórias que evidenciem qualidades como 
liderança, força, capacidade de resolução de problemas e criatividade, já que são 
características importantes e que, com certeza, contribuirão para o desenvolvimento 
da empresa.
06
 
26
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Além disso, tenha atitude e demonstre-se interessado, faça perguntas contextua-
lizadas sobre a empresa e sobre o cargo disponível. 
A seguir, acompanhe algumas dicas importantes para realizar uma boa entrevista:
 ` Durma bem na noite anterior.
 ` Chegue antes da hora marcada.
 ` Vá vestido com uma roupa apropriada.
 ` Leve uma cópia da carta de apresentação e do currículo.
 ` Demonstre confiança na postura, na voz e no olhar.
 ` Espere ser cumprimentado e retribua com um aperto de mão firme.
 ` Escute com atenção.
 ` Educação é fundamental: peça licença, agradeça e não tenha atitudes 
indesejadas (mascar chiclete, por exemplo).
 ` Não fale mal de empresas em que trabalhou nem de gestores antigos.
 ` Não responda se não entendeu bem a pergunta, peça para repetir.
 ` Não tente ser quem você não é, pois é fácil de ser descoberto.
Ao terminar a entrevista, agradeça a oportunidade e encontre uma maneira de 
ressaltar suas competências e a importância delas para o cargo pretendido.
Depois, aguarde o retorno do processo seletivo e, caso não obtenha êxito, avalie 
seus pontos fortes e em quais questões você deve melhorar.
Até aqui você viu que, para se inserir no mercado de trabalho, é importante estar 
atento às demandas e tendências desse mercado, bem como conhecer as formas 
de atuação do representante comercial. Além disso, você viu como elaborar o seu 
currículo, como se preparar para uma entrevista de emprego e entendeu que planejar 
a sua carreira é fundamental para buscar alcançar os seus objetivos profissionais.
06
 
27
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
2 PRINCÍPIOS DE MARKETING PESSOAL
O representante comercial é um profissional que irá atender a diferentes perfis 
de clientes, promovendo os produtos e serviços da empresa que representa, e, 
consequentemente, realizando a venda. Para isso, saber como utilizar o marketing 
pessoal será fundamental. Mas, você sabe o que é marketing pessoal?
O marketing pessoal é uma estratégia individual para criar e 
desenvolver relacionamentos, pessoais e profissionais, como 
também para dar visibilidade a características e competências 
relevantes para o reconhecimento dos produtos e serviços 
prestados pela empresa que você representa.
Portanto, o conceito de marketing pessoal tem a ver com a imagem que você 
projeta de si mesmo para os clientes, a empresa, os concorrentes e o mercado 
em geral. Isso não está ligado a algo que você tem ou não tem, como um dom ou 
talento, por exemplo, mas ao desenvolvimento contínuo de conquistas que acabam 
resultando no valor que você repassa para essa comunidade.
Então, podemos dizer que o marketing pessoal é uma resposta prática às solici-
tações advindas do contexto em que o profissional está inserido e da sociedade 
de uma forma em geral. Alguns autores defendem que o sucesso da prática dessa 
ferramenta está fundamentado em alguns aspectos, como:
 ` Posicionamento emocional: diz respeito à maneira como as pessoas 
irão lembrar-se dos indivíduos.
 ` Comunicação interpessoal: refere-se a falar de forma adequada, man-
tendo um fluxo satisfatório nas relações.
 ` Construção de redes de relacionamentos: é a consolidação de teias de 
relacionamentos nos variados níveis, firmando-se de forma social.
 ` Adequado posicionamento da imagem: é a representação visual apro-
priada ao contexto social.
 ` Ações de apoio, de ajuda e de incentivo: são atitudes sinceras e trans-
parentes que permeiam perguntas como – de que forma posso ajudar? 
Como posso incentivar o crescimento e o bem-estar do próximo?
Ter boas maneiras, utilizar roupas corretas para as ocasiões e ter cuidado com a 
higiene são importantes aspectos que auxiliam para a construção da sua imagem, 
dando-lhe credibilidade e visibilidade. Fazer a diferença e ser lembrado positivamente 
é distinguir-se dos demais. Por isso, mantenha redes de contatos e esteja presente 
de forma adequada na vida das pessoas.
06
 
28
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Para que haja a efetivação na comunicação interpessoal, é preciso expressar-se 
de forma escrita e oral adequadamente, vencendo o nervosismo e a ansiedade. 
É um exercício de externar o que há de melhor em você.
Nesse sentido, posicionar-se socialmente é 
responsabilizar-se por suas atitudes com as 
pessoas e pela forma como se lembrarão de 
você. Assim, ações positivas que consolidam 
uma boa imagem podem estar pautadas em 
características como atenção, simpatia, asser-
tividade, autenticidade, zelo pelo próximo, 
sinceridade e transparência.
Além disso, o desempenho do representante comercial requer dignidade, integridade 
e sigilo na manipulação das informações, abstendo-se de comentários que possam 
denegrir a imagem da empresa e das marcas que representa ou de outros clientes.
Como um representante da empresa nas diversas relações com os clientes, colegas 
de equipe, concorrentes e o mercado em geral, o investimento pessoal é indis-
pensável. Nesse sentido, há uma máxima do marketing pessoal a qual diz que a 
atenção personalizada a quem quer que seja nunca é investimento sem retorno. 
Dessa forma, a prática do marketing pessoal deve ser baseada no que você tem 
de melhor. Quando bem utilizado, esse instrumento propicia a eficácia pela busca 
do sucesso pessoal e profissional. Além de favorecer quem o pratica, também 
proporciona bem-estar a quem está ao redor.
Praticar o marketing pessoal, portanto, é uma mudança de hábito em que há concen-
tração de esforços para que o profissional seja notado pelos seus conhecimentos, 
habilidades e atitudes para a construção da sua própria carreira.
Baseando-se em tudo o que já foi visto até aqui, o que você deve fazer para obter 
sucesso e realizações profissionais com a utilização do marketing pessoal?
Veja algumas orientações abaixo:
 ` Transmitir confiança ao mercado, com a finalidade de que as pessoas as 
quais trabalham com você possam acreditar no que você realiza.
 ` Saber trabalhar em equipe. Quanto maior a coesão entre a empresa e o 
representante comercial, melhores serão os resultados.
 ` Ter visibilidade, saber valorizar o seu trabalho, expor suas ideias e apre-
sentar bons resultados.
 ` Ser bem-humorado e otimista, proporcionando um ambiente agradável 
de bem-estar a você e a todos em sua volta.
 ` Planejar com paciência. Saber aonde quer chegar profissionalmente faz 
com que seus esforços sejam concentrados na sua realização.
06
 
29UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Lembre-se de que não adianta você se esforçar para atingir seus objetivos pessoais e 
profissionais sem que essas ações sejam planejadas e avaliadas sistematicamente. 
Conforme você estudou anteriormente, o mercado está em constante mudança e os 
profissionais devem se adaptar a ela para que o progresso da carreira seja ininterrupto. 
Assim, diante das constantes transformações e exigências do mercado, o repre-
sentante comercial deve manter-se atualizado, avaliando-se constantemente. Para 
controlar as suas ações, você pode utilizar três diferentes avaliações:
1) Autoanálise: avalie se é importante investir tempo e recursos para 
melhorar suas competências.
2) Mercado: pesquise e informe-se sobre as ações de representantes comer-
ciais e suas funções, sobre o que, de fato, a clientela busca em você.
3) Carreira: faça um acompanhamento de seus objetivos traçados e do seu 
desempenho; construa um apanhado de informações que possibilitem 
traçar novos objetivos para o progresso de sua carreira como represen-
tante comercial. 
Colocar em prática essas avaliações, trabalhando com base no marketing pessoal, 
é um diferencial, pois você desenvolverá a capacidade de manter relações pessoais 
e profissionais duradouras, aperfeiçoará habilidades de percepção e de convívio 
pessoal e profissional e se adaptará ao mercado de trabalho. 
O marketing pessoal é uma ferramenta que poderá auxiliá-lo a alcançar os seus 
objetivos profissionais. Para que o seu marketing pessoal seja eficaz, é necessário 
que você tenha uma apresentação pessoal e postura profissional adequada no 
ambiente de trabalho. É sobre isso que veremos a seguir.
2.1 POSTURA PROFISSIONAL
No mundo atual, para exercer uma influência positiva no ambiente profissional, é 
necessário ter atitudes que demonstrem coesão entre as palavras, gestos, postura 
e tom de voz.
Questionamento
Mas quais atitudes são essas? Quais são as regras para utilizá-
las? Enfim, qual é o comportamento ideal no ambiente de 
trabalho? A resposta é simples: postura profissional. 
Postura profissional é um conjunto de atitudes, convencionadas pelas regras, que 
auxiliam as pessoas a terem um bom relacionamento umas com as outras. Quando 
pensamos em postura profissional, além da atitude que se espera da pessoa, também 
pensamos na etiqueta e nas regras que dela resultam.
No mercado de trabalho, um profissional que possui bons modos tem um diferencial 
na busca pelo reconhecimento profissional. Ter um comportamento educado e cortês 
06
 
30
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
são qualidades que se esperam de qualquer profissional, independentemente da 
sua área de atuação ou das suas condições socioeconômicas.
Para lhe auxiliar no desenvolvimento de uma boa postura profissional, você poderá 
utilizar a etiqueta social e o marketing pessoal, pois, quando somados, geram um 
excelente comportamento por parte dos profissionais. 
A etiqueta social é uma ferramenta que auxilia na melhora da imagem, abrindo portas 
e possibilidades de crescimento dentro da carreira. Além disso, você aprende a 
lidar com várias situações, no ambiente organizacional e no trato social, utilizando 
determinadas regras. Essas regras são códigos para que as pessoas convivam em 
harmonia, apresentando comportamentos adequados de como se vestir, como 
cumprimentar, modos de comer, como frequentar ambientes públicos e como se 
relacionar com as pessoas.
Veja algumas regras que, quando observadas, aumentam a possibilidade de agir 
adequadamente nas diferentes situações profissionais.
 ` Quando estiver se apresentando ou sendo apresentado a alguém, olhe 
nos olhos e dê um sorriso. 
 ` O aperto de mão deve ser firme, mas não agressivo.
 ` Tenha cautela, evite o “tapinha” nas costas e beijos, a não ser que tenha 
grande intimidade.
 ` Nas apresentações em grupo, está dispensado o aperto de mão.
 ` Em situações em que você é apresentado e estiver sentado, no caso dos ho-
mens, estes devem levantar-se; no caso das mulheres, estas devem levan-
tar-se se estiverem sendo apresentadas a senhoras mais velhas ou à anfitriã.
 ` Cumprimentos como “olá!”e “como vai?”, apesar de informais, são acei-
tos no ambiente de trabalho.
 ` Tenha sempre um papel e uma caneta para anotar os recados.
 ` Não atenda ao celular de outra pessoa, a não ser que ela tenha dado essa 
autorização.
 ` Desligue o celular em eventos e reuniões, só deixe no silencioso caso 
esteja esperando uma ligação urgente.
 ` Caso a pessoa se identifique por um título, por exemplo, diretor, trate-o 
pelo título e nunca somente pelo nome.
Apresentação e cumprimentos 
Telefone
06
 
31
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
 ` Ao atender o telefone, informe seu nome, identifique a empresa, o seu 
setor (comercial) e fale uma frase de cumprimento como “Bom dia!”.
 ` Não faça outra coisa quando estiver falando ao telefone, pois a pessoa 
pode perceber e achar que você está lhe dando pouca atenção.
 ` Tenha compromisso. Sempre que não puder dar a resposta de imediato, 
diga que irá verificar e informe quando e a que horas retornará.
 ` Quem faz a ligação deve desligar primeiro; no entanto, caso a pessoa se 
estenda na conversa, você pode interromper o assunto e dizer que foi um 
prazer, mas que precisa desligar.
 ` Tenha cuidado com a moda e o modismo.
 ` Cores escuras, além de passar seriedade e segurança, emagrecem; co-
res claras passam descontração e engordam. Por isso, tente equilibrar a 
composição.
 ` Não exagere no perfume.
 ` Tenha cuidado com os excessos nos acessórios.
 ` Use sapatos fechados.
 ` No caso dos homens, se tiverem que usar terno, devem dar preferência 
aos de tons escuros.
 ` A barba deve ser feita todos os dias.
 ` As mulheres devem evitar decotes e transparências.
 ` Ainda no caso das mulheres, devem usar maquiagem discreta.
 ` Use a internet como forma de aperfeiçoamento.
 ` Fique atento à forma como escreve: preocupe-se com a gramática (orto-
grafia, pontuação, entre outros.).
 ` Responda a todos os e-mails.
 ` Tome cuidado com os aplicativos de mensagens instantâneas. Eles de-
vem ser utilizados de forma estritamente profissional.
 ` Não repasse correntes, piadas, fofocas e e-mails duvidosos.
Ao se vestir 
Internet 
06
 
32
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
 ` As mulheres e idosos têm preferência na entrada e na saída dos elevadores. 
 ` Ao entrar, sempre cumprimente as pessoas que nele estiverem, mesmo 
que não seja retribuído.
 ` Tenha cuidado com as conversas, não se esqueça de que você está em 
um ambiente público.
 ` Almoços para tratar de assuntos de trabalho não têm, em si, intuito de 
alimentação, assim, opte por refeições e bebidas leves.
 ` Em regra geral, quem convida paga; porém, hoje em dia, em algumas 
situações, a conta pode ser dividida.
 ` Evite, enquanto estiver à mesa, comer antes de todos estarem servidos, 
arrastar a cadeira, olhar só para o prato, palitar os dentes, mastigar com 
a boca aberta e colocar os cotovelos apoiados na mesa.
Considerando essas regras, sempre que puder, evite: chegar e não cumprimentar; 
dar gargalhadas altas; falar mal de alguém, principalmente se essa pessoa não estiver 
presente; rir dos erros dos outros; não retribuir um sorriso ou um cumprimento, 
por exemplo, um desejo de bom dia; não agradecer um elogio; criticar as pessoas, 
expondo-as à situação desagradável.
Para ser um profissional reconhecido, é necessário construir uma boa imagem 
profissional, social e pessoal. Para isso, é importante ter postura dentro e fora do 
ambiente de trabalho. Ou seja, o profissional deve ter um comportamento adequado 
em festas, confraternizações, eventos sociais e profissionais.
Agora que você viu a importância de saber utilizar as estratégias de marketingpessoal, 
visto que elas poderão auxiliá-lo no seu desempenho profissional, iremos estudar 
sobre outros dois elementos que são fundamentais para que você seja bem-sucedido 
nas suas relações profissionais: a administração de conflitos e a negociação.
Videoaula
Quer conhecer um exemplo de aplicação do Marketing Pessoal 
na rotina do Representante Comercial? Clique aqui e assista a 
videoaula “O Marketing pessoal no atendimento ao cliente”.
Elevador
Modo de comer 
http://senac.sc/9tZ79R
06
 
33
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
3 PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO
O representante comercial é um profissional que representa os produtos de uma 
determinada empresa e, por isso, em sua rede de relacionamentos, terá contato 
direto tanto com os colaboradores dessa organização quanto com os clientes os 
quais atenderá no mercado em geral. Tanto a empresa quanto os clientes possuem 
necessidades e expectativas que precisam ser atendidas. No entanto, as pessoas não 
têm objetivos e interesses iguais, podendo então resultar em algum tipo de conflito.
A palavra conflito está ligada a vários significados, como desacordo, divergência, 
discórdia, controvérsia, antagonismo, competição. Em contextos organizacionais, o 
termo conflito possui sempre os mesmos significados e pode surgir quando estilos 
de trabalho, valores, metas ou mesmo objetivos divergem de uma pessoa para outra.
Muitas vezes, o conflito é decorrente das diferentes percepções que temos sobre 
um comportamento, problema ou situação ocorridos. Por exemplo, num acidente 
de trânsito, existirão várias percepções sobre o fato que aconteceu. Provavelmente, 
cada pessoa ouvida apresentará aspectos diferentes do acontecimento em virtude 
da percepção que teve sobre o sucedido.
Importante
Para gerenciar e mediar um conflito, é fundamental, primeiramente, 
admitir a existência dele. Reconheça que conflitos fazem parte da vida, 
e o melhor é tentar resolvê-los, afinal, eles não se resolvem por si só. 
Somente reconhecendo sua existência será possível encontrar a causa do compor-
tamento conflitante e provocar mudanças no interior do indivíduo; para depois 
transformar o exterior.
Ao mesmo tempo, é fundamental que, na negociação de um conflito, sejam visu-
alizadas diversas alternativas para solucionar os problemas, não se limitando a 
apenas uma possibilidade. Por exemplo, ao atender um cliente mal-humorado, 
que possui uma imagem negativa da empresa que você representa, é importante 
não confrontar as situações passadas, mas saber ouvi-lo e entender qual foi a sua 
insatisfação para que ela não ocorra novamente no futuro.
Uma importante dica na mediação de conflitos é evitar ficar com raiva de alguém 
por causa de algo que ele fez para você ou para alguém de quem você gosta; e 
não deixar de lidar com um problema comportamental, pois é importante ter uma 
boa relação com todos no ambiente profissional.
Ao atuar com vendas, você deve saber que nunca estará sozinho, até porque, 
de maneira indireta, pessoas se beneficiam do seu serviço, assim como você é 
beneficiado pelos serviços de outros. Além disso, os colegas de trabalho e os seus 
clientes farão parte da sua convivência diária. 
06
 
34
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Por isso, é importante entender que, em qualquer lugar onde há pessoas, há um 
esforço para o entendimento, que, via de regra, almeja-se alcançar. 
Discordar não tem conotação ruim nas relações pessoais. Pelo contrário, se a huma-
nidade tivesse o hábito da concordância em todas as situações, pouca coisa nova 
seria descoberta, explorada e construída. Faz parte do comportamento humano a 
disputa, que não precisa ser vista de forma negativa, afinal ela nos leva a melhorar, 
caso contrário, as pessoas estariam fadadas a perder sempre. 
Questionamento
Mas qual a relação da discordância e da disputa com o conflito? 
Ao discordar, você utiliza argumentos para convencer a outra parte de seu ponto de 
vista. E, sem que percebam, iniciam um processo de negociação, que não acaba 
só na exposição do ponto de vista. Mas, se, depois de as duas partes se exporem 
e negociarem, não chegarem num acordo, acontece o conflito. 
Na verdade, o conflito pode ser entendido desde o momento em que há discordância, 
mas é preferível entender que, enquanto não se tenta uma negociação, ainda não 
se trata de um conflito. 
Mas, se conflito é natural e desejável, por que as pessoas se interessam em administrá-lo? 
É importante resolver os conflitos porque, quando não são resolvidos, podem trazer 
danos irreparáveis para uma empresa. 
Numa discussão, geralmente, uma das partes será convencida em relação ao que se 
discute e, se isso ocorrer, é porque houve abertura das duas partes para se ouvirem. 
Mas, se, mesmo assim, não chegarem num acordo, faça a seguinte pergunta: “O que 
é melhor para a empresa?”.
Fazer essa pergunta estimula o senso de cooperação por um bem maior e isso 
geralmente funciona. Não se trata do desejo individual de cada um, mas, sim, 
daquela proposta que melhores resultados trará para a empresa. É claro que, em 
primeiro lugar, devem vir os seus valores e princípios, dos quais você não deve 
abrir mão, mas, uma vez que eles tenham sido respeitados, o importante é pensar 
no que será melhor para a empresa. 
Se você estiver envolvido no conflito ou então tentando solucioná-lo, acompanhe, 
na Figura 1, algumas atitudes que podem lhe auxiliar.
06
 
35
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
Figura 1 – Administração de conflitos
Procure soluções e não o culpado 
Esqueça as acusações envolvidas, pense 
em uma solução que beneficie a todos. 
Analise a situação 
Tente entender o que aconteceu, qual é o 
real problema e quem está envolvido nele. 
Escolha a melhor alternativa como solução
Com base nas informações que você tem, 
opte pela melhor alternativa, mas ela deve 
estar de acordo com as normas da empresa. 
Sempre siga as normas da empresa
Lembre-se de que não é possível propor 
uma alternativa que finde o conflito se for 
contra alguma norma da empresa. 
Respeite e exija o respeito
Evite ironia e agressividade, não grite, 
mantenha um clima de respeito sempre 
com postura profissional.
Não acuse 
Seja construtivo ao fazer uma crítica. Se um 
dos lados estiver errado, não julgue sua atitude, 
faça-o compreender as consequências dela. 
Ouça com atenção 
Dê um exemplo de solução. Aja sempre no 
sentido de eliminar conflitos e confusões. 
Mantenha a calma sempre
Se você estiver envolvido no conflito, mantenha 
uma postura profissional, evite discussões. Se 
você estiver mediando o conflito, seja calmo e 
exija isso dos envolvidos. 
Procure uma solução que beneficie a todos
Busque uma solução em que ambas as partes 
ganhem sem prejudicar ninguém. 
Escute mais e fale menos
Não interrompa quando alguém estiver 
falando. Preste bem atenção no que lhe é 
dito. Seja objetivo nas suas perguntas. 
Escute sugestões dos envolvidos. Fale 
quando estiver certo do que falar. 
Evite preconceito
Seja qual for o preconceito, são os piores 
bloqueadores na hora de administrar um conflito. 
Saiba errar e sobreviver
Quando estiver errado, reconheça o erro. Assuma 
sua responsabilidade da mesma maneira que 
você cobra a responsabilidade dos outros. 
Se houver um conflito, enfrente-o
Não ignore a situação achando que o tempo 
sanará o desentendimento, pois o problema 
pode persistir e até piorar.
Fonte: Elaborada pelo autor (2016).
Quando o problema é com o cliente, seja por problemas no atendimento ou até 
mesmo na execução de um serviço, as orientações, a seguir, são muito importantes 
para lidar com as reclamações:
 ` Esteja preparado para reclamações. Pense no futuro. 
 ` Admita os erros e os assuma. Ninguém é perfeito. Jamais culpe outra 
pessoa nem fuja da responsabilidade.
 ` Somente sugira uma solução(ou assegure uma ação) se você tiver poder 
e capacidade para realizá-la. 
 ` Jamais diga “não é minha responsabilidade”. Caso a solicitação feita es-
teja fora da sua alçada, busque compreender o que está ocorrendo e 
encaminhe para o responsável. 
 ` Peça desculpas por um serviço insatisfatório. Resolver problemas requer 
paciência e boa vontade. Tenha empatia, coloque-se no lugar do outro e 
tente compreender sua frustração. 
06
 
36
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
As orientações apresentadas anteriormente poderão auxiliá-lo a solucionar situações 
de conflito. Além delas, uma das formas de solucionar impasses que possam ocorrer 
no seu cotidiano profissional é a negociação.
Uma negociação visa alcançar a resolução de um conflito, 
em um processo que culmina em uma decisão conjunta 
entre as partes envolvidas.
O representante comercial é um prestador de serviços e, quando falamos de prestação 
de serviços, tudo é uma negociação. Podemos negociar produtos, pagamentos, 
prazos. Essa negociação é fundamental para a venda e realização de serviços. A 
negociação também pode ser usada quando existe uma reclamação do cliente, ou 
quando for necessário que um problema seja resolvido.
Veja, a seguir, alguns passos para uma boa negociação: 
Preparação
 Se a negociação é feita com um cliente, é importante tentar ter mais infor-
mações sobre ele antes da negociação. Você poderá obter informações 
com outros representantes comerciais ou coletando informações com 
pessoas que tenham contato com o seu cliente. 
Abertura
Procure descobrir elementos de identificação com quem está atendendo, 
isso torna as pessoas mais receptivas. Quando estiver atendendo, por 
exemplo, um cliente em que você não sabe nada previamente sobre ele, 
procure fazer perguntas abertas, pois elas permitem um melhor entendi-
mento e iniciação de conversa. Depois, faça perguntas mais objetivas; 
mas cuidado para não parecer um interrogatório, nem ser invasivo. Evite 
pré-julgar e fazer perguntas pessoais. 
Exploração
Colete informações, ouça atentamente e preste atenção nos detalhes do 
que o cliente fala. Esse passo é muito importante para quem trabalha 
diretamente com o cliente. As informações coletadas dão subsídios para 
você na hora de auxiliar o cliente na resolução de um problema. 
Apresentação
Seja criativo e ativo sem intimidar o cliente. Mantenha uma postura adequa-
da, module seu tom de voz, cuide da apresentação pessoal; você precisa 
se adequar ao comportamento esperado pelo cliente que está atendendo. 
2
2222222222
2
33
444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444
06
 
37
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
A linguagem deve ser clara e coerente. Saiba soluções e benefícios que 
você pode responder prontamente aos seus clientes e, se possível, utilize 
materiais de apoio, como mostruários, catálogos, panfletos, entre outros.
Clarificação
Entenda esse passo como o tempo em que o cliente precisa para acei-
tar e assimilar os argumentos propostos na apresentação. Em caso de 
dúvidas ou objeções, você pode respondê-las. Ao referir valores, saiba 
justificar o porquê de tais valores. Saiba lidar com concessões de maneira 
inteligente. 
Ação final
Responda, de forma clara, as dúvidas finais. Sinta-se seguro para propor 
o fechamento. Reveja e clarifique mais uma vez os pontos do acordo para 
que não fique nenhuma dúvida relacionada a falhas na comunicação. 
Controle e avaliação
Os termos negociados devem ser respeitados. A avaliação deve ser con-
tínua, cuidando para que haja efetividade na prestação de serviços. É um 
dos passos mais importantes, pois está vinculado à relação que você terá 
com seu cliente e também com a credibilidade, que foi comentada no 
início desta Unidade Curricular.
Negociar é conciliar interesses e obter os melhores resultados possíveis para ambas 
as partes. Um bom negociador não evita ou procura conflitos, ele os gerencia. 
Para isso, é preciso equilíbrio e empatia. Essa etapa da negociação serve para 
qualquer tipo de negócio, desde os mais simples aos mais complexos. Assim, se 
sua negociação for para resolver um problema com um cliente, siga esses passos, 
respeitando a opinião do seu cliente, saiba até onde você pode ir e o que pode, 
de fato, oferecer a ele; sempre com educação, respeito, cordialidade e simpatia.
Além de saber como mediar conflitos, utilizando algumas técnicas de negociação, 
é importante que o representante comercial saiba comunicar-se adequadamente 
e, por isso, a seguir conheceremos como se dá o processo de comunicação.
5
5555555555555555
5
06
 
38
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
4 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
Para bem atender um cliente, é fundamental que o representante comercial saiba 
como utilizar a comunicação adequadamente de modo a fazer com que a mensagem 
transmitida tenha o efeito desejado sobre quem a estará recebendo. 
Mas o que é comunicação?
O objetivo da comunicação é a transmissão de mensagens, que podem acontecer por 
meio da fala, da escrita, de olhares, gestos, expressões faciais, vestimenta (roupas 
e tudo o que serve para cobrir o corpo), da postura, dentre outros. Um policial, por 
exemplo, não precisa dizer que é policial quando está fardado.
A comunicação ocorre nas situações em que há intenção de emitir uma mensagem e 
produzir uma reação ou efeito sobre o outro. Ela é um atributo da atividade humana, 
pois o entendimento social, familiar e profissional depende da comunicação. Quando 
eficaz e hábil, ela é fundamental para o sucesso de qualquer atividade profissional.
Comunicar é fazer sentido para que uma informação ou conhecimento tenha um 
significado para o outro, diferenciando e classificando as coisas à nossa volta. Esses 
sentidos podem ser construídos por meio da comunicação verbal e não verbal. 
Vamos estudar cada uma delas.
Na comunicação verbal, o código utilizado é a palavra. É ela que distingue o homem 
das outras espécies, pois o homem é a única espécie animal que usa palavras para 
registrar o que faz e o que vê, seja pela fala ou pela escrita. 
A fala e a escrita podem ser tratadas de duas maneiras diferentes como manifestação 
da comunicação verbal. Cada uma delas possui suas características, suas regras 
e seus recursos próprios. A fala é espontânea, sendo adquirida pelo indivíduo tão 
somente pelo contato com a sua comunidade linguística; já a escrita é algo recente, 
que requer aprendizagem e não é desenvolvida espontaneamente. A fala é anterior 
à escrita e possui um caráter universal, ou seja, todos os povos falam. 
A comunicação verbal, por meio das palavras, é bem eficiente e nos possibilita 
a troca de informações. Mas não podemos dizer que ela tem 100% de eficiência 
sozinha, pois a comunicação não verbal tem um papel importante nesse processo 
de comunicação. 
As comunicações não verbais são sinais que as pessoas produzem, como os 
gestos, por exemplo. Elas acontecem por meio do corpo, das expressões corporais 
Comunicação verbal 
Comunicação não verbal 
06
 
39
UNIDADE CURRICULAR 1: ELABORAR E APLICAR FORMAS DE PROMOVER PRODUTOS E SERVIÇOS
e estão relacionadas com as emoções e sentimentos que são expressados com as 
mãos, os olhos, a boca, a cabeça, enfim, com cada manifestação que possa ser 
proporcionada pelo corpo. 
Esse tipo de comunicação auxilia, muitas vezes, a fala. Todavia, gestos, cores, 
sinais, imagens podem ser usados sem que estejam, necessariamente, ligados a 
ela. Podem ocorrer com autonomia, como os sinais de trânsito ou o código dos 
surdos, por exemplo. 
Além disso, a comunicação não verbal nem sempre possui a clareza das palavras, 
mas é carregada de significados. As novelas, por exemplo, passaram a ser muito 
mais interessantes quando transmitidas pela televisão e não apenas pelo