Ambiente e Controle Operacional na ISO 9001:2015

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Auditoria da Qualidade
Aula 7: Operação
Apresentação
Na aula anterior, abordamos a mentalidade da gestão de riscos e oportunidades e analisamos o planejamento da organização para o alcance dos objetivos definidos no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Discutimos também o planejamento das mudanças necessárias e examinamos como as organizações devem garantir os apoios/recursos necessários à implantação, à manutenção e à melhoria contínua do SGQ.
Estudaremos, nesta aula, o Ambiente para Operação dos Processos e a relação deste com a conformidade de
produtos/serviços e com o bem-estar dos colaboradores. Trataremos ainda do planejamento e do controle operacionais, passando por requisitos, projeto e desenvolvimento, controle de processo, produção e liberação de produtos e serviços.
Objetivo
Esclarecer o que a norma denomina como Ambiente para Operação dos Processos;
Discutir a relação da norma com a conformidade de produtos e serviços;
Discutir a relação da norma com o bem-estar dos colaboradores.
O item 7.1.4 da NBR ISO 9001:2015
A norma NBR ISO 9001, no item 7.1.4 (Ambiente para operação dos processos), refere-se à conformidade do produto/serviço e ao bem-estar dos colaboradores. O ambiente de trabalho sempre foi um item a ser auditado na versão 2008 da norma, porém, na prática, a auditorias enfatizavam mais os processos físicos e a infraestrutura.
É possível estabelecer uma ligação direta entre o bem-estar e a saúde dos colaboradores e a melhoria da produtividade e da conformidade dos produtos/serviços, pois são eles que executam os processos.
O objetivo da norma é levar as empresas a pensarem além dos fatores
físicos do cotidiano dos processos, ou seja, de acordo com o item 7.1.4 – Ambiente para operação dos processos, as organizações devem determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação dos processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
A cada dia torna-se ainda mais relevante considerar os fatores sociais, psicológicos e físicos do ambiente de trabalho.
 Ambiente para operação dos processos
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O que realmente mudou na nova NBR ISO 9001, a versão 2015 da norma, foi justamente a ênfase dada aos
(importantes) aspectos sociais e psicológicos e aos impactos que eles causam nas operações. É preciso que os ambientes sejam múltiplos e saudáveis, respeitando regras mínimas de boa convivência e de bem-estar dos
funcionários.
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O ecossistema de cada empresa é dotado de peculiaridades, e esses aspectos podem ser muito diferentes de acordo com os produtos oferecidos e/ou os serviços prestados. Em uma academia de ginástica, por exemplo, o ambiente deve estimular as pessoas a participarem das atividades físicas que são oferecidas, com muita música e animação dos colaboradores para incentivar os clientes. Já se você está em um escritório e precisa gerar um relatório criterioso e importante, provavelmente vai preferir um ambiente mais calmo para poder se concentrar. Fazer adaptações no
ambiente de trabalho é fundamental para a melhoria da qualidade de vida e para a redução do estresse e de potenciais discussões/conflitos entre os colaboradores.
As organizações devem proporcionar ambientes adequados à melhoria da realização dos processos, de acordo com a rotina, a cultura e as valores da empresa, colaborando assim para a obtenção dos resultados almejados.
Planejamento e controle operacionais
O item 7.1.4 não trata especificamente dos setores de produção da empresa, mas de todo o fluxo, desde a entrada do pedido do cliente na empresa até a saída do produto/serviço. Esse momento é fundamental para a empresa, pois é quando ela tem a oportunidade de demonstrar a eficácia e a qualidade dos produtos e serviços para fidelizar os clientes.
 (
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)
Quando falamos de planejamento de operações, estamos definindo os requisitos dos produtos e serviços, dos processos e respectivos critérios, dos recursos necessários etc. Fazer sem planejar é um erro que as organizações não podem mais
cometer, é preciso refletir e organizar antes de agir, conforme registra a norma:
[...]
planejar, implementar e controlar processos necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços:
· Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
· Estabelecer critérios para os processos e para aceitação de produtos e serviços;
· Determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
· Implementar controle de processos de acordo com os critérios;
· Determinar e conservar informação documentada na extensão necessária
· Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
· Estabelecer critérios para os processos e para aceitação de produtos e serviços;
· Determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
· Implementar controle de processos de acordo com os critérios;
· Determinar e conservar informação documentada na extensão necessária.
(ABNT, 2015, p.11)
Como destacado anteriormente, operar com boa performance e perenidade é decisivo para o sucesso das organizações. O momento em que uma organização está operando e entra em contato com o cliente é crítico, pois ele define a satisfação ou
não do cliente. Tudo começa com o atendimento inicial do cliente, seguido do direcionamento para o departamento comercial. Em seguida, o pedido é avaliado e enviado para a operação fornecer o produto/serviço. Existem diversas situações particulares de contato do cliente, por exemplo, compras pela internet, serviços terceirizados etc.
Um dos objetivos da norma NBR ISO 9001:2015 é ter certeza que as organizações planejam e controlam as atividades e
processos, que possuam o apoio/recursos necessários e a avaliação/controle da aceitação de produtos e/ou serviços. Esses controles precisam ser simples e objetivos para os processos e documentados para garantir a profundidade do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Muitas vezes, quando o cliente se declara insatisfeito com os produtos ou serviços da sua empresa, outros potenciais compradores também ficam sabendo, prejudicando assim o engajamento da organização no seu mercado de atuação.
Por isso, o planejamento e os controles operacionais são cruciais para redução dos riscos e aumento no aproveitamento das oportunidades.
(ALONÇO, s. d., on-line)
Projeto e desenvolvimento
Para que as organizações permaneçam competitivas em seus nichos de atuação, é necessário atender às necessidades atuais e futuras dos clientes. Inovar para oferecer a eles mais benefícios e surpreendê-los é fundamental para a continuidade saudável dos negócios.
O item 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 aborda especificamente se as organizações possuem um processo de desenvolvimento, concepção e projetos de novos produtos/serviços.
Desenvolver um produto ou um serviço é identificar requisições específicas dos clientes ou de outros stakeholders que atenderão e superarão as expectativas deles próprios. Estão incluídos nesse escopo:
 (
Características
 
funcionais
Exemplo:
 
Tempo
 
de
 
duração
 
da
bateria
 
de
 
um
 
computador.
) (
Características
 
físicas
Exemplo:
 
Características
mecânicas,
 
elétricas,
 
químicas
 
ou
 
biológicas.
) (
Características
 
sensoriais
Exemplo:
 
Olfato,
 
visão,
 
paladar,
tato
 
ou
 
audição.
)
 (
Características
 
comportamentais
Exemplo:
 
Gentileza,
 
cortesia
 
etc.
) (
Características
 
temporais
Exemplo:
 
Respeito
 
aos
 
prazos
 
de
 
entrega
 
e
 
execução
 
de
 
produtos
 
e
serviços.
) (
Características
 
ergonômicas
Exemplo:
 
Ruídos,
 
exposição
 
ao
 
calor
 
e
 
ao
 
frio,
 
posturas
inadequadas
 
etc.
)
 (
Clique no botão acima.
O
 
item
 
8.4
 
da
 
norma
 
NBR
 
ISO
 
9001:2015
 
(Controle
 
de
 
processos,
 
produtos
 
e
 
serviços
 
externamente
 
fornecidos)
 
define
que
 
as
 
organizações
 
supervisionemos
 
produtos,
 
os
 
serviços
 
e
 
os
 
métodos
 
obtidos
 
dentro
 
e
 
fora
 
da
 
organização.
Produtos/serviços
 
devem
 
ser
 
controlados
 
pelo
 
SGQ.
 
Para
 
exemplificar,
 
podemos
 
citar
 
o
 
momento
 
em
 
que
 
matéria-
 
prima
 
ou
 
a
 
mão
 
de
 
obra
 
são
 
integradas
 
(total
 
ou
 
parcialmente)
 
aos
 
produtos/serviços
 
e
 
também
 
quando
 
são
disponibilizadas
 
para
 
os
 
clientes.
 
Esse
 
processo
 
precisa
 
ser
 
avaliado,
 
revisto,
 
melhorado
 
e
 
documentado
 
de
 
forma
contínua
 
para
 
apoiar
 
o
 
monitoramento
 
dos
 
processos
 
e
 
o
 
atendimento
 
à
 
satisfação
 
do
 
cliente.
)Por fim, as empresas precisam definir o responsável pela pilotagem dos projetos de desenvolvimento, bem como a forma de condução do processo e os prazos envolvidos.
 Controle de processo
Produção de produtos e serviços
A norma exige que o SGQ permita o acompanhamento e o controle da operação, de forma que exista uma prestação de contas periódica sobre a performance dela própria, além dos produtos/serviços. Entre outros requisitos, o processo inclui:
Especificações de produtos/serviços claras e documentadas;
Acompanhamento dos resultados do processo para assegurar que as expectativas sejam atendidas e, em caso de
dificuldade, um alerta deve ser gerado, o problema deve ser analisado e resolvido pela atuação na causa raiz, garantindo o ciclo contínuo de melhoria;
Suporte e ambiente de trabalho aceitável, com pessoal qualificado;
Acompanhamento antes, durante e depois da operação, alinhado com as definições do SGQ.
Saiba mais
A NBR ISO 9001:2015 exige um método para determinar, rastrear e controlar os principais critérios de desempenho associados à prestação de serviços/produtos. A manutenção e o cuidado com os ativos (como materiais, componentes, ferramentas,
equipamentos, instalações, dados e conhecimento organizacional) também fazem parte do processo, que deve ser documentado.
 (
Atenção!
 
Aqui
 
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acesso pelo
 
conteúdo
 
online
)
Após a compra do produto/serviço é preciso que a organização continue dando suporte ao cliente. Essa etapa é também conhecida como pós-venda, e deve atender a requisitos legais, garantias, comunicação, entre outros. Não será possível
progredir sem um processo documentado de gerenciamento das mudanças no fluxo de produção de produtos e serviços, para garantir a conformidade com as expectativas do cliente, os requisitos legais, as normas etc.
Liberação de produtos e serviços
O lançamento de um produto/serviço é um marco importante para a continuidade das atividades de uma organização. É o momento em que a empresa comunica aos clientes que entende as necessidades deles e que dispõe da capacidade
necessária para se adaptar e inovar para atendê-lo melhor.
Atenção
Para que o lançamento esteja alinhado à norma, é necessário que o SGQ estabeleça um processo que leve as expectativas em consideração em cada etapa, desde o desenvolvimento até a produção do produto/serviço, com a aprovação formal
documentada de que as especificações e as necessidades foram atendidas.
É importante que o SGQ seja capaz de identificar e corrigir os produtos/serviços não conformes antes de liberá-los no
cotidiano das operações, para que o cliente não os receba dessa forma. Além disso, é preciso prever os recursos para resolver o problema, segregar e devolver os produtos/serviços defeituosos e comunicar a não conformidade aos clientes e usuários envolvidos, incluindo, se necessário, a obtenção de autorização para avaliar a não conformidade.
Atividades
1. Quais os fatores que influenciam o ambiente de trabalho, segundo a ISO 9001:2015?
a) Social, psicológico e físico
b) Social, psicológico e estratégico
c) Social, comunicação e estratégico
d) Social, psicológico e comunicação
e) Social, estratégico e físico
2. Quando nos referimos ao planejamento das operações estamos definindo os requisitos dos produtos/serviços, dos processos e respectivos critérios, dos recursos necessários etc. Com base nisso, analise as asserções a seguir.
I – Devemos estabelecer critérios de qualidade para a aceitação de produtos/serviços. II – Devemos estabelecer critérios de qualidade para os processos.
III – Devemos determinar os recursos necessários ao alcance da conformidade dos produtos/serviços com os critérios de qualidade definidos.
Agora, assinale a opção que traz a(s) asserção(ões) que representa(m) o contexto apresentado:
a) Apenas a asserção I.
b) Apenas a asserção III.
c) As asserções I e II.
d) Nenhuma das asserções.
e) Todas as asserções.
3. O processo de acompanhamento e controle da operação inclui diversas etapas. Das asserções a seguir, qual(is) representa(m) as fases desse processo?
I – As especificações de produtos/serviços devem ser claras e documentadas.
II – O acompanhamento dos resultados do processo assegura que as expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta seja gerado, o problema seja analisado e resolvido com a atuação na causa raiz para garantir o ciclo contínuo de melhoria.
III – O acompanhamento antes, durante e depois da operação, alinhado às definições do SGQ.
a) I e II
b) I e III
c) II e III
d) Nenhuma das asserções
e) Todas as asserções
4. Leia o texto a seguir.
Convém frisar que a	exige um método para determinar, rastrear e controlar os principais critérios de desempenho associados à prestação de serviços/produtos. A manutenção e o cuidado com os ativos (como materiais,
componentes, ferramentas, equipamentos, instalações, dados e propriedade intelectual) também fazem parte desse processo, que deve ser documentado.
A opção que completa a lacuna é:
a) Organização
b) Lei
c) Norma NBR ISO 9001:2015
d) Alta direção
e) Nenhuma das opções anteriores
5. Leia o texto a seguir.
Para que o lançamento de novos produtos esteja alinhado com a norma NBR ISO 9001:2015, é necessário que o
 	estabeleça um processo que garanta que as expectativas foram consideradas em cada etapa, desde
 	, com aprovação formal e documentada de que as especificações e necessidades foram atendidas.
a) Sistema de gestão da qualidade / o desenvolvimento até a produção do produto ou serviço
b) Sistema de gestão da qualidade / a compra
c) Gestor da operação / o desenvolvimento até a produção do produto ou serviço
d) Gestor da operação / a compra
e) Nenhuma das opções anteriores
RNeoftearsências
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. 2020. Disponível em: //www.abnt.org.br/. Acesso em: 27 jul. 2019.
ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: sistema de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro:
ABNT, 2015.
ALONÇO, G. ISO 9001 requisitos: 8.1 – Planejamento e Controle operacionais. [s. d.]. Disponível em:
https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-8-1-planejamento-e-controle-operacionais/. Acesso em: 16 jan. 2020. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
Próxima aula
Processo de melhoria contínua;
Monitoramento, medição, análise e avaliação dos requisitos para a satisfação do cliente;
Análise crítica realizada pela direção das organizações.
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