Prova Final Gestão de qualidade

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1. Juran (apud GOMES, 2006) destaca o controle estatístico da qualidade e o controle dos custos 
dos processos para a melhoria na gestão de uma empresa. Ele foi o primeiro a propor uma 
abordagem dos custos da não qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (internas e 
externas), prevenção e avaliação. Apresentou um conceito simples, mas que se transformou em 
um legado incontestável de sua obra, a trilogia de Juran. O planejamento da qualidade parte 
deste princípio e se refere à necessidade das empresas em desenvolver seus produtos e também 
seus processos, visando à satisfação dos clientes. Com relação à trilogia de Juran, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
FONTE: GOMES, J. M. P. Análise do processo "gerir documento". 2006. 157 p. Relatório do 
Estágio Curricular (Licenciatura em Ciência da Informação) - Faculdade de Letras da 
Universidade do Porto, 2006. 
 a) A etapa de melhoria da qualidade faz parte da trilogia. 
 b) A trilogia de Juran é fundamentada nos custos. 
 c) A trilogia de Juran se resume a avaliar o processo. 
 d) As etapas de planejamento e controle de Marketing fazem parte da trilogia de 
Juran. 
 
 
2. Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade 
sintetizada em ?adequação ao uso?. Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade Total, 
ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a extensão dos planejamentos dos 
negócios da empresa para incluir o planejamento da qualidade. Com relação à Gestão da 
Qualidade Total, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é óbvio 
que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da empresa. 
( ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área operacional, visto 
que a sua aplicação depende da diminuição dos custos e percentual de mão de obra indireta, 
com foco no planejamento da qualidade com o nível operacional. 
( ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um modelo 
estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o 
desenvolvimento das estratégias. 
( ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível 
estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela 
qualidade em todos os níveis da empresa. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) V - F - F - F. 
 c) F - V - V - F. 
 d) F - F - V - V.
3. O Plano de Controle consiste em um item que consta no manual do APQP (Planejamento 
Avançado da Qualidade do Produto e Processo). Basicamente, apresenta uma descrição sucinta 
dos itens e sistemas aplicados para promover a minimização das variações dos produtos e dos 
processos na organização. Esse plano deve conter algumas informações. Com relação aos itens e 
informações que devem constar no Plano de Controle, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) As operações e as etapas do processo precisam ser numeradas. Essa numeração deve 
coincidir com aquela apresentada nos procedimentos e na FMEA. Esse processo facilita a 
identificação. 
( ) Não é necessário inserir certos detalhes no Plano de Controle, tais como as características a 
serem avaliadas no produto e os limites de aceitação (mínimos e máximos permitidos). 
( ) O Plano de Controle deve apresentar um detalhamento adequado. É desejável que, no 
mínimo, seja possível substituir diretamente o procedimento operacional e instruções do 
operador. 
( ) São itens que devem constar no Plano do Controle: tipo de inspeção, frequência de 
inspeção e plano de correção/ação. Esse último item consiste em descrever as ações para 
correção de eventuais problemas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V. 
 b) F - V - F - V.
 c) V - V - F - F. 
 d) F - F - V - F. 
4. Uma metodologia adotada para a gestão da qualidade envolve a independência da inspeção 
como critério para a obtenção da qualidade. Isso implica a necessidade de promovermos a 
qualidade a partir do topo, disseminando-a para o restante do processo. Um dos denominados 
?Gurus da Qualidade? defendia que a maioria dos erros e defeitos era resultado de maus 
equipamentos e não de maus trabalhadores, e que para obtermos melhores resultados, 
deveríamos eliminar a competição entre departamentos. A qual dos ?Gurus da Qualidade? 
podemos atribuir os preceitos apresentados? 
 a) William E. Deming. 
 b) Kaoru Ishikawa. 
 c) Armand Vallin Feigenbaum.
 d) Joseph M. Juran. 
5. Heizer e Render (2008) definem qualidade, quando tratamos de bens e serviços, como o 
atendimento das expectativas do cliente, podendo inclusive ultrapassar essas expectativas. Por 
outro lado, as expectativas dos clientes são formadas a partir de alguns fatores. Quando um 
cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, existe uma tendência de que este se comunique 
com as pessoas mais próximas, informando sobre a qualidade do produto ou serviço adquirido. 
Nesse caso, estamos tratando de: 
 
FONTE: HEIZER, J.; RENDER, B. Operations Management, 9. ed. Upper Saddle River, NJ: 
Prentice Hall, 2008. 
 a) Comunicação boca a boca.
 b) Necessidades pessoais. 
 c) Comunicação externa. 
 d) Experiência anterior. 
6. Na década de 1960, nos EUA, foi estabelecido o conceito de qualidade assegurada ou garantia 
da qualidade, por fruto de força da lei, principalmente pela segurança operacional das 
instalações nucleares e equipamentos militares (CAMPOS, 1990). O abastecimento das linhas 
de produção, quando realizado diretamente pelo fornecedor, implica a garantia de que o produto 
fornecido atenda à qualidade esperada. Com base no exposto, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Nesse caso, estamos tratando da metodologia de fornecimento denominada "ship to line". 
( ) Os produtos passam por análise de recebimento antes de serem enviados para as linhas. 
( ) "Ship to line" é uma ferramenta do sistema "Lean manufacturing". 
( ) Os produtos são analisados pelo cliente na planta do processo produtivo do fornecedor, 
garantindo a qualidade antes do embarque da mercadoria. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total. Rio de Janeiro: Editora Bloch, 1990. 
 a) F - V - V - F. 
 b) F - F - F - V. 
 c) V - V - F - V.
 d) V - F - V - F. 
7. Um dispositivo Poka-Yoke é aplicado usualmente em processos de produção, mas também em 
vários produtos finais. Em automóveis, por exemplo, conta-se com diversos dispositivos com a 
finalidade de evitar o erro humano e muitos deles são capazes de evitar acidentes. Vários 
equipamentos eletrônicos contêm dispositivos que impedem o uso incorreto pelo usuário final. 
Já nos processos de manufatura, podemos classificar os dispositivos Poka-Yoke de acordo com 
suas funções e métodos de atuação. Acerca do exposto, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, este fica caracterizado 
pela capacidade de impedir que o erro siga na linha de produção. Esse impedimento de fluxo do 
erro envolve métodos de alerta e parada da linha. 
II- Um dispositivo é caracterizado pelo método de controle quando este, em sua atuação na 
linha de produção, paralisa a linha ou processo na ocorrência de anormalidades, evitando, assim, 
que novos produtos defeituosos sejam produzidos. 
III- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta, em sua atuação, informação ao operador na 
ocorrência de anormalidades (que pode ser por sinais luminosos ou sonoros) sem parar a linha, 
ele é classificado como método de controle. 
IV- Entende-se por método de posicionamento uma característica associada a dispositivos Poka-
Yoke, os quais permitem a continuidade dos processos através de contatos de sensoressomente 
quando posicionados corretamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e III estão corretas. 
 b) As afirmativas II e III estão corretas. 
 c) As afirmativas I e II estão corretas. 
 d) As afirmativas III e IV estão corretas.
8. Um conceito fundamental da Gestão da Qualidade está relacionado com o Zero Defeito. Este 
teve origem em meados de 1940 durante a Segunda Guerra Mundial, quando as empresas eram 
incentivadas a melhorar a qualidade dos produtos militares. O Zero Defeito é voltado a eliminar 
as não conformidades nos processos produtivos ou na prestação de serviços. Não denota que os 
erros nunca ocorram, mas, sim, que não existirá uma quantidade de erros admissíveis, e que o 
objetivo é fazer certo da primeira vez. Com relação ao contexto apresentado sobre Zero Defeito, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Zero Defeito deve ser considerado na meta de desempenho organizacional e todos dentro 
da empresa devem estar comprometidos com essa meta. 
( V ) A qualidade pode ser definida como conformidade do produto com os requisitos de 
projeto. Essa definição está diretamente relacionada com o Zero Defeito. 
( ) O Zero Defeito é prontamente atingido pelas organizações, desde que tenha isso definido 
em sua meta, independente do envolvimento das pessoas. 
( ) Uma das principais exigências para aplicação do conceito de Zero Defeito é que o sistema 
da qualidade esteja voltado para a prevenção da qualidade. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - V.
 b) V - V - F - F. 
 c) F - V - V - F. 
 d) V - F - V - F. 
9. Um conceito fundamental sobre a melhoria contínua está relacionado com o conceito do Zero 
Defeito. Este se originou na primeira metade do século XX, ao longo da 2ª Guerra Mundial, 
quando as empresas eram estimuladas a melhorar a qualidade dos produtos militares. O Zero 
Defeito é voltado a eliminar os defeitos na manufatura ou serviço prestado. Zero defeito não 
significa que os erros nunca aconteçam, mas, sim, que não existirá uma quota de erros 
admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez. Sobre o exposto, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A definição de qualidade como sendo a conformidade com os requisitos, está diretamente 
relacionada com o Zero Defeito. 
( ) A aplicação do Zero Defeito exige que o sistema da qualidade esteja voltado para a 
prevenção e não avaliação da qualidade. 
( ) A organização deve ter como meta padrão de desempenho o Zero Defeito e todos devem 
estar comprometidos com essa meta. 
( ) O Zero Defeito é facilmente obtido pelas empresas, desde que tenha isso definido em sua 
meta, independente do envolvimento dos funcionários. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - F. 
 b) F - V - F - V. 
 c) V - V - V - F. 
 d) V - V - F - V.
10. Um sistema Poka-Yoke é empregado geralmente em processos de manufatura, além de vários 
produtos finais. No carro, por exemplo, existem diversos Poka-Yokes com o objetivo de 
eliminar o erro humano, consequentemente evitando acidentes. Nos processos de manufatura, 
podemos classificar os dispositivos Poka-Yoke de acordo com suas funções e métodos de 
atuação. Com relação à classificação dos Poka-Yokes, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- Quando um Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, impede que o erro siga na linha 
produtiva. Esse impedimento envolve métodos de alerta e parada da linha. 
II- Um Poka-Yoke de controle atua na paralisação da linha ou processo produtivo na ocorrência 
de anormalidades, evitando assim que novos produtos defeituosos sejam produzidos. 
III- Quando um Poka-Yoke apresenta em sua atuação características de informação ao operador 
na ocorrência de anormalidades, sem parar a linha, é classificado como método de controle. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e II estão corretas. 
 b) As afirmativas I e III estão corretas. 
 c) As afirmativas II e III estão corretas. 
 d) Somente a afirmativa I está correta.