Perguntas e Respostas de Marketing

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Questão
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados
ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, 
assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao 
oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, 
consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de 
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos 
pelos usuários/consumidores.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes 
de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de 
seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
  Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a 
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará 
esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
Respondido em 20/11/2020 15:38:13
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda 
maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor 
Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No 
entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a 
empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la.
 
 
           Questão
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
Limitação de prazo de validade dos serviços;
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
Subjetividade da oferta.
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
  Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
Respondido em 20/11/2020 15:35:43
876543
Questão
A definição de serviço, na visão de Kotler é:
  Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulta na propriedade de nada;
Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou
desejados pelos clientes.
Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens 
tangíveis ou intangíveis da organização;
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes
e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
Respondido em 20/11/2020 15:35:49
Explicação:
Philip Kotler (2006, p. 397) assim define serviço: "É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer 
a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não 
estar vinculada a um produto físico".
 
           Questão
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um
produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que 
as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a 
alternativa correta que condiz com a descrição.
Intangilidade.
Variabilidade.
  Inseparabilidade.
Perecibidade.
Personalidade.
Respondido em 20/11/2020 15:38:36
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes 
comprem ou utilizem o serviço.
 
           Questão
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
  A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
Respondido em 20/11/2020 15:38:43
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes 
comprem ou utilizem o serviço. 
 
           Questão
No campo da análise do comportamento do consumidor, a variável ENVOLVIMENTO ganha, a cada dia, crescente 
importância. Diante desta afirmativa, pode-se afirmar:
O envolvimento é uma variável importante utilizada no campo do comportamento do consumidor, mas 
ainda é menos importante do que variáveis como custo-benefício.
O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do 
consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, porém, 
ainda não pode ser utilizada pela área de marketing como fator de influência nas decisões de compra 
dos consumidores.
O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do 
consumidor, é relevante para determinados mercados e públicos, mas ainda não é um fator relevante 
para o estudo do comportamento do consumidor.
Nenhuma das respostas.
  b) O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do 
consumidor, passa a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, pois as 
empresas já perceberam que o consumidor atual deseja se relacionar não só com a marca, produtos e 
serviços que consomem, mas também com os consumidores que compartilham os mesmos hábitos de 
vida.
Respondido em 20/11/2020 15:39:06
 
           Questão
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no 
mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos:
são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: 
aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as 
expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: 
satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode
ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. 
Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada 
em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a 
empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
  As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
Somente a primeira questão está correta.
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
As questões 5 e 6 estão incorretas.
Respondido em 20/11/2020 15:39:10
Explicação:
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável 
isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não seexperimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e 
satisfação das necessidades dos clientes.
Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante 
que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica 
satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. (Vamos falar desse encantamento mais tarde).
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade 
também pode ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, 
compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes.
 
 
           Questão
O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente 
ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que 
são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de 
ofertas:
Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal 
associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
  Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de
um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta 
de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de
um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou 
serviços secundários e oferta de serviço puro.
Respondido em 20/11/2020 15:39:25
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler:
javascript:abre_colabore('38403','214607092','4354296429');
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
- Oferta híbrida: restaurantes.
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições 
servidas.
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
           Questão
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade 
na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a 
seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de 
comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste 
contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz 
respeito a:
Indissociabilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
  Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Respondido em 20/11/2020 15:35:37
Explicação:
Características dos Seviços
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o 
produto que a princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou 
cheirado antes de ser comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar 
uma viagem aérea antes de efetivamente utilizá-la. 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes 
comprem ou utilizem o serviço. 
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens 
podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas,
tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a 
demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
Variabilidade - Os serviços são altamente variáveis, isto é, sua entrega depende muito das pessoas que o 
executam. Não podemos esquecer que a prestação de serviços está intimamente ligada aos recursos humanos 
das empresas. A inconstância está relacionada com a variação das ações praticadas pelos funcionários.
 
 
           Questão
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das 
campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na 
tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, 
presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como 
envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com
a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma 
Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos 
Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de 
departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, 
apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat 
em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras 
clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: 
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em 
serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um 
fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é 
pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade 
do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a 
tecnologia será o fator de diferenciação.
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da 
Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da
interação pessoal entre vendedor e consumidor.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos 
serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os 
princípios da impessoalidade e da massificação.
  A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade 
considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a 
interação que o cliente terá com um consultor via chat.
Respondido em 20/11/2020 15:35:50
Explicação:
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço:ao contrário das 
empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a
fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes 
comprem ou utilizem o serviço. 
 
           Questão
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as 
atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a 
preferência do cliente denomina-se:
Produtividade e qualidade
  Promoção e educação
Lugar e tempo
Elementos do produto
Processos
 
Respondido em 20/11/2020 15:36:02
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do 
cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços 
educa seus clientes.
 
           Questão
O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais
e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia 
nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o 
que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos
afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
Política - Previsão - Percepção - Prazo.
Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
Família - Referência - Estilo de vida.
  Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
Posição - Política - Previsão - Patente.
Respondido em 20/11/2020 15:36:10
Explicação:
A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do 
fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatro P's tradicionais do marketing 
(produto, preço, praça e promoção) incorporados como uma estratégia para definição de ações.
 
           Questão
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central 
era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para 
aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o 
seguinte elemento desse composto:
  Promoção e educação.
Evidências físicas.
Ambiente físico.
Preço e outros custos.
Elementos do produto.
Respondido em 20/11/2020 15:36:19
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do 
cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços 
educa seus clientes.
 
 
           Questão
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da 
empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e 
serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste 
valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e 
serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-
los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover 
informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis 
que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, 
materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
  Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido.
Respondido em 20/11/2020 15:36:32
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de 
seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. 
Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações
necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, 
como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, 
veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 
           Questão
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas 
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já 
estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana.
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - 
br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca 
em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / 
adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
  As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
Respondido em 20/11/2020 15:34:09
Explicação:
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos 
serviços ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços 
encontraram paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: 
conveniência, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde).
 
 
           Questão
Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e 
que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto 
concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção
que corresponde ao fator pessoas deste mix.
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços
aos seus clientes, no local e momento certos.
Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço 
oferecido.
Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo 
sistemas de execução e operação dos mesmos.
É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-
los. Pode ser efetuada pormeio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover 
informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
  Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e 
influenciam, assim, a percepção do consumidor.
Respondido em 20/11/2020 15:36:58
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de 
seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. 
Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações
necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, 
como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, 
veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo 
sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam,
assim, a percepção do consumidor.