ATIVIDADE 2 MARKETING DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

Revisar envio do teste: ATIVIDADE 2 (A2)
MARKETING DE SERVIÇOS (ON) - 202110.01322.01 Material de Aula Unidade 2
Revisar envio do teste: ATIVIDADE
2 (A2)
Usuário CAIO ALISON DE JESUS DIAS
Curso MARKETING DE SERVIÇOS (ON) - 202110.01322.01
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 17/06/21 14:44
Enviado 17/06/21 15:36
Status Completada
Resultado da tentativa 9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 51 minutos
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
A tecnologia, o acesso à internet e o desenvolvimento das redes sociais vem
transformando as relações entre empresas e consumidores. Nesse sentido, os
autores Reis e Silva Filho (2020, p. 25) afirmam que “[...] inovar é um dos
fatores chave para o desenvolvimento das organizações (CASALI; SILVA;
CARVALHO, 2010) e isto se justifica pelo fato de que, com o passar dos anos,
as instituições passaram a lidar com uma nova realidade cultural na qual o nível
e o acesso ao conhecimento e à informação se encontram em uma direção
onde a existência de limites se torna algo questionável”.
REIS, M. C. A.; SILVA FILHO, A. I. Inovação em serviços e a coprodução no
setor público federal brasileiro. Administração pública e gestão social, Viçosa,
v. 12, n. 1, p. 1-16, 2020. Disponível em: https://periodicos.ufv.br/apgs/article/vi
ew/5481/5185. Acesso em: 8 jun. 2020.
Minhas Disciplinas Extracurriculares Comunidades Minhas Bibliotecas
1 em 1 pontos
CAIO ALISON DE JESUS DIAS
http://company.blackboard.com/
https://anhembi.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_687759_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_687759_1&content_id=_16274702_1&mode=reset
https://anhembi.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_687759_1&content_id=_16274719_1&mode=reset
https://anhembi.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_423_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_410_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_409_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_411_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
Resposta Selecionada: D. 
Resposta Correta: D. 
Comentário
da
resposta:
Considerando isso e pensando na inovação e no projeto de serviços, analise as
alternativas e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. ( ) O tipo mais comum de inovação envolve melhorias em serviço com este se
mantendo o mesmo, mas apresentando pequenas implementações.
II. ( ) Mudanças de estilo são as inovações mais complexas e trazem pouca
visibilidade, como quando a empresa muda seu esquema de cores, uniformes
etc.
III. ( ) Empresas de streaming (acesso a filmes e séries pela internet) e
aplicativos de carona representam importantes inovações em serviços, pois
quebram paradigmas em relação às ofertas anteriores.
IV. ( ) A inovação em serviços ocorre normalmente em ambientes nos quais as
empresas precisam se diferenciar dos concorrentes. O setor de serviços tende
a ser estagnado, ou seja, apresenta poucas mudanças ao longo dos anos.
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
V, F, V e F.
V, F, V e F.
Resposta correta: conforme verificamos na segunda unidade de
estudos, as empresas podem realizar pequenas ou disruptivas
inovações nos serviços prestados, de acordo com as
características do mercado em que atuam e seus objetivos.
Infelizmente, a inovação disruptiva em um serviço demanda
muitos investimentos, por isso é comum notarmos apenas
pequenos ajustes ao longo do tempo. Porém, temos alguns
casos como as empresas de streaming e caronas que trazem
reais inovações em serviços. No entanto, levando em conta as
crescentes mudanças nas preferências dos consumidores é
importante que as empresas estejam diariamente em busca de
melhorias e inovações na prestação dos serviços, em qualquer
mercado em que estes sejam ofertados. 
Pergunta 2
De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionam
relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiram
um  estranho  para ela,  pois desconhece 
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada:
A. 
Resposta Correta:
A. 
Comentário
da
resposta:
Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do
os clientes se tornam parceiros da empresa. 
 
ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing de serviços: a empresa com
Porto Alegre: Bookman, 2014. 
 
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do  processo 
valor  é  também de responsabilidade  do cliente.  Assim,  analise  as ações  q
deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do
cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a 
 
1. Clientes como estranhos 
2. Clientes como conhecidos 
3. Clientes como amigos 
4. Clientes como parceiros 
 
(   ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 
(   ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 
(   ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 
(      )  Repetidas interações reduzirão as incertezas e  aumentarão  a familiaridade
empresa. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta. 
3, 4, 1, 2. 
3, 4, 1, 2. 
Parabéns! Você conhece o relacionamento cliente-empresa. No proces
construção do valor, o cliente inicia como um estranho, pois ainda não 
relacionamento. Os esforços do marketing são feitos para atraí-lo e co
Como conhecido, já consumiu o serviço e, portanto, os esforços são dir
familiarizá-lo e a satisfazê-lo, para que ele não busque a concorrência.
é o que continua comprando, a empresa o conhece melhor como consu
desenvolve ofertas personalizadas a ele, fazendo surgir uma confiança
transforma a familiaridade em amizade. O cliente parceiro, cuja confian
aumentando com as interações satisfatórias, está em um estágio de co
com a empresa. 
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
C. 
Resposta Correta:
C. 
Comentário
Imagine o caso a seguir: 
 
Thaís trabalha na loja de presentes do Sr. Anibal. Ela é a funcionária que faz os mel
para os presentes que as pessoas compram na loja. No entanto,  demora demais 
tarefa, pois  a  faz com  esmero  para  que o embrulho fique  bem-acabado. Os clie
embrulhos feitos por Thaís e não reclamam do tempo que ela leva para fazê-los. O p
Sr. Anibal está incomodado com a demora e acha que Thaís é detalhista e perfeccion
 
Dessa forma, o Sr.  Anibal  resolveu trocar  a Thaís de setor e  designar  Bianc
embrulhos. Apesar de ser  rápida,  Bianca não deixou os clientes  satisfeitos, pois 
embrulhos bem feitos, afinal, estavam comprando algo para presentear alguém que
não queriam algo torto ou mal-acabado. 
 
Tendo em vista que o caso apresentado diz respeito ao binômio qualidade e produ
as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. (   ) Não é eficaz querer produzir mais e mais sem cuidar da qualidade do que é pr
clientes não vão aprovar a mudança. 
II.  (      ) Os clientes querem serviço rápido. Quanto mais rápido, melhor,  e não im
outra, o resultado do serviço não for satisfatório. 
III. (   ) Bianca é mais produtiva que Thaís. 
IV. (   ) O serviço prestado por Thaís tem mais qualidade que o prestado por Bianca. 
 
Qual a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas? 
V, F, V, V. 
V, F, V, V. 
1 em 1 pontos
da
resposta:
Parabéns! Você realmente entendeu a relação existente entre a qualid
produtividade. Para a prestação de um melhor serviço, há que se levar
conta. O ideal é encontrar o equilíbrio entre elas, sem renunciar a uma 
da outra.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
E.
Resposta
Correta:
E.
Comentário
da
resposta:
Parte importante da oferta de serviços de qualidade é a intenção das
empresas em desenvolver e manter relacionamentos duradouros com oconsumidor. Como afirmam Gosling et. al. (2020, p. 83), “[...] a relação é uma
interação mútua entre dois parceiros reciprocamente comprometidos. Ela se
desenvolve quando o cliente percebe que existe uma correspondência de
pensamento mútua com o seu fornecedor. Assim, escolher um parceiro com
valores semelhantes pode manter a cooperação em longo prazo”. 
GOSLING, I. T. S.; REZENDE, D. C.; GOSLING, M. S.; BARROS, F. M. R.;
SOARES, R. R. Marketing de relacionamento em hotéis fazenda: um framework
a partir da experiência. Revista acadêmica do observatório de inovação do
turismo, Duque de Caxias, v. 14, n. 1, p. 81-105, 2020. Disponível em: http://lo
gin.semead.com.br/22semead/anais/arquivos/904.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
Assinale a alternativa correta:
Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente,
que com o tempo pode ser considerado um parceiro da
instituição.
Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente,
que com o tempo pode ser considerado um parceiro da
instituição.
Resposta correta: conforme estudamos ao longo da unidade, o
desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo em
serviços depende tanto da instituição como dos seus clientes. A
partir dessa relação, os clientes podem até mesmo se tornarem
parceiros da instituição, visto que relacionamentos de longo
prazo permitem a customização de ofertas específicas, de
acordo com compras anteriores.
1 em 1 pontos
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
C. 
Resposta Correta:
B. 
Comentário
da
resposta:
Imagine a seguinte situação: 
 
Paulo tem uma pizzaria  com mais de 10 anos de funcionamento, e optou  como s
tipo  delivery, para não ter  de  investir  em  um salão decorado,  com  m
toalhas, guardanapos  e louças. Agora, pensando em melhorar o serviço,  tem a i
nas caixas de papelão, nas quais as pizzas são entregues, um e-mail criado apenas
e reclamações, mas Márcia, sócia dele, acha que isso não terá um resultado positivo,
quase não utilizam esse tipo de serviço de reclamação. 
 
Paulo pensou,  então,  em dar um vale-suco para a próxima compra de cada 
o feedback de como a pizza foi recebida. Dessa forma, ele espera que as pessoas ut
comunicação, e pelas reclamações e sugestões recebidas, consiga melhorar o produ
entrega. 
 
Sendo assim, analise a  estratégia de pesquisa adotada por Paulo. A seguir, resp
proposta: entre as estratégias estudadas como forma de melhoria contínua de servi
adotada por Paulo pode ser enquadrada? 
Pesquisa pós-venda. 
Solicitação de resposta. 
Infelizmente a sua resposta está incorreta. Você não acha importante o
cliente? Atualmente, com a vasta concorrência imposta pelo mercado, 
estão investindo cada vez mais na melhoria contínua da prestação dos
tanto, uma das estratégias adotadas por elas é a solicitação da avaliaç
serviço, auferindo respostas, inclusive mediante brindes e prêmios, par
cliente divida com elas, e não com outros clientes ou mesmo a concorr
a má experiência de compra. Dessa forma a empresa espera evoluir
melhorando o nível do serviço e do produto.
Pergunta 6
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
A.
Resposta
Correta:
A.
Comentário
da
resposta:
Pense no seguinte caso: 
 
Patrícia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobr
serviço da biblioteca da faculdade em que estuda,  uma vez que  se
classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer ide
está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca têm  d
empréstimo de livros. 
 
Sabendo que as pesquisas de marketing devem seguir uma metodologia, a  sequê
tem de seguir é: 
definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisa
concluir a pesquisa
definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisa
concluir a pesquisa
Parabéns! Você aprendeu que as pesquisas de marketing sobre um se
seguem um roteiro básico para a sua realização. Elas se iniciam com a 
problema e finalizam com a sua conclusão, passando antes pelo planej
coleta e análise dos dados. 
Pergunta 7
Pense no seguinte caso: 
 
Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a
aumentar seu orçamento com uma renda extra. Analisando a região onde mora, e
nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua maioria necessitan
pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou não possuem a máquina aprop
 
Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou
comprou uma máquina de cortar grama de última geração e começou a oferecer o s
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
A.
Resposta
Correta:
A.
Comentário
da
resposta:
os gramados das famílias do bairro. Como forma de cobrança, ele estabeleceu a ho
rapidamente conseguiu a renda extra de que precisava. 
 
Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por 
conhecimentos adquiridos com o estudo do e-book, pode-se concluir que: 
Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento pa
gramados da vizinhança. 
Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento pa
gramados da vizinhança. 
Parabéns! Você realmente aprendeu como se desenvolvem os novos s
clientes, é comum encontrarmos ofertas que são uma opção para o cas
querermos adquirir ferramental específico. Já a aquisição de um equipa
nos transformar em prestadores de um novo serviço. 
Pergunta 8
A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a
empresa seja capaz de aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente. Ao realizar
uma pesquisa de satisfação com consumidores de uma loja de materiais de
construção de Itacaré/SP, as autoras Santos e Picinin (2012, p. 29-30)
perceberam que “[...] no quesito preço, os consumidores avaliaram se os
produtos oferecidos pelo estabelecimento estão adequados ao proposto pelo
mercado [...]. Os clientes que frequentam o estabelecimento ‘uma vez por
semana’ e de ‘2 a 3 vezes por semana’ representam 17% e 15%,
respectivamente”. 
SANTOS, M. R.; PICININ, C. T. Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja
de materiais de construção de Itacaré-SP. Revista de negócios, Blumenau, v.
17, n. 4, p. 18-39, 2012. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/3d1d/
7efddb7bbfa5c947c3d529d68f235181ec5b.pdf?_ga=2.119910216.1584134
972.1591636729-1331292124.1591636729. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando esse contexto, podemos afirmar que a pesquisa mencionada
tem as seguintes
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
D.
Resposta
Correta:
D.
Comentário
da
resposta:
Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou
seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava
descobrir com a pesquisa.
Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou
seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava
descobrir com a pesquisa.
Resposta correta: antes de iniciar uma pesquisa em serviços é
fundamental que a organização elabore um problema de
pesquisa. Este guiará as demais etapas de pesquisa, de acordo
com a necessidade de melhoria do serviço analisado. Assim,
sabemos que a coleta e a análise de dados só terão sentido a
partir de uma definição do que a organização deseja saber a
respeito de um serviço.
Pergunta 9
Leia o trecho a seguir.
“Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível
considerar que este é o setor no qual se incluem todas as atividades
econômicas em que o resultado não é um produto físico, mas, sim, algo que é
consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto se caracteriza pela
intangibilidade para o cliente, como comentam Oliveira, Toledo e Lopes
(2013).”
ARTIFON, R. L.; CASSOL, A.; CUNHA, J. A. C.; BONETT, A. Orientação
empreendedora e a capacidade de inovação de micro e pequenas empresas do
setor de serviços. Revista de gestão e projetos, Concórdia, v. 11, n. 1, p. 74-93,
2020, p. 79. Disponível em: https://periodicos.uninove.br/index.php?journal=ge
p&page=article&op=view&path%5B%5D=13328&path%5B%5D=8124.
Acesso em: 8 jun. 2020.
Sabemos que o setor de serviçossegue em constante crescimento e é
fundamental para a economia de países como o Brasil. No entanto, lidar com
suas características representa um desafio para as empresas, como afirmam
Artifon et. al. (2020).
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e
mais viável caminho para a empresa é construir estruturas tangíveis.
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada: C. 
Resposta Correta: C. 
Comentário
da
resposta:
II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa
para seu aperfeiçoamento. Existem modelos acessíveis para se atingir esse
objetivo.
III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode
iniciar pela formulação de um problema, ou seja, definir o que deseja saber.
IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados
financeiros obtidos pela empresa.
Está correto o que se afirma em:
As afirmativas II e III estão corretas.
As afirmativas II e III estão corretas.
Resposta correta: considerando as características de
intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e
inseparabilidade dos serviços, podemos afirmar que é papel das
organizações realizar pesquisas para avaliar a qualidade e
aperfeiçoar a execução. A intangibilidade demanda esforços de
pesquisa diferenciados em relação à análise de qualidade e
melhoria em um produto físico, por exemplo. Assim, toda
pesquisa em serviços deve iniciar com a formulação de um
problema, ou seja, a determinação daquilo que a empresa visa
descobrir e aperfeiçoar.
Pergunta 10
Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma
necessidade ou desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad,
Alperstedt e Santos (2019, p. 814) afirmam que “[...] é importante analisar
como os clientes interagem com o serviço, considerando o ambiente em que
ele é vivenciado, como os processos durante todo o serviço são realizados e as
interações pessoais ao longo da experiência”.
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da
experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com
deficiência visual. Revista brasileira de gestão de negócios, São Paulo, v. 21,
n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1
983-0807-rbgn-21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que:
1 em 1 pontos
Quarta-feira, 17 de Novembro de 2021 13h36min59s BRT
Resposta
Selecionada:
D.
Resposta
Correta:
D.
Comentário
da
resposta:
Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal,
enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da
manhã e lavanderia, são suplementares.
Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal,
enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da
manhã e lavanderia, são suplementares.
Resposta correta: sabemos que o serviço principal diz respeito
ao elemento central ligado à necessidade do cliente. Em um
hotel, por exemplo, trata-se da estadia. Em uma aula, do
conteúdo exposto pelo professor. Em um aplicativo de carona,
do deslocamento em si. Porém, devido à competitividade do
mercado e às mudanças nas necessidades dos consumidores,
atualmente é comum que serviços principais sejam
acompanhados de serviços suplementares.
← OK
javascript:launch('/webapps/gradebook/do/student/viewAttempts?course_id=_687759_1&method=list&nolaunch_after_review=true%27);