gestão de serviços

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A matriz Swot proporciona análises sobre os ambientes interno e externo com o objetivo de traçar estratégias após informações. Ela é conhecida, também, como PFOA — pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou seja, aspectos a serem tratados tanto no microambiente quanto no macroambiente. Diante disso, sabe-se que o ambiente interno precisa atender ao ambiente externo, mas é fundamental que se enxergue os aspectos antecipadamente.
A respeito da PFOA, correlacione a segunda coluna de acordo com o conceito da primeira coluna.
	1 - Pontos fracos
	(    )
	Barreiras do comercio exterior, recessão econômica e leis desfavoráveis.
	2 - Ameaças
	(    )
	Ambiente externo.
	3 - Pontos fortes
	(    )
	Ambiente interno.
	4 - Oportunidade
	(    )
	Tecnologia própria, custos mais baixos, parcerias com outras empresas, economia de escala.
	5 - Macroambiente
	(    )
	Custos altos, processo lento e funcionários desmotivados.
	6 - Microambiente
	(    )
	Crescimento econômico do país, mudança no perfil demográfico, aumento do salário mínimo.
 
A resposta correta, de cima para baixo, é:
A)
6, 1, 3, 5, 4, 2.
B)
1, 3, 6, 4, 2, 4.
C)
2, 5, 6, 3, 1, 4.
D)
4, 1, 3, 6, 5, 2.
E)
1, 2, 6, 3, 4, 5.
Questão 2
Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência.
Considerando essa realidade, avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade produtiva.
I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente.
II - Transferir o conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento telefônico.
III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso.
É correto o que se afirma em:
A)
I e II.
B)
Somente a II.
C)
Somente a III.
D)
I , II e III.
E)
I e III.
Questão 3
A questão ética deve ser pauta central nas organizações, mas, no setor de serviços, é preciso fortalecer a necessidade de posturas éticas, em prol da fidelização do cliente, e a imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos característicos na área de serviços. Assim, correlacione os pontos com sua acepção:
	(1) Conflito de interesse
	(__) Atuar com veracidade, integridade e compromisso.
 
	(2) Honestidade
 
 
(3) Desenvolvimento moral
 
 
(4) Sistema de recompensa
	 
(__) Ocorre no momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais dos seus clientes e da organização.
 
 
(__) Julgamento necessário para mensurar as conquistas de metas, mas que, na área de serviços, está mais relacionada ao comportamento da equipe diante dos seus clientes.
 
(___) Passa por seis estágios, que são responsáveis pelas condutas e princípios adequados a uma sociedade.
	 
A chave correta é:
 
A)
2, 1, 4, 3.
B)
4, 3, 2, 1.
 
C)
2, 3, 1, 4.
 
D)
1, 2, 3, 4.
 
E)
3, 2, 4, 1.
 
Questão 4
Pode-se considerar que em relação à adoção do Costume Relationship Management – CRM nas organizações de serviços, resultados animadores estão sendo encontrados através da interligação entre Web, o próprio sistema de CRM e o telefone móvel. As vantagens desta ligação podem ser:
 
I)          Aumenta a acessibilidade aos serviços.
II)        Permite entregar a informação correta na hora correta.
III)      Possibilita a atualização das informações em tempo real.
IV)     Permite simulações de negociações.
V)       Aumenta o volume de vendas.
 
Assinale a alternativa correta:
A)
As alternativas IV e V são falsas.
B)
Apenas a alternativa IV é falsa.
C)
Apenas a alternativa I é verdadeira.
D)
Todas as alternativas estão corretas.
E)
Todas as alternativas são falsas.
Questão 5
O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e, agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto, deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa ofertar o serviço ao consumidor.
Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
A crescente demanda por serviço se deve ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de serviços.
PORQUE
O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A)
A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
B)
As duas assertivas estão incorretas.
C)
As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
D)
A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
E)
As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Questão 6
Analise as afirmativas abaixo no que tange ao Gap 4: falha na comparação de especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente e, em seguida, assinale a opção correta:
I - Essa falha é bem mais comum do que se imagina, pois, ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a organização deve estar apta a atendê-lo.
II - Corre-se o risco de divulgar o serviço de forma a criar uma alta expectativa e não conseguir atender, como também é perigoso divulgar o serviço de forma que não se atraia o cliente.
III - Para evitar esse tipo de falha é importante uma integração entre as funções de marketing e a área de comunicação.
A)
As afirmativas I e II estão corretas.
B)
A afirmativa I está incorreta e II e III estão corretas.
C)
A única alternativa incorreta é a I.
D)
Todas as alternativas estão corretas.
E)
Todas as alternativas estão incorretas.
Questão 7
O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo intangível pode ser distribuído?
NegritoItálitoSublinhar
Lista ordenada
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Lista não ordenada
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Insira uma equação matemática
As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico paira os de não-pico. Entre os exemplos, incluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo da tarde e descontos de aluguéis de carros nos fins de semana. e os hotéis criaram pacotes especiais para fins de semana. Serviços adicionais podem ser oferecidos durante os horários de pico para proporcionar alternativas aos clientes que são obrigados a esperar – como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e caixas automáticas nos bancos. Os sistemas de reserva ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.
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