AQP - Portfólio 1

Prévia do material em texto

Bom Trabalho! Prof. Marcelo Koche 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
 
Atividade das Aulas 01 - 02 - 03 e 04 – enviar no portfólio 1 
 
 
01. Explique com suas palavras as principais diferenças entre a Produtividade Clássica 
da Produtividade Estratégica. (mínimo 5 linhas e máximo 8 linhas) (1,0) 
A produtividade clássica concentra-se em um trabalho unitário e especializado as 
ações deste programa normalmente tem mais custos e acarretam um aumento de 
recursos humanos, há necessidade de qualificação destes recursos, na 
produtividade estratégica conseguimos verificar ênfase na equipe visando 
conseguir de seus colaboradores maior eficiência. Introduzindo novas tecnologias, 
rápido lançamento de novos produtos, mas também visa um controle de custos, 
incentivando criatividade para melhorias. 
02. Discorra sobre o programa 5S, explicando como surgiu, qual o seu objetivo e porque 
recebeu esse nome. (mínimo 5 linhas e máximo 8 linhas) (0,75) 
Este programa surgiu no Japão, e tinha como objetivo combater a sujeita, 
desorganização e a poluição nas empresas visando a melhoria de vida. Lá palavra 
principal de cada passo começa com a letra S. Daí o nome do Programa 5S: Seiri, 
Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke (senso de utilização, senso de ordenação, senso 
de limpeza, senso de saúde e higiene e senso de autodisciplina). 
03. Quais são as abordagens da qualidade? (0,5) 
• Abordagem transcendental; 
• Abordagem fundamentada no produto; 
• Abordagem fundamentada no usuário; 
• Abordagem fundamentada na produção; 
• Abordagem fundamentada no valor. 
04. Conceitue Qualidade nos Serviços. Descreva 3 fatores que você julga importante 
para se obter qualidade nos serviços. (0,75) 
Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo ao cliente, toda organização possui 
clientes internos e externos então a qualidade está diretamente ligada à satisfação 
desses clientes, a qualidade nos serviços objetiva atender as expectativas desses 
clientes trazendo a sensação de bom negócio. Neste sentido alguns fatores são de 
grande importância para a obtenção da qualidade nos serviços: 
• Confiabilidade; 
• Cortesia; 
• Capacidade de perceber as necessidades do cliente. 
 
05. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para 
que um atendimento aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta. (0,75) 
 
Atendimento de qualidade é aquele no qual o prestador do serviço consegue 
perceber o que o cliente almeja e espera, causando satisfação ao mesmo. Para que 
um atendimento ocorra com eficiência e eficácia o prestador alcança e ultrapassa 
as expectativas de seu cliente, não apenas oferecendo o que este cliente busca, mas 
também atingindo necessidades ocultas. 
 
06. Discorra o que você entendeu sobre Checklist. (0,5) 
 
Checklist é uma forma de organização que consistem em enumerar tarefas 
importantes a seres executadas, pontos de atenção a serem observados com o 
objetivo de evitar esquecimentos e consequentemente frustações. 
 
07. Sobre as ferramentas para aquisição da qualidade em serviço explique: Programas 
de Melhoria para se alcançar “Defeito Zero” (0,75) 
O defeito zero baseia-se no conceito de que a quebra é a falha visível, a falha visível 
é causada por uma coleção de falhas invisíveis como um icerberg. Existem 5 
medidas que podem ser adotadas para obtenção da quebra zero: 
• Estruturação das condições básicas; 
• Obediência das condições de uso; 
• Regeneração do envelhecimento; 
• Sanar as falhas do projeto; 
• Incrementar a capacitação técnica. 
 
 
 
 
 
Bom Trabalho! 
Prof. Marcelo Koche