GESTÃO DE QUALIDADE- ADMINISTRAÇÃO

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Administração 
 
 
 
03 5PRZO-NT1- PROCESSOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
Matheus Duarte Guerra- 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumo 
Em sua abrangência máxima o ISO 9000 engloba pontos referentes à garantia da 
qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; 
objetivando a satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os 
estágios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
● Breve História 
Os primeiros conceitos sobre controle de gestão de qualidade surgiram durante o 
período da Segunda Guerra Mundial dentro do setor bélico na produção de 
armamentos em larga escala para os exércitos que participavam da guerra. Logo após 
a Segunda Guerra começaram a surgir as primeiras associações sobre Gestão de 
Qualidade, podemos citar a ​Society of Quality Engineers e a Society of Quality Control​, 
ambas nos Estados Unidos. 
Assim como ocorreu nos Estados Unidos, o Japão durante o período pós-guerra 
cria a sua primeira associação de Gestão de Qualidade, conhecida como Associação 
Japonesa de Cientistas e Engenheiros. Foi também nesse período, por volta da 
década de 1950, que nasceram nos Estados Unidos os primeiros conceitos de Gestão 
de Qualidade como o ​“Total Quality Control​” que no futuro veio a influenciar o modelo 
da série ISO 9000. 
O Japão, bem como os Estados Unidos, são os grandes expoentes na criação dos 
primeiros conceitos em Gestão de Qualidade. Na década de 1960 o modelo de 
qualidade japonês começa a se destacar pelo forte aspecto relacionado a participação 
dos trabalhadores e alta gerência no processo de gestão, podemos citar o trabalho 
desenvolvido no sistema de produção da Toyota, que ficou conhecido mundialmente 
pelo sistema de produção enxuta ou Lean Production, que busca combater o 
desperdício de tempo e material em sua linha de produção. Outro ponto importante do 
processo de gestão de qualidade japonês se dá através da conscientização dos 
trabalhadores em produzir produtos de alta qualidade, anulando assim a função de 
inspetores e supervisores de produção. O modelo japonês não se limita somente na 
linha de produção individual de uma empresa, mas também na sua relação com 
fornecedores que devem compartilhar da mesma filosofia. 
Ao final da década de 1980 é criado o sistema normativo de Gestão de Qualidade, o 
ISO 9000. Essa norma facilitou o processo de exportações global, bem como a relação 
entre clientes e fornecedores em escala mundial. O sistema ISO 9000 rapidamente se 
propagou pelo mundialmente devido a adesão do setor automobilístico. O sistema ISO 
passou por uma série de revisões ao longo dos anos até chegar aos dias atuais, 
deixando de ser somente um sistema de gestão de qualidade, mas também 
incorporando gestão de processos, diretrizes e foco em clientes. Outros sistemas de 
normas surgiram juntamente com o ISO, podemos citar o caso do ​Seis Sigma que 
nasce através do modelo de Gestão de Qualidade da empresa Motorola. 
 
● Definição 
Acompanha os processos de produção industrial, a rotina de trabalho e a prestação de 
serviços, com foco na busca de maior qualidade e produtividade 
A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos 
serviços de determinada empresa​. 
Inicialmente, surgiu na ​Segunda Guerra Mundial​, para corrigir os erros dos produtos 
bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era “Controle de Processos”. Com sua 
evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas 
específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do 
século XX por Frederick Taylor e Ford. 
 
● O significado de ISO 
A sigla para ​International Organization for Standardization​ deveria ser IOS e não ISO. 
No entanto, como em cada país de línguas diferentes existiria uma sigla diferente, os 
fundadores decidiram escolher uma só sigla para todos os países: ISO. Esta foi a sigla 
escolhida porque em grego ​isos​ significa "igual", o que se enquadra com o propósito 
da organização em questão. 
● Os benefícios da ISO 
A empresa que tem o certificado ISO 9000: 
● É sólida; 
● Tem reputação; 
● Evita perca de mercado; 
● Tem responsabilidade civil; 
● Sua margem de queixas e reclamações é pequena; 
● Tem relações comerciais facilitadas. 
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o 
certificado: 
● Têm segurança da fonte proveniente; 
● Evitam danos a saúde; 
● Têm grande satisfação com o produto ou serviço. 
● Para o meio-ambiente: 
● Evita a poluição. 
● Redução de custos 
Para a empresa: 
● Redução das perdas de produção; 
● Menos reprocessamento, reparo e trabalho; 
● Menor número de reposições. 
● Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de 
operação e de aquisição. 
Para a sociedade: 
● Menor consumo de energia; 
● Menor desperdício. 
● Benefícios gerais 
● Para a empresa: 
http://segunda-guerra.info/
● Maior participação no mercado; 
● Maior satisfação do cliente; 
● Redução de custos; 
● Melhoria da produção; 
● Maior competitividade; 
● Maior lucro. 
Para os clientes: 
● A satisfação do cliente é a meta básica; 
● Maior confiança nos produtos na empresa; 
● Redução de custos; 
● Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos. 
● Para a sociedade: 
● Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e 
internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios 
para toda a sociedade. 
Para os colaboradores / empregados: 
● Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores; 
● Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de 
desempenho; 
● Maiores oportunidades de treinamento; 
● Menores possibilidades de acidentes de trabalho; 
● Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; 
● Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas. 
 
● A série ISO 9000 
A série é composta das seguintes normas: 
 
a) ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos do sistema de 
gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia ) 
 
b) ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade ( Especifica os requisitos do 
Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos 
que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada ). 
 
c) ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da 
performance (Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da 
Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a 
satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas ). 
 
 
 
● O princípio básico da melhoria contínua-PDCA 
 O ​PDCA​ atua como uma ferramenta de gestão que visa melhorar o controle e 
processos de uma organização, tal ciclo foi criado pelo físico americano Shewhart 
partindo da premissa de que o planejamento empresarial não é absoluto, mas sim um 
processo contínuo em constante mudança. 
 O modelo ​PDCA​ consiste em quatro etapas específicas conhecidas como ​PLAN 
(Planejamento), DO (Execução), CHECK (Verificação) e ACT (Ação)​. Entre os 
princípios fundamentais do método ​PDCA​ está a Interação ou Repetição, pois uma 
vez que a hipótese é confirmada ou o inverso, a execução repetida novamente irá 
ampliar o conhecimento sobre o problema, ou seja, a repetiçãodo ciclo nas etapas 
mencionadas pode trazer grandes benefícios no correto funcionamento dos processos 
e no resultado final esperado. Analisando as etapas do PDCA individualmente 
definimos: 
Planejamento: Etapa que estabelece os objetivos para a obtenção dos resultados 
desejados pela empresa. Consiste em identificar, observar e analisar eventuais 
problemas que precisam ser sanados pela empresa. Nessa fase é importante salientar 
a importância do planejamento geral, visando minimizar eventuais falhas. 
Execução: Nessa etapa temos como ponto importante o constante acompanhamento 
das ações definidas no processo de planejamento. Assim, a pessoa que irá executar o 
acompanhamento deverá treinar o método e executá-lo. Nessa fase o mesmo poderá 
fazer alterações quando necessário. Faz-se necessário seguir a risca o que fora 
planejado na etapa anterior, visando evitar desvios em sua condução. 
Verificação: Nessa etapa podem ser identificadas eventuais falhas e brechas no 
processo. Os resultados alcançados são definidos através da coleta de dados. A etapa 
de verificação pode ser executada separadamente à execução ou ao final da mesma. 
Ação: Por fim encontramos a última etapa do ​PDCA​, onde serão aplicadas todas as 
medidas corretivas buscando a solução do problema. Esse processo deve ser feito 
sempre aprimorado, buscando se ajustar com a chegada de novos problemas. 
 
● Princípios da gestão da qualidade 
Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a 
satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de 
um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da 
gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das 
necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das 
expectativas deste; 
Liderança​: ​cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente 
propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de 
forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos 
da organização; 
http://www.infoescola.com/administracao_/tipos-de-lideranca/
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em 
conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade 
deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs 
habilidades para o benefício da organização; 
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão 
sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance 
mais eficiente dos resultados desejados; 
Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que 
os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de 
forma a melhorar o desempenho da organização como um todo; 
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus 
produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o 
(excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado 
sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço; 
 
 
● O que é certificação na ISO 9000 
Na gestão da qualidade, a ISO 9000 é o conjunto composto pelas normas ISO 9000, 
9001, 9004 e 19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: 
indústrias, empresas, instituições e afins, e se referem apenas, a qualidade dos 
processos da organização, e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas 
descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e 
continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas tornaram-se oficiais a partir do 
ano de 1987, baseada em normas britânicas, e desde então, vem sofrendo revisões. 
● Passos ou etapas para obter 
A certificação ISO 9001 acontece em 7 passos: 
1. Defina o método de implementação adequado para sua empresa 
2. Defina uma equipe de implementação 
3. Diagnóstico e planejamento 
4. Envolva seus colaboradores 
5. Implemente os requisitos da norma 
6. Execute uma auditoria interna 
7. Contrate a auditoria de certificação 
 
● Vantagens da Certificação 
Melhorias no desempenho dos negócios, aumento de competividade , credibilidade da 
marca, redução de custos, colaboradores motivados, satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
Conclusão 
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa 
durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda 
ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de 
comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografia 
https://www.significados.com.br/iso/ 
http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.html 
http://certificacaoiso.com.br/passo-a-passo-certificacao-iso-9001/ 
 
 
 
https://www.significados.com.br/iso/
http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.html
http://certificacaoiso.com.br/passo-a-passo-certificacao-iso-9001/