A IMPORTANCIA DA IMPLANTAÇÃO DO PROTOCOLO DIGITAL EM ENTIDADES PÚBLICAS estudo de caso da Prefeitura de Augusto Corrêa - PÁ

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Disciplina de Metodologia da Pesquisa. Curso Administração de Empresas. Ano 2021 
STÊNIO CÉSAR FREITAS 
MARINA BASSELAR DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIA INSTITUCIONAL E DESBUROCRATIZAÇÃO DE PROCESSOS: O 
USO DO SISTEMA DE PROTOCOLO DIGITAL NA PREFEITURA MUNICIPAL DE 
AUGUSTO CORRÊA - PÁ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AUGUTO CORRÊA/PÁ 
2021 
 
Disciplina de Metodologia da Pesquisa. Curso Administração de Empresas. Ano 2021 
STÊNIO CÉSAR FREITAS 
MARINA BASSELAR DE SOUSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIA INSTITUCIONAL E DESBUROCRATIZAÇÃO DE PROCESSOS: O 
USO DO SISTEMA DE PROTOCOLO DIGITAL NA PREFEITURA MUNICIPAL DE 
AUGUSTO CORRÊA - PÁ. 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão da disciplina: Metodologia 
da Pesquisa apresentado ao Curso de Graduação 
em Bacharelado de Administração do Programa 
Forma Pará e Universidade Federal do Pará – 
Campus de Belém – Polo Augusto Corrêa, como 
requisito parcial para a aprovação. [Modalidade 
ERE]. 
Docentes: 
 
Prof. Dr. Cristiano Descovi Shimith 
 
 
 
AUGUTO CORRÊA/PÁ 
2021 
 
 
Disciplina de Metodologia da Pesquisa. Curso Administração de Empresas. Ano 2021 
Tecnologia Institucional e desburocratização de processos: o uso do sistema de protocolo 
digital na Prefeitura Municipal de Augusto Corrêa - PÁ. 
 
 
 
Resumo 
O presente artigo tem como tema “Tecnologia Institucional e Desburocratização de Processos: 
o uso do Sistema de Protocolo Digital”. Neste contexto apresentamos como se deu o processo 
de implantação e operacionalização do “Sistema de Protocolo Digital ASPEC”, na 
Administração Pública da Prefeitura Municipal de Augusto Corrêa (PMAC), avaliando a 
eficiência, eficácia e a desburocratização dos processos documentais da PMAC e suas 
secretarias. A pesquisa exploratória qualitativa tem como instrumento de coleta de dados a 
observação direta sistemática com anotações em caderno, tendo como lócus da pesquisa a 
Gestão de Processos da PMAC. Desse modo, os resultados apresentados são a implantação e 
operacionalização do sistema, Qualificação e capacitação de funcionários e acompanhamento 
e avaliação do processo. Diante da análise dos resultados, constataram-se vários entraves nos 
trâmites dos processos, porém que foram supridos no decorrer das etapas provocando de 
forma positiva a desburocratização, porém ressaltamos a importância da Administração 
Pública compreender o uso de ferramentas tecnológicas gerenciais, aprimorando sempre para 
o uso de sistemas seguro, transparente e eficiente no atendimento aos cidadãos. 
Palavras-chave: Tecnologia da Informação Institucional, Gestão Pública, Sistema de 
Protocolo Digital. 
 
 
Disciplina de Metodologia da Pesquisa. Curso Administração de Empresas. Ano 2021 
Abstract 
This article has as its theme "Institutional Technology and Process Bureaucratization: the use 
of the Digital Protocol System". In this context, we present how the process of implantation 
and operationalization of the “ASPEC Digital Protocol System” took place in the Public 
Administration of the Municipality of Augusto Corrêa (PMAC), evaluating the efficiency, 
effectiveness and reducing the bureaucracy of the documentary processes of PMAC and its 
secretariats . The qualitative exploratory research has the systematic direct observation with 
annotations in notebooks as a data collection instrument, having PMAC Process Management 
as the locus of the research. In this way, the results presented are the implementation and 
operation of the system, Qualification and training of employees and monitoring and 
evaluation of the process. In view of the analysis of the results, several obstacles were 
observed in the procedures of the processes, however, which were met during the stages, 
causing a positive reduction of bureaucracy, however, we emphasize the importance of Public 
Administration to understand the use of managerial technological tools, always improving for 
the use of safe, transparent and efficient systems in serving citizens. 
Keywords: Information Technology, Digital Protocol, Institutional Technology. 
 
4 
 
1. INTRODUÇÃO. 
 
Na contemporaneidade do século XXI, para acompanhar a evolução da expansão das 
“Tecnologias da Informação”, existe uma necessidade de aprofundamento do uso de 
equipamentos e serviços tecnológicos no âmbito institucional público e privado. A inserção 
de protocolos digitais nos processos é um debate relativamente novo, mais de grande 
repercussão, que vem tomando espaços no centro das atenções de grandes corporações, 
organizações empresariais, sejam da iniciativa privada, tanto quanto entidades públicas e suas 
autarquias. 
Nesse sentido, esse trabalho traz como temática principal o uso do sistema de 
protocolo digital na Prefeitura Municipal de Augusto Corrêa (PMAC). Surge a partir da 
recente implantação do sistema de protocolo digital “Aspec Informática” na administração 
pública desse município, uma inovação tecnológica proposta visando melhoria e eficácia na 
gestão e desburocratização de processos públicos. O interesse por essa temática se deu a partir 
da nossa experiencia profissional como estudantes de Administração da Universidade Federal 
do Pará sendo parte da equipe de consultoria de implantação, qualificação de funcionários, 
acompanhamento e avaliação do processo através da empresa A N DE CASTRO 
CONSULTORIA EM GESTÃO ADMINISTRATIVA (ANCC). 
Nesse contexto, o presente artigo tem como objetivo apresentar o processo de 
implantação e operacionalização do sistema de protocolo digital na gestão pública municipal 
de Augusto Corrêa no estado do Pará. Pretende-se a partir dos dados coletados, avaliar sua 
eficiência, eficácia e a desburocratização do processo com agilidade, transparência nas 
informações e segurança. 
O artigo apresentará como resultados o processo inicial de implantação e 
operacionalização do referido sistema e as etapas do processo, destacando fatores como a 
resistência na aceitação das mudanças e quebra de paradigmas estruturais por parte dos 
sujeitos envolvidos. Outro ponto importante a ser ressaltado, é o fato de ser um processo 
revolucionário inovador e tecnológico, passível de avanços rápidos no contexto da PMAC. 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
Para se compreender o sentido do presente artigo, visando avaliar e analisar a 
eficiência e a eficácia do Sistema Protocolo Digital ASPEC implantado no ano de 2020, como 
ferramenta de melhorias do processo gerencial da PMAC, torna-se necessário tomar como 
base teórica, estudos relacionados à Administração Pública e tecnologia institucional. “A 
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tecnologia foi a primeira formulação sistemática dos princípios de organização que operam o 
sistema vivos e não vivos, até nos dias atuais numa organização mais contemporânea” 
(CHIAVENATO, 2020, p. 117). É importante salientar, o papel das tecnologias de 
informação como fator de integração da sociedade com a Administração Pública. 
O percurso de evolução na linha do tempo no que se refere à inserção e inovação 
tecnológica no Brasil e sua aceitabilidade atualmente tem passado por uma transformação que 
possibilita cada vez mais acessibilidade através da integração social e desenvolvimento 
digital. O processo tecnológico das instituições brasileiras surge na década de 50, onde o 
estado começa a se preocupar com os processos e os protocolos institucionais, a inovação 
tecnológica nesse sentido surgi primeiramente no setor privado e posteriormente no público 
(KUNS & DEGRANDI, 2016). 
A inserção tecnológica de sistemas atualmente é comum nas organizações sociais e 
instituições públicas, pois “a gestão pública deve ser capaz de tornar-se efetiva, ética, 
participativa, descentralizada, transparente, com controle social e orientada para o cidadão” 
(MP, 2005, p. 7), ou seja, uma instituição desburocratizada através de processos mais rápidos 
de documentos. “Na concepção mais freqüente,processo é qualquer atividade ou conjunto de 
atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente 
específico” (RIBEIRO, 2013, p. 7). É preciso compreender que a Administração Pública é 
uma grande empresa prestadora de serviço público aos clientes-cidadãos, tendo suas 
principais características a eficiência, avaliação de desempenho e o controle de resultados 
(MAFRA, 2015). 
Diante disso, a desburocratização do sistema público tem início com a organização e 
sistematização do protocolo que é definido por Silva (2018) a partir do Dicionário de 
Terminologia Arquivística como sendo “Serviço encarregado do recebimento, registro, 
classificação, distribuição, controle da tramitação e expedição de documentos” (ARQUIVO 
NACIONAL, 2004, p. 131). 
A inserção de processos tecnológicos em departamento públicos através de sistemas 
de protocolo tem tido resistências significativas por parte do funcionalismo, que embora tenha 
afinidades com o uso de equipamentos tecnológicos, tem dificuldade de se adaptar ao não uso 
do papel impresso. “O papel é ainda hoje o suporte mais utilizado, notadamente nos arquivos 
administrativos do Poder Público” (SILVA, 2018, p. 3). 
No entanto, a documentação impressa provoca tramitações demoradas disfunções 
internas que frustram as tentativas de agilidade do processo (MP, 2015). Silva (2018), por 
exemplo, ao analisar o processo do Tribunal de Justiça de João Pessoa - PB descreve um 
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cenário onde o controle interno são protocolos manuais com processo moroso, com falta de 
estrutura para manuseio e proteção de arquivos com os ambientes inadequados para 
arquivamento provocam o envelhecimento do papel, uma realidade que é muito comum em 
instituições públicas que apresentam espaços com goteiras e agentes biológicos. 
Embora existam resistências em aceitar um protocolo digital, é importante se 
compreender como ressalta o documento da secretaria de gestão do Ministério do 
Planejamento (MP) (2015) há uma urgência para a mudança no comportamento da gestão 
pública necessitando de uma aproximação entre o Estado e a sociedade. O documento propõe 
que as ações administrativas do Estado devem assegurar a qualidade do serviço ao cidadão e 
buscar desburocratizar os processos, para agilizar a prestação dos serviços à sociedade, o 
documento abre um leque de discursão sobre o debate do processo desburocratizante. 
Para compreendermos esse processo, é relevante conceituar Burocracia, que segundo 
Motta e Vasconcelos (2006) é “uma estrutura organizacional que permite a coordenação da 
atividade humana para a realização de objetivos comuns dentro de uma perspectiva de longo 
prazo”. A desburocratização é o caminho para a acessibilidade a curto prazo, por outro lado, 
as questões burocráticas se constituem em uma variável importante no sistema público 
brasileiro, como se conceitua o documento do MP (2015, p. 19): “etimologicamente o termo 
burocracia significa o poder da administração e por si não é algo ruim, dado que a 
administração, seja ela pública ou privada, deve ter o controle sobre as atividades da 
organização que representa”. 
Ribeiro (2013) ressalta que a busca por melhorias nos processos da gestão pública é 
muito comum, uma vez que, as instituições procuram agilidades, otimização e outros 
benefícios. Destaca-se nesse sentido, o uso dos fluxogramas, que é uma metodologia 
importante para a organização das instituições. “Com os fluxogramas, é possível deixar claro 
o processo como um todo, cada parte específica e a comunicação entre elas” (RIBEIRO, 
2013, p. 21), 
A escolha por fluxos de trabalho mais dinâmicos, aperfeiçoamento e informatização de 
processos por meio de tecnologias possibilita inúmeras atividades que envolvem toda a 
organização. Esse processo é definido por Hammer (2002) apud Ribeiro (2013), como uma 
sequência lógica de atividades com a finalidade de produzir bens e serviços para a sociedade/ 
Clientes. 
Como descreve Gonçalves (2000), toda organização produtora de bem ou serviço, gera 
processos, mesmo que indiretamente. Para o autor, não existe um produto ou um serviço 
oferecido sem um processo e vice-versa, não faz sentido existir um sem o outro. No entanto, 
7 
 
se faz necessário compreender que esse processo é dinâmico e possível de inovação. “Os 
processos facilitam a interação e a comunicação entre os departamentos, a partir destas 
interações, forma-se a gestão por processos” (RIBEIRO, 2013, p. 18). 
No momento atual, o atendimento físico embora importante, dar espaço ao 
atendimento agilizado e desburocratizado dos serviços prestados pela Internet, pois a 
tecnologia tem impactado a sociedade de forma cada vez mais intensa (KUNS & 
DEGRANDI, 2016). No novo cenário mundial as sociedades são forçadas a se adequar ao 
mundo digital, assim como as instituições públicas serem inseridas no contexto de 
desburocratização e agilidade em análise de processos (MP, 2015). Neste sentido, Silva 
(2018, p. 4) diz que “a organização satisfatória da documentação ajuda a tomar uma decisão 
rápida e precisa”. Pois, a sociedade tem exigido cada vez mais da Administração Pública 
quanto a questão de agilizar os processos a partir das suas necessidades. 
O atraso e reclamações com o fluxo dos processos públicos é recorrente no Brasil, a 
resistência e a inovação tecnológica tem sido um desafio cada vez mais presente nos 
municípios brasileiros, como exemplo aborda-se a pesquisa com objetivo de analisar o uso de 
equipamos de informática no sistema de protocolo por servidores da prefeitura do município 
de passo fundo- RS (KUNS & DEGRANDI, 2016) e a pesquisa com o objetivo de analisar a 
implantação de um sistema automatizado de gestão da Universidade Federal de Lavras- MG 
(RIBEIRO, 2013), ambas as pesquisas apresentam uma realidade semelhante com o lócus 
desse trabalho. 
Compreende assim que os processos organizacionais correspondem a realização de 
diversas atividades que ocorrem por determinado período de tempo, e se transforma a partir 
das necessidades seja ela de mercado ou de sociedade. A implantação de um sistema de 
protocolo digital é para alguns profissionais um desafio e uma quebra de paradigma, que 
precisa aos poucos se descontruir ao longo do processo de formação e qualificação dos 
servidores no caso de instituição públicos como prefeituras municipais que é o foco deste 
trabalho. 
3. METODOLOGIA 
3.1 Lócus de pesquisa 
O lócus da pesquisa é a Prefeitura Municipal de Augusto Corrêa, no Estado do Pará, 
órgão executivo da administração pública. Esse município se originou em 1895 sob a 
denominação de Urumajó, era um povoado que pertencia ao município de Bragança conforme 
8 
 
a Lei nº 394, de 6 de julho daquele ano. Em 1898, de acordo com a Lei nº 567 foi denominado 
de Vila de Urumajó. Na década de 60 foi elevado à categoria de município com a 
denominação de Augusto Corrêa, pela Lei Estadual nº 2460, de 29-12-1961 e desmembrado 
de Bragança em 28 de março de 1962 pelo Decreto-lei nº 164. 
Atualmente o município (ver figura 1) é composto pelos distritos de Urumajó (Sede), 
Aturiaí, Emboraí e Itapixuna (IBGE, 2020). 
 
 Figura 1 - Mapa do Município de Augusto Corrêa. 
 
 Fonte: PMAC (2018). 
 
É um município de Pequeno Porte II e conforme dados do IBGE 2016 está localizado 
na mesorregião nordeste do Pará; possui uma população estimada de 45.516 (quarenta e cinco 
mil quinhentos e dezesseis), subdividida em 55% da população na zona rural e 45% na zona 
urbana. As principais atividades econômicas geradoras de renda que contribui para o PIB do 
município são a agricultura, pecuária e a pesca de pequeno e médio porte, incluindo a 
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artesanal e o comercio local. Mais a geração de emprego principal do município é a gestão 
publica municipal, foco de estudo dessa pesquisa. 
3.2 Métodos e técnicas da pesquisa. 
Para entendermos os procedimentos metodológicos dessapesquisa, se faz necessário 
compreender o que é uma pesquisa científica, distinguida por Gil (2002) como: 
A pesquisa desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a 
utilização cuidadosa de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos. Na 
realidade, a pesquisa desenvolve-se ao longo de um processo que envolve inúmeras 
fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos 
resultados (GIL, 2002, p. 19). 
Buscando obter os dados mais relevantes para este trabalho, optou-se por realizar 
uma pesquisa qualitativa exploratória, definida por Gil (2002, p. 41) como aquela que “têm 
como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-las mais 
explícito ou a constituir hipóteses”. Iniciamos o trabalho de pesquisa com um estudo 
bibliográfico a partir de leituras de artigos sobre a temática abordada, Marconi e Lakatos 
(2003, p. 183) corrobora dizendo que “a pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, 
abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudos”. A pesquisa 
Bibliográfica é desenvolvida a partir de outras pesquisas constituída principalmente de livros 
e artigos científicos que permitem o pesquisador possuir um conhecimento mais amplo sobre 
o objeto de estudo (GIL, 1999). 
A partir do entendimento teórico decidimos adotar quanto à amostragem, a 
sistemática de observação in loco durante o processo de implantação e operação do sistema, 
para coleta e registro de dados que possam colaborar para o desenvolvimento da pesquisa 
através do registro de dados a partir da observação direta com anotações de caderno de campo 
(MARCONI E LAKATOS, 2003; GIL 2002). Essa observação segundo Marconi e Lakatos 
(2003, p.190) “utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não 
consiste apenas em ver e ouvir, mas também examinar fatos ou fenômenos que se deseja 
estudar”. 
Esse processo se deu a partir da participação em reuniões, dos acompanhamentos dos 
processos in loco durante o desenvolvimento das atividades dos sujeitos da pesquisa. De 
acordo com Morin (1998, p. 335) “é a intervenção do sujeito que dá ao termo método seu 
papel indispensável”, para esse se estabelecer é preciso segundo o autor estratégias, iniciativa, 
invenção e arte. 
10 
 
Os sujeitos da pesquisa são os funcionários participantes da implantação, 
qualificação e uso do sistema de protocolo, situado tanto no âmbito da PMAC como nas 
demais secretarias ligadas ao setor, como: Administração e Finanças, Planejamento, Obras, 
Cultura e Turismo, Saúde, Educação, Promoção Social, Agricultura e Meio Ambiente. 
A escolha dessa metodologia de pesquisa se deu a partir de aprofundamento teórico 
sobre métodos e técnicas que melhor desenvolvesse a geração de dados relevante para o 
alcance do objetivo geral proposto, visando sempre o melhor desempenho e qualidade da 
análise dos resultados. A análise dos dados será feita a partir da abordagem de conteúdo de 
Bardim (1997), nesse tipo de análise o material coletado é organizado e avaliado para 
priorizar os mais relevantes dados para os objetivos da pesquisa através de uma caracterização 
de dados. 
4. Análise de Resultados 
4.1 Etapas do processo 
Apresentaremos a seguir as etapas do processo de inserção do sistema de protocolo 
da PMAC, definimos como ponto de partida a implantação e operacionalização, onde 
apresentaremos a iniciação do planejamento e os principais responsável pela ação e como se 
sucedeu os tramites legais na administração pública. Em seguida apresentaremos a 
qualificação dos funcionários e a aceitação dos mesmos ao uso do sistema de protocolo, e 
finalizaremos com uma abordagem avaliativa do processo a partir do acompanhamento da 
ação e do uso do sistema. 
4.1.1 Implantação e Operacionalização 
A proposta de implantação de um sistema digital de protocolo na PMAC-PARÁ 
surgiu a partir do olhar do Secretário de Planejamento ao identificar a necessidade de integrar 
e melhorar a comunicação entre os setores, acompanhando os avanços tecnológicos na 
atualidade, diminuindo a morosidade na finalização de um processo durante sua tramitação, 
ou seja, desburocratizando o sistema público de informação e atendimento de prestação de 
serviço. De acordo com Ribeiro (2013, p. 24) “a cada dia a participação da Tecnologia da 
Informação nas empresas tem deixado de ser um fator competitivo e tem se tornado essencial 
para o sucesso das mesmas”. 
Entre as diretrizes proposta no documento de solicitação da implantação desse 
sistema tecnológico previa garantir a proteção e segurança dos documentos produzidos 
11 
 
durante uma gestão para outra, para fins de continuidade e transparência no arquivamento de 
processos resguardando a garantia no acesso às informações e a normatização da transição de 
governo. 
A sociedade tem exigido cada vez mais a agilidade de processos em departamento 
públicos, é dever da Administração pública adequar seus sistemas e está atenta as inovações 
para o setor. Os sistemas digitais são importantes nesse processo pois proporcionam agilidade, 
publicidade e segurança de informação durante os tramites processuais dos setores públicos 
(KUNS & DEGRANDI, 2016). 
A partir do que foi observado nas primeiras reuniões de planejamento, ao adotar a 
informatização dos processos gerenciais da organização pretendia-se valorizar os servidores 
através de capacitação e formação continuada relacionada ao seu objeto de trabalho, 
melhorando o seu desempenho produtivo, visto que, o funcionário público teria mais acesso a 
novas ferramentas e equipamentos tecnológicos. 
Na gestão pública a transparência, melhoria contínua, agilidade dos processos, 
otimização e outros benefícios tem cada vez mais se normalizando. Se faz necessário o 
mapeamento de fluxos de trabalho, aperfeiçoamento e informatização de processos por meio 
de tecnologias e ferramentas digitais, através desses avanços tecnológicos é possível a 
interação de diversos setores e a realização de atividades que envolvem toda a organização 
(RIBEIRO, 2013). 
O processo para implantação do sistema digital “ASPEC” iniciou a partir do trabalho 
de consultoria em processos de gestão, realizado pela empresa ANCC, e da necessidade de se 
buscar maior eficiência no controle diário das atividades organizacionais, agilidade no 
gerenciamento da tramitação dos processos da PMAC ainda no ano de 2019. 
Tal processo de contratação do software se deu a partir de um processo de licitação 
na modalidade inexigibilidade, contratando a empresa ASPEC Informática, que atua no 
mercado “desde 1993 no desenvolvimento de sistemas para o setor público, contemplando 
especificamente Prefeituras, Câmaras, Autarquias e Fundos Especiais” (ASPEC 
INFORMATICA, 2021). 
No sistema ASPEC de protocolo cada funcionário a partir do cadastro, recebe um 
link de acesso via web para interface do “Protocolo Digital” (ver figura 1), podendo ser 
acessado por microcomputador ou smartphones, com entrada individual de cada servidor 
através de um login e senha intransferível (ver figura 2), em seguida o usuário tem acesso ao 
painel de controle com as seguintes ferramentas: Controle de processos ativos na área, não 
recebidos e enviados dessa área (Ver figura 3), clicando na aba principal, consultar processo o 
12 
 
usuário poderá verificar a situação do processo pela dada de atuação, número de protocolo ou 
interessado, na mesma aba pode também iniciar um novo processo e verificar a situação na 
área ( ver figura 4). A seguir, faremos uma apresentação por imagens da interface principal 
de acesso e inserção dos processos sistematicamente. 
Figura 1 - Interface inicial 
 
Fonte: ASPEC (2021) 
 
Figura 2 - Interface de login e senha do usuário 
 
 Fonte: ASPEC (2021) 
 
 
 
13 
 
 
Figura 3 - Painel de controle do sistema 
 
Fonte: ASPEC (2021) 
 
 Figura 4 - Aba deconsulta de processo, iniciar processo e situação na área 
 
 Fonte: ASPEC (2021) 
 
O cliente interessado no processo que deu entrada através do software, no protocolo 
geral da PMAC, a partir do seu cadastro no sistema, pode acompanhar o tramite recebendo 
uma notificação em seu endereço eletrônico a cada movimentação, todas as vezes que o 
processo tramitar de um departamento ao outro, desde que o operador se comprometa em 
realizar o trâmite em tempo hábil. Silvia (2018), afirma neste contexto que, 
para a organização, o controle de entrada e saída de documentos em ambientes de 
Arquivos, sejam monitorados de forma satisfatória e eficiente é imprescindível o uso 
de um protocolo que registre todo o caminho monitorando a pessoa que acessa, o 
setor ou o movimento deste documento (SILVA, 2018). 
 
14 
 
A previsão de implantação e operacionalização do sistema em fase experimental 
esteve prevista para março de 2020, mas, por consequências negativas da pandemia do novo 
coronavírus – COVID19 foi adiado para 01 de julho do mesmo ano. Nesse cenário houve um 
desencontro do objetivo planejado com a realidade do momento que impossibilitou o contato 
mais homogêneo de todos os envolvidos. O primeiro contato com esse sistema, e com o 
administrador e mediador dos demais servidores só aconteceu no dia 01 de julho de 2020, 
sendo que no mês de março do corrente ano, já havia sido iniciado os cadastrados dos 
operadores no sistema. 
É relevante destacar que os usuários registrados desconheciam o processo tendo seus 
nomes cadastrados através de solicitação, a comunicação desses funcionários só aconteceu no 
mês de julho quando os trabalhos começaram a se normalizar novamente, obedecendo às 
normas de segurança e distanciamento recomendado pela Organização Mundial da Saúde – 
OMS. Com esses entraves, somente 04 (quatro) servidores foram treinados remotamente pela 
empresa responsável pelo sistema, para posteriormente repassar o treinamento aos demais 
servidores conforme forem sendo cadastrados para operar sistematicamente seus processos. A 
princípio, foi treinada e capacitada uma equipe da Secretaria Municipal de Planejamento, 
juntamente com servidores da Secretaria Municipal de Administração e Finanças, em especial 
os servidores do protocolo geral da PMAC. 
 A partir da operacionalização diária no sistema, os problemas começaram a aparecer 
com mais intensidade, gerando sobrecarga de atendimento e suporte para os administradores 
do sistema, como receber, enviar, inserir e despachar processos de acordo com o assunto, 
classificação, interessado e procurador. Além disso, houve grandes dificuldades em entender a 
necessidade de cadastrar o interessado e responsável pela solicitação do processo, tendo que 
cadastrar no banco de dados do software no primeiro acesso. Isso gerou inicialmente atrasos 
ao iniciar um novo processo. 
Essa limitação de contato, por parte da ASPEC Informática, diretamente com os 
servidores em treinamento presencial gerou de imediato, muita resistência e oposição à 
aceitação do sistema por grande parte dos funcionários, principalmente, pelos que não 
dominam com destreza o uso direto do microcomputador e as ferramentas do sistema. Outro 
fator que influenciou negativamente o processo, provocando essa rejeição, foi à consequência 
da indisponibilidade de equipamentos de informática (Notebook, PC, impressora 
multifuncional, internet) em todos os departamentos e em especial nas recepções das 
secretarias municipais. 
15 
 
A falta de infraestrutura tecnológica básica para a implantação de um sistema 
informatizado de protocolo ocasionou um congestionamento de processos, e deixou o servidor 
sem praticar constantemente o uso da ferramenta gerencial. O que se notou a partir da 
observação foi que o funcionário teve que usar na maioria das vezes o próprio celular para 
receber e tramitar o processo, sendo limitado a somente repassar o documento ao próximo 
setor sem se apropriar e tomar conhecimento do conteúdo, apesar do sistema, funcionar 
normalmente nos smartphones. Contudo, se faz necessário objurgar a postura da 
administração pública a não oferecer ferramentas para o desenvolvimento do processo digital 
de documentos, pois, para um órgão em nível de uma prefeitura, o servidor deveria ter ao seu 
alcance os equipamentos e materiais de expedientes minimamente necessários para a fluidez 
das suas tarefas diárias. 
A partir das anotações para coleta de dados, pontuamos que as secretarias que 
funcionam fora do prédio principal, como Educação, Saúde, Agricultura, Cultura e Turismo, 
Meio Ambiente, Obras e Promoção Social não conseguiram acompanhar o processo de 
implantação e aprimoramento do sistema, seja por desconhecer a necessidade, por falta de 
interesse e priorização, ou a falta de recursos no momento para informatizar todos seus 
departamentos. Percebeu-se que a falta de interesse de alguns setores da Administração 
Pública se deu pelo fato de não ser obrigatório o uso e a tramitação do documento digital, 
aceitando também o impresso em papel. 
4.1.2 Qualificação e Capacitação de Funcionários 
De acordo com a observação direta registrada no caderno de anotações, a partir da 
implantação do software e a operacionalização no protocolo geral da PMAC, paulatinamente 
se expandiu para os órgãos funcionais dentro do Palacete Benedito Cardoso de Athayde onde 
está instalada a Prefeitura de Augusto Corrêa. “Muitas vezes e por diversos motivos, é mais 
interessante organizar os processos por etapas” (GONÇALVES, 2000, p. 8), desse modo foi 
organizado em dois momentos. No primeiro momento para os funcionários da SEPLAN e 
SEMAF e no segundo momento para as demais secretarias. 
No entanto, o comportamento desinteressado dos servidores, diante do 
monitoramento dos fluxos dos processos, ocasionou o acúmulo digital na tramitação nos 
departamentos após serem encaminhados do setor de Protocolo Geral. E a justificativa dos 
mesmos, era de que não tinham tempo para operar o sistema, alegando ser um processo 
desnecessário, porém havia alguns que afirmavam não saber operar corretamente, e outros 
declararam não entender o objetivo do uso do sistema, pois o processo mais importante e 
16 
 
correto na opinião deles é o físico, situação exposta por Silva (2018), quando relata que o uso 
do papel ainda é muito presente nas organizações públicas, principalmente no âmbito aqui 
pesquisado onde os departamentos continuaram recebendo o documento impresso 
normalmente, mesmo tendo que tramitar o digital. 
Esse comportamento com base em Motta e Vasconcelos (2006), se dar porque 
mesmo se desenvolvendo um sistema, uma capacitação e um treinamento, as próprias técnicas 
cientificas da Administração identifica que a ação humana continua a ter um caráter duvidoso, 
e os sujeitos podem se recusar a cooperar”, como é o caso exposto anteriormente. Porém, os 
autores são enfáticos a identificar um outro tipo de sujeito nessa situação que são os 
colaboradores, que entra na organização buscando alcançar os objetivos do coletivo e 
melhorias de funcionabilidade do seu setor, deixando de lado seus interesses pessoais e 
individuas (MOTTA & VASCONCELOS, 2006, p. 53). 
Neste sentido, começou-se a perceber a necessidade em caráter de urgência, de 
treinamento e capacitação de todos os servidores envolvidos no processo de tramitação até a 
sua finalização, a fim de facilitar o andamento dos mesmos. Isso se deu diante da dificuldade 
de entendimento, resistência, aceitação das mudanças e inovação de cada servidor e seus 
setores, de se perceber a importância da informatização, transparência e acesso a informações, 
como forma de melhorias e eficiência da gestão de processos. 
Nesse momento, pensando no bom desenvolvimento e no alinhamento de 
pensamentos e conhecimento sobre a importância do sistema como estratégia de gestão 
eficiente foi feito a convocação de todos os servidores dos órgãos cadastradospara operar o 
“Protocolo Digital ASPEC” nos seus respectivos setores, para o treinamento e capacitação 
geral, alinhando-os com os objetivos e metas a serem alcançadas com a nova ferramenta de 
trabalho. 
Diante da necessidade, a realização de uma capacitação coletiva geral de 
apresentação e operação do novo sistema, foi solicitada ao suporte. Nesse sentido a ASPEC 
Informática, deveria vir até a cidade de Augusto Corrêa para promover a qualificação dos 
servidores. A capacitação única aconteceu no mês de agosto de 2020, para 33 
servidores/colaboradores direto na operação do sistema digital de protocolo. Os mesmos eram 
lotados nas secretarias de Educação, Agricultura, Saúde, Administração e Finanças, 
Planejamento, Meio Ambiente, Cultura e Turismo, Promoção Social, Obras e do Gabinete do 
Prefeito. 
. A capacitação ocorreu em um espaço de evento licitado pela prefeitura, sendo no 
modo palestra expositiva em Microsoft PowerPoint, apresentando a interface e suas 
17 
 
funcionalidades no primeiro momento, dando ênfase para os objetivos principais da 
implantação do protocolo digital como ferramenta de melhoria contínua e estratégica de 
gestão. 
No segundo momento, os técnicos da ASPEC planejaram para cada participante o 
uso e inserção de um processo no sistema, de forma simulada para que todos pudessem se 
familiarizar com a ferramenta. No entanto, por motivo de nem todos os participantes estarem 
com equipamentos de informática no local, e a falta de um ponto de acesso à internet, não foi 
possível realizar essa ação. Deixando a cargo da equipe ANCC, na qual fazemos parte, para 
continuar o treinamento individual por setores de novos cadastrados, acompanhamento e 
avaliação do uso do sistema. Após a capacitação coletiva, fomos incumbidos de dar suporte 
técnico e capacitações locais para os cadastros individuais, novos servidores e departamentos 
que não puderam participar coletivamente. 
4.1.3 Acompanhamento e Avaliação do Processo 
Após o treinamento coletivo, realizamos uma escala de acordo com a demanda de 
urgência de cada secretaria e departamentos. E o processo de operacionalização começou a 
fluir com mais rapidez, pois os indivíduos já sabiam do que se tratava, e começaram a 
solicitar a implantação e treinamento de pelo menos um funcionário. Após o alinhamento dos 
servidores operadores do sistema com os objetivos de melhorias do Processo Gerencial, os 
documentos começaram a tramitar com mais rapidez, chegando ao decorrer dos meses 
sucessores a julho até dezembro 2020 atingirem um nível elevando desde a origem até a sua 
finalização ocorrendo conforme o fluxograma registrado na interface do software. 
No entanto, de posse do controle dos tramites, no papel de administrador do sistema, 
começamos a identificar novamente processos sendo protelados no meio do fluxo, sendo que 
o físico seguiu até a finalização e arquivamento, mas o digital continuou em aberto, parado no 
sistema, muitas vezes pelo fato do servidor não dá seriedade, esquecer-se de processar, 
desconhecer sua importância ou por motivo de troca de servidor de setor e não haver um novo 
treinamento para operacionalização no sistema. Essas características são citadas por Motta e 
Vasconcelos (206) justificando o comportamento desses servidores. 
Se o indivíduo demostrava insatisfação e resistência no ambiente de trabalho não era 
por ser indolente e preguiçoso; ao contrário, era por não encontrar incentivos para 
dedicar-se mais ao trabalho, por não encontrar na organização condições para 
satisfazer às suas necessidades mais complexas, base de sua realização e de sua 
integração no sistema (MOTTA & VASCONCELOS, 2006, p. 68). 
 
18 
 
De fato, não se pode culpar o funcionário público pela sua falta de interesse ao 
processo, o maior entrave na questão de gerenciamento e gestão dos processos desde a 
implantação nos últimos 06 meses de uso deste sistema, na verdade tem acontecido 
justamente no setor onde é primordial para que o fluxo de demandas seja iniciado, ou seja, no 
Setor de Protocolo Geral da PMAC, onde a rotatividade de servidor capacitado aconteceu 04 
vezes nesse curto período de tempo, tornando necessário treinar um novo servidor para a 
operação. Motta e Vasconcelos (2006), descrevem esses fatores ao afirmar que a ausência do 
mínimo e de condições de trabalhos adequadas ocasional a desmotivação do servidor, que não 
garantem a boa produtividade no trabalho. 
Outro ponto negativo é a participação de secretários e diretores na aceitação dessa 
ferramenta, o maior impedimento se deu a partir da desqualificação ao processo que estava 
sendo realizado, na melhoria de equipamentos necessários para os servidores operarem ou até 
mesmo, exigir dos seus colaboradores o uso diariamente como ferramenta de trabalho para 
receber e enviar processos. A falta de formalização do uso do sistema gerou diversos conflitos 
entre os setores no decorrer da tramitação de informação. 
A partir dos discursos de Motta e Vasconcelos (2006), é possível identifica que a 
formalização é uma parte importante na administração e precisa se levada a sério, pois é 
muito mais que procedimentos, regras e papeis, mais uma decisão gerada através de planos, 
minutas, requisições e outros protocolos que necessitam de feedback, esse é um mecanismo 
realimentado ou retroalimentado de informação exposto como ferramenta importante de 
avaliação a partir dos conceitos de Chiavenato (2020) que também pontua que esse 
procedimento é ideal para controle de padrões de informação nas organização. 
Feedback é, portanto, um arranjo circular de elementos causalmente conectados, nos 
quais uma causa inicia se propaga ao longo das conexões do ciclo de modo que cada 
elemento exerce um efeito sobre o seguinte, até que o último “realimenta” ou 
“retroalimenta” (CHIAVENATO, 2020, p. 123) 
 
Com base nisso, e a partir de muito diálogos e feedback as barreiras criadas foram 
aos poucos transformadas e com exceção a secretaria de Meio Ambiente-SEMMA, as outras 
Secretarias aceitaram bem o sistema. A SEMMA apesar de aceitar a implantação, dificilmente 
tramitaram seus processos pelo sistema ou recebia processos de outros órgãos sem a 
necessidade de se deslocar até o outro setor público para finalizar, faltando compromisso e 
comprometimento com a gestão dos processos públicos. 
Por outro lado, a Secretaria Municipal de Educação- SEMED, umas das maiores do 
município, aderiu bem à implantação e inovação do sistema de protocolo recebendo bastantes 
documentos via sistema. Entretanto, o fato de na recepção não dispor de um microcomputador 
19 
 
para a recepcionista receber e tramitar processos, tendo que usar seu próprio celular quando 
era cobrada por outro departamento, que tramitasse e desse um despacho no processo 
pendente, atrasava os processos documentais. 
Das demais Secretarias municipais a com aceitação maior e com um bom feedback e 
olhar positivo do sistema, a Secretária de Trabalho, Emprego e Promoção Social-SEMTEPS 
recebeu com afinco a proposta inovadora de informatização dos processos, colocando à 
disposição para treinamento toda sua equipe, e equipando todos os setores com um 
computador. A mesma solicitou que ampliasse o uso do software para os departamentos da 
sua secretaria, mas que não estavam no mesmo prédio, como CRAS, CREAS e Conselhos 
Municipais. 
 No entanto, essa situação de ampliação dependerá da visão e necessidade da nova 
gestão que está em fase inicial juntamente com o novo governo. Outro ponto importante que 
vale ressaltar, é que no momento, por motivo da troca de Gestor Municipal e equipe de 
governo, o sistema encontra-se parado, e aguardando o retorno do funcionamento pela atual 
gestão, porém torna-se necessário a capacitação e treinamento dos novos servidores, devido à 
mudança de equipe de trabalho. 
Avalia-se então, que o uso deste sistema para integrar e melhorar a comunicação 
entre os vários setores daGestão Pública, é de suma importância no que se refere ao 
desenvolvimento, transparência e agilidade no atendimento e nos objetivos da Administração 
Pública com eficiência. No entanto, faz-se necessário dar continuidade na implantação de 
novas ferramentas de forma integrada com esse sistema, buscando a melhoria continua da 
gestão de processos. É um processo inovador, que desburocratiza e dar uma nova roupagem 
tecnológica a Gestão de processos gerenciais na PMAC, o próximo passo é dar continuidade 
no processo de controle e conservação dos processos finais a ser arquivados. Nesse sentido, 
fala-se da adequação do arquivo municipal de todos os processos gerados durante cada gestão. 
Na Administração Pública é indispensável a desburocratização, pois uma boa gestão 
tende a ter um bom comprometimento com suas rotinas e normas, para tanto é importante a 
dedicação dos agentes públicos com as mudanças propostas na organização, as 
transformações para implementação de novos modelos e na avaliação dos resultados, esses 
são importantes caminhos para a desconstrução da burocracia de processos. É imprescindível 
que a equipe envolvida mostre no atendimento a preocupação com as necessidades da 
sociedade (PM,2015). 
Nessa perspectiva, faz-se necessário que o sistema de protocolo digital esteja 
direcionado a partir do fluxograma de cada processo tramitado e finalizado, sendo 
20 
 
encaminhado para o arquivo municipal, onde receberá um tratamento, seleção e arquivamento 
conforme sua categoria de registro. Assim, pode-se dizer que o processo tramitado está 
finalizado com sucesso. 
5. Considerações Finais 
Esta iniciativa inovadora de gestão processual informatizada marca uma nova fase na 
transição entre o modelo tradicional e o sistema informatizado de gerenciamento de processos 
na Administração Pública do Município de Augusto Corrêa/PÁ. Com todos os entraves que 
houve durante a implantação, mas, o momento era propício para apresentar esta ferramenta de 
melhorias na condução dos processos internos e externos da PMAC, pensando no crescimento 
e competitividade da Administração Pública municipal, para melhor atender e administrar o 
atendimento das demandas de seus munícipes e seus clientes externos. 
Como já citado anteriormente neste trabalho, os feedbacks negativos surgiram dos 
próprios colaboradores, no intuito de resistir às mudanças, onde sabemos que é natural do ser 
humano, sempre fazer oposição a mudanças rápida, tendendo permanecer na sua zona de 
conforto. Alguns servidores mais antigos que não conseguem acompanhar as mudanças 
tecnológicas na mesma velocidade que os mais jovens, teceram críticas contra o novo 
processo. Mas logo, conseguiram se adaptar, para que o processo não deixasse de fluir. 
É importante ressaltar que essas melhorias não acontecem tão somente porque a gestão 
pública achou interessante adquirir um sistema informatizado, mas, porque o emprego da 
tecnologia da informação e a gestão processual digital se faz presente em todas as 
organizações, seja ela pública ou privada, para que se possa atingir maior eficiência e eficácia 
no atendimento ao seu usuário/cliente. 
A desburocratização de processo foi exitosa, pois podemos concluir de posse das 
observações e acompanhamento direto pelo sistema ASPEC de Protocolo Digital, como forma 
de monitorar e acompanhar os fluxogramas pode-se dizer que dentro das possibilidades os 
processos foram atendidos conforme seus prazos, visto que, no próprio software quando se 
cadastra uma nova proposta ou um processo, é necessário estabelecer um prazo para cada 
etapa, sendo de inteira responsabilidade do setor em que o documento se encontra, a 
despachar ou dar parecer dentro do prazo estipulado pelo próprio sistema. Então, conclui-se 
que na medida do possível, os processos chegaram ao destino final no tempo estimado. 
Enfim, constatou-se que a Gestão Pública Municipal de Augusto Corrêa, independente 
de governo, deve compreender a importância do uso dessas ferramentas, de forma a aderir e 
aprimorar a cada dia um sistema seguro, transparente e acima de tudo ágil na sua prestação de 
21 
 
serviços ao cidadão. O investimento em equipamentos de informática e a formação e 
capacitação contínua dos servidores e prestadores do serviço público é um sinônimo de 
melhoria para a organização pública municipal. 
 
6. Referências 
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