1 - PIM V

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
CPFL ENERGIA S.A
PROJETO MULTIDISCIPLINAR – PIM V
 	 ALUNO: LUIS HENRIQUE CRUZ DE CASTRO RA: 058501-3
		 ALUNO: ROBSON LOPES BORBA NUNES RA: 058690-8
		 ALUNO: ANA PAULA MORAES MOURA RA: 058346-1
 
 SÃO PAULO
 2021
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
CPFL ENERGIA S.A
PROJETO MULTIDISCIPLINAR – PIM
 ALUNO: LUIS HENRIQUE CRUZ DE CASTRO RA: 058501-3
		 ALUNO: ROBSON LOPES BORBA NUNES RA: 058690-8
		 ALUNO: ANA PAULA MORAES MOURA 	 RA: 058346-1
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade. A empresa analisada é a CPFL Energia S.A, fornecedora de energia elétrica em grande território nacional, sob orientação do:
Orientador(a): Luiz Felix
 SÃO PAULO
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RESUMO
O presente trabalho tem como tema a gestão e a qualidade que a empresa CPFL Energia S.A. tem com seus produtos e clientes. O principal objetivo é avaliar a empresa com base nos conceitos e conhecimentos adquiridos das matérias:
· Normas de Qualidade – Auditoria e Certificação
· Matemática Financeira 
· Gestão Estratégica da Qualidade. 
Ao longo deste trabalho, será citado como a empresa se organiza nesses determinados assuntos. O trabalho foi desenvolvido por meio de pesquisa no site da empresa, buscas na internet e com auxílio de funcionários dela.
Sumario
1.0 Descrição Organizacional .......................................................................5
1.1 Estrutura Organizacional ........................................................................6
1.2 Denominação e Forma de Constituição..................................................7
2.0 Normas de Qualidade e Auditoria............................................................9
2.1Elementos TQM..........................................................................................9
3.0 Matemática Financeira ...........................................................................14
3.1Tributo Estadual........................................................................................16
3.3 Tributo Municipal................................................................................... 18
4.0 Gestão Estratégica da Qualidade ..........................................................19
4.1 O Envolvimento Da Alta Gestão Dos Funcionários No Processo De Qualidade. .......................................................................................................19
4.2 Problemas de qualidade e planos de ação para solucionar................19
4.3 Como funcionam o sistema air ...............................................................20
4.4 Como as ferramentas de qualidade são utilizadas visando o maior desempenho e eficácia da empresa..............................................................21
4.5 Planilhas, gráficos, formulários, normas ou outros fatores que reflitam como o controle de qualidade é feito na prática..........................................21
5.0 Conclusão .................................................................................................22
6.0 Referências Bibliográficas ..................................................................... 23
INTRODUÇÃO
	O presente projeto integrado multidisciplinar, PIM V, foi elaborado com a finalidade de mostrar a história e os valores organizacionais de uma das maiores empresas de energia elétrica do país, a CPFL. 
Com mais de 100 anos da fundação, a empresa se tornou um comercio de energia completo, com negócios e distribuições, geração e comercialização de energia e serviços. 
O trabalho será detalhado sobre as matérias estudadas durante esse presente bimestre. 
​​​​​As empresas do grupo CPFL Energia, que operam negócios de geração, transmissão, distribuição, comercialização e serviços, são orientadas por sua Missão, Visão e Valores e são comprometidas em entregar excelência operacional nos aspectos econômico, socioambiental, de saúde e segurança, contribuindo para o desenvolvimento sustentável
 
1.0 Descrição organizacional
Anotar
	O projeto integrado multidisciplinar V do curso de Tecnologia da Gestão da Qualidade, tem como objetivo aplicar todos os conhecimentos adquiridos em aula na prática em determinada organização. Esse projeto apresentará a empresa CPFL, criada em 1912 e que atualmente atende várias regiões nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Minas Gerais e Paraná, atendendo cerca de 9,6 milhões de clientes em 687 municípios.
A CPFL Energia possui uma responsabilidade histórica com os municípios onde está presente. Tudo começou há mais de 100 anos, no interior do Estado de São Paulo, com dois engenheiros da escola politécnica da USP: José Balbino de Siqueira e Manfredo Antônio da Costa. Nascia, assim, em 16 de novembro de 1912, a Companhia Paulista de Força e Luz, ou simplesmente, CPFL.
Com mais de 100 anos de atuação, a CPFL tem uma história de protagonismo no setor elétrico brasileiro, contribuindo para o progresso econômico do país e para o conforto e a segurança de milhões de cidadãos. O seu modelo de negócio é verticalizado e diversificado, abrangendo todos os segmentos de energia: geração, transmissão, distribuição e serviços e soluções para os clientes. 
Hoje em dia, a empresa está entre as 20 maiores empresas do Brasil em termos de receita líquida. A sua capacidade de geração de valor se apoia no conhecimento, na experiência e na competência dos colaboradores. Por isso, são reconhecidos pelo mercado pela capacidade de desenvolver e implementar soluções inovadoras e sustentáveis, sempre alinhadas às preocupações de clientes, investidores, poder público e sociedade. 
A sua capacidade de realização e de gestão dos ativos de energia foi reforçada ainda mais com a chegada da State Grid Corporation of China (SGCC) ao Brasil. A empresa chinesa, a maior do mundo em energia elétrica, é a acionista majoritária e impulsiona a atuação em direção à incorporação das tecnologias mais avançadas do setor elétrico, que agregam maior eficiência operacional a todos os negócios.
1.1 Estrutura organizacional
Assembleia geral de acionistas
 Estatuto social
	 Conselho fiscal
 Conselho de Administração
Auditoria
				
							 Comitês
		 Diretoria- Executiva
	
				Executivos
1.2 Denominação e Forma de Constituição.
 A companhia citada, com mais de 100 anos de atuação no segmento de energia, vem entregando e contribuindo para o progresso econômico do país, e para o conforto e a segurança de milhões de brasileiros. 
O Modelo de negócio apresentado é verticalizado e diversificado, atingindo todos os segmentos de energia: transmissão, geração, distribuição e serviços de soluções para os clientes. A competência e a excelência dos colaboradores, contribuem na geração de valor para a empresa, devido a experiência e competência para tal, onde reflete no reconhecimento de estar entre as 20 maiores empresas do Brasil, em termos de receita líquida.
E devido a isso, temos o reconhecimento pelo mercado, por nossa capacidade de implementar e desenvolver soluções e ações inovadoras e sustentáveis, sempre nivelando as preocupações de clientes, investidores, poder público e sociedade.
 
 Missão
 Fornecemos energia sustentável, acessível e confiável em todos os momentos, tornando a vida das pessoas mais segura, saudável e próspera nas regiões onde operamos.
Promovemos o crescimento do nosso negócio de uma maneira mais estratégica e competitiva, mantendo a sua dinâmica e vitalidade, e criamos uma cultura corporativa internacional que segue padrões e respeitaa diversidade ao mesmo tempo que fortalece o nosso legado.
Proporcionamos igualdade de oportunidades para todos os colaboradores, atraindo talentos para a CPFL
 Visão
​Ser a maior empresa de energia elétrica da América do Sul através do fornecimento confiável e de serviços reconhecidos por diversos públicos.
Estabelecer um compromisso duradouro com o desenvolvimento dos negócios, a inovação e a cultura corporativa.
Valores
*Para nós, a segurança é um compromisso inegociável
*Nossa força vem da colaboração entre as pessoas
*Inovamos para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes
*Nos dedicamos à entrega de resultados e à busca contínua da excelência
*Somos íntegros e responsáveis em tudo o que fazemos para gerar valor de forma sustentável
2.0 Normas de Qualidade e Auditoria
 	A CPFL conquistou a certificação ISO 9001 para a sua Ouvidoria, norma internacional que assegura a gestão da qualidade de produtos e/ou serviços de uma empresa. A obtenção da certificação é o reconhecimento dos avanços implementados nos processos internos da Ouvidoria ao longo dos últimos dois anos, com foco na agilidade e na qualidade do atendimento aos seus 9,3 milhões de clientes. 
Ao seguir os requisitos estabelecidos pela norma, as empresas passam a atuar com um instrumento que fomenta a melhoria dos processos internos, a capacitação contínua de seus colaboradores e o monitoramento do ambiente de trabalho, resultando na manutenção da satisfação dos clientes. A Ouvidoria, desse modo, consegue atuar para preservar a qualidade do serviço prestado e cumprir os regulamentos, legislações e qualquer outra exigência de caráter normativo. Além disso, também possibilita uma visão de prevenção de não conformidade, com um olhar diferenciado para a qualidade. 
Para recebimento dessa certificação, a CPFL Energia foi avaliada nos quesitos de cumprimento da regulamentação das Ouvidorias do setor elétrico, conforme determina a Resolução 470/2011, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Além disso, o relatório de indicadores disponibilizado mensalmente para os executivos da empresa para gestão das áreas internas também foi avaliado no processo de certificação.
2.1 Elementos TQM
· Liderança e apoio da alta direção
A excelência de um serviço prestado ou de um material adquirido é essencial para a continuação de um trabalho de qualidade. Por isso, a CPFL Energia, um dos maiores grupos privados do setor elétrico, reconhece os desafios do setor, na busca de soluções, por exemplo, para o déficit de mão de obra técnica especializada
Todos os seus esforços e dedicação são recompensados ​​com elogios, promoção ou outros meios Aumento de salário. Um dos autores do estudo é o gerente de qualidade do Laboratório de Balística.
 Na prática, a ideia é que a empresa sempre dê muita importância a isso. A definição de metas e objetivos. Funcionários que trabalham sem metas desafiadoras não se sentem motivados a buscar bons resultados e eventualmente perdem a empolgação, mesmo que sejam bons profissionais. Os objetivos declarados permitem que os funcionários descubram novas habilidades e tenham mais confiança em si mesmos. A meta fornece essa alta autoestima, a busca pelo crescimento continua e o desempenho da empresa melhora todo dia.
· Relacionamento com os clientes
É realizado milhões de interações com os consumidores, pelos mais diversos canais, para atender às solicitações de serviços. Em cada uma dessas interações, colhemos informações de mais de 8 milhões de consumidores das distribuidoras do Grupo.
Para atender os clientes com mais agilidade, comodidade e segurança, a companhia ampliou em 2012 os canais de relacionamento, incluindo mídias sociais, como o Twitter e o Facebook, com atendimento em tempo real e analistas especializados no monitoramento.
Os clientes passaram a contar também com o atendimento webmobile (internet pelo celular) e interativo, no qual foram disponibilizados sete serviços: aviso de falta de energia, consulta a débito, segunda via de conta, religação, cadastramento de débito automático, cadastramento de conta por e-mail e reparo em iluminação pública.
Foi lançado ainda o atendimento por SMS para avisar os clientes sobre desligamentos programados, cancelamentos de desligamentos, falta de energia, código de barras para pagamento e processos de cobrança.
Para prestar atendimento de alta qualidade aos clientes dos segmentos de distribuição, o Grupo CPFL opera duas centrais de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Em 2012, as centrais atenderam aproximadamente 12 milhões de chamadas.
A companhia investe em iniciativas para minimizar barreiras de acesso (relacionadas a idioma, cultura e escolaridade). Em algumas plantas, há adaptações para pessoas portadoras de deficiência e há identificação em braile.
· Gestão da força de trabalho
A companhia investe em treinamentos e capacitação de seus funcionários e um modelo que podemos apresentar nesse projeto, é o investimento aplicado no desenvolvimento de eletricistas. O Grupo CPFL oferece gratuitamente e em conjunto com grandes instituições de ensino o curso de "Formação de Eletricistas de Rede de Distribuição" para quem estiver interessado em iniciar na profissão de eletricista. 
A tarefa da zona de desenvolvimento de talentos é agregar valor ao Grupo CPFL Energia, atraindo, cuidando, desenvolvendo e retendo talentos e mantendo-os como diferencial competitivo que viabiliza o planejamento estratégico. A empresa considera a melhoria do desempenho e da produtividade dos funcionários e a manutenção de um ambiente saudável no ambiente de trabalho como alavancas para a criação de valor. Em 2012, a pesquisa de clima organizacional da CPFL Energia apontou que o índice de adesão dos colaboradores foi de 95% e o bom foi de 69%.
O Grupo mantém programas de gerenciamento e treinamento que se concentram no desenvolvimento de habilidades de negócios estratégicos, sucessão de liderança, melhoria da produtividade e saúde e segurança ocupacional. A média de horas de treinamento por funcionário é de 91,56 horas, valor superior à média de 50 horas da pesquisa Sextante-2012. No ranking “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar no Brasil”, organizado pela VocêS / A e Revista Exame, a CPFL Energia esteve presente por 11 anos consecutivos, o que reflete a valorização dos colaboradores. O plano de transformação é um dos principais processos de gestão de pessoas. O desafio estratégico da CPFL Energia é implantar uma nova cultura que estimule a inovação e a colaboração entre as diferentes áreas da empresa e com foco na longevidade.
· Relação com os fornecedores
A CPFL Energia investe em diversas ações de relacionamento e busca alinhar os princípios de negócios do fornecedor e da empresa. Assim, para se tornar fornecedora do Grupo CPFL Energia, a candidata deverá atender aos pré-requisitos para garantir uma parceria e um relacionamento transparente entre as duas partes e reafirmar seu compromisso com a segurança do trabalho e a responsabilidade socioambiental.
Conheça a seguir as diretrizes, políticas e padrões do Grupo CPFL para cadeia de suprimentos: 
1. Código de conduta ética do fornecedor: O Código de Conduta Ética do Fornecedor visa estabelecer um comportamento honesto e transparente nas relações comerciais e compartilhar nossos princípios entre as empresas que prestam serviços e produtos ao Grupo CPFL.
2. Política anticorrupção: Levando em consideração a valorização da ética da CPFL Energia e a concretização de seu programa de compliance, realizamos uma análise prévia de terceiros que mantêm relacionamento com a empresa ou estão considerando estabelecer relacionamento comercial de forma sigilosa.
3. Política Ambiental e Ambiental: Os fornecedores devem cumprir as políticas ambientais do Grupo CPFL e fornecer os documentos necessários para comprovar a regularidade ambiental de suas atividades. O documento deve estar de acordo com a regulamentação em vigor e deve estar de acordo com as Diretrizes Ambientaisda Empresa do Contrato" Inventário de gases de efeito estufa''. 
· Fatos e dados da qualidade
Atender com excelência os clientes residenciais, comerciais e industriais não é só missão da CPFL Energia. Há algo em seu DNA e as empresas do Grupo foram padronizadas para comprovar sua excelência por meio do Sistema de Gestão Integrado (SGI).
O modelo inclui a padronização e certificação dos seguintes processos principais de trabalho: qualidade (ISO 9001), meio ambiente (ISO 14001), segurança do trabalho e saúde ocupacional (OHSAS 18001), responsabilidade social (SA 8000) e segurança da informação (ISO 27001)) .
O SGI é atualmente adotado pela CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Geração e RGE. O monitoramento permanente do SGI por meio de auditorias regulares por organizações externas pode não apenas melhorar a eficiência operacional e a sinergia, mas também efetivamente melhorar.
No entendimento da CPFL Energia, a certificação da qualidade de seus processos é uma forma de comprovar com transparência a alta qualidade dos serviços prestados.
· Gestão por processos
A segurança e a qualidade de vida dos colaboradores é um dos princípios de negócios da CPFL Energia, que reduz permanentemente os riscos associados às suas atividades e garante a integridade e a felicidade dos colaboradores. As medidas preventivas de saúde e segurança preconizadas pela empresa nas áreas de engenharia de segurança, medicina do trabalho e qualidade de vida vão além do previsto na legislação e constituem referência de boas práticas no setor elétrico, incluindo recomendações contratuais. O objetivo da empresa é melhorar a segurança dos trabalhadores terceirizados.
A conscientização para a prevenção de acidentes é a meta de uma série de medidas tomadas dentro do pilar de segurança do plano de qualidade de vida. Dentre eles, destacam-se treinamentos, diálogos semanais ou diários de segurança, planos de prevenção de riscos ocupacionais e uso de equipamentos de proteção individual (EPI) e de proteção coletiva (EPC).
Para os próprios empregados, anualmente são realizados exames laboratoriais para detectar doenças crônicas e fornecer indicadores importantes para o planejamento de campanhas preventivas de saúde. A empresa incentiva os integrantes da comissão interna de prevenção de acidentes a melhorar a qualidade de vida dos colaboradores, por meio da disseminação de práticas de segurança, hábitos saudáveis, e por meio de treinamentos, palestras e workshops, de forma a conscientizar os colaboradores. 
Todos esses esforços também contribuem para a redução de custos, pois podem reduzir os riscos operacionais relacionados ao trabalho, medidos pelo índice de risco do ambiente de trabalho e fator de prevenção de acidentes. Esses indicadores, por sua vez, determinam a relação da empresa com o sistema previdenciário: quanto maior o risco de atividade econômica, maior é a relação.
3.1 Matemática financeira
Tributos Municipais, Estaduais e Federais
Tributos Federais
É obrigação da distribuidora levar a energia elétrica aos seus consumidores. Para cumprir esse compromisso, a empresa tem custos que devem ser cobertos pela tarifa de energia. De modo geral, a conta de luz inclui o ressarcimento dos custos com:
· Geração de energia;
· Transmissão + distribuição (Transporte de energia até as casas / Fio)
· Encargos e TRIBUTOS
O objetivo aqui é levar informações sobre a cobrança dos tributos.
 » PIS - Programa de Integração Social.
 » COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social.
Estas contribuições são exigidas pela União por meio de lei e asseguram recursos para que o Governo desenvolva atividades voltadas ao trabalhador e sociais do Governo Federal.
À CPFL, mediante as atividades prestadas em sua área de concessão, lhe cumpre a tarefa de arrecadar as quantias incidentes sobre o faturamento das Notas Fiscais/Conta de Energia Elétrica e repassá-las ao cofre Estadual e Federal. 
O PIS/COFINS estavam embutidos nas tarifas de energia elétrica e eram reajustadas quando dos reajustes periódicos das tarifas. A partir da edição das Leis nº 10.637/2002, 10.833/2003 e 10.865/2004, o PIS/COFINS tiveram suas alíquotas fixadas em 1,65% e 7,6%, respectivamente, passando a ser apuradas de forma não cumulativa.
O regime anterior, denominado "cumulativo", define-se pela aplicação das alíquotas de 0,65% para PIS e de 3,00% para COFINS sobre o total de receita bruta auferida e o novo regime, denominado não cumulativo, define-se pela aplicação das alíquotas de 1,65% para PIS e de 7,6% para COFINS sobre o total líquido entre a receita bruta e determinados abatimentos permitidos nas bases legais citadas.
O Setor Elétrico, de um modo geral, a exemplo de outros segmentos da economia, enquadra-se no regime não cumulativo. As alterações na forma de cálculo e de recolhimento destas contribuições implicaram em retirar da tarifa de energia o PIS e COFINS quando da homologação pela ANEEL das tarifas a serem praticadas, e sendo transferida a responsabilidade pelo cálculo e repasse diretamente às distribuidoras de Energia Elétrica.
Por conta desse novo critério de cálculo as alíquotas de PIS/COFINS apuradas a serem repassadas via faturamento na conta de luz variam de um mês para o outro, são apresentadas na própria conta de energia elétrica e calculadas com base no conceito universal de formação de preço cálculo por dentro. A variação deve-se ao fato de estar diretamente relacionado ao volume de créditos (custos) e débitos (vendas) apurados mensalmente pelas distribuidoras. A metodologia de cálculo do repasse dessas contribuições está em conformidade com as especificações da Nota Técnica nº 115/2005-SFF/SER/ANELL de 18/04/05, em substituição ao modelo de repasse de custos de PIS e COFINS até então praticado.
Em suma, as Concessionárias de Energia Elétrica do Grupo CPFL Energia adotam a aplicação das normas estabelecidas pela Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, observando-se estritamente a sistemática de cálculo estabelecida.
EXEMPLO DE CÁLCULO DOS TRIBUTOS COBRADOS NA SUA CONTA DE ENERGIA ELÉTRICA.
Deve ser observado que o PIS/COFINS compõem o valor do ICMS, não incidindo sobre a CIP - Contribuição para Custeio do Serviço de Iluminação Pública.
3.0 Tributo Estadual
ICMS - Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços, regulamento aprovado pelo Decreto 45.490/00. Para fins tributários, a energia elétrica é considerada mercadoria, sendo o imposto instituído no âmbito do Estado do SP através da Lei 6.374/89, e que posteriormente foi substituída pela atual Lei 13.918/09. 		Previsto no artigo 155 da Constituição Federal de 1988, o ICMS incide sobre as operações relativas à circulação de mercadorias e serviços e é de competência dos governos Estaduais e do Distrito Federal.
É regulamentado pelo Código Tributário Nacional- CTN, ou seja, é um conjunto de leis que instituiu as principais normas de direito tributário exigidas pela Constituição Federal. A distribuidora tem a obrigação de realizar a cobrança do ICMS direto na fatura e repassá-lo integralmente ao Governo Estadual. É um imposto calculado "por dentro", conforme prevê o artigo 33 do Convênio ICM66/88. O montante do imposto integra sua própria base de cálculo, constituindo o destaque mera indicação para fins de controle. Tal dispositivo refletido na lei estadual não é inovação, pois o próprio CTN - Código Tributário Nacional, na redação dada pelo artigo 1º do Ato Complementar nº 27, de 08.12.66, já definia dessa forma o cálculo do ICMS, em seu artigo 53, parágrafo 4º. Para operacionalizar o cálculo conforme disposto no artigo nº 33 é adotada a fórmula a seguir:
ICMS = [R$ valor da Energia fornecida (consumo/demanda)] X [1/(1 - Alíquota)] - 1
Portanto, no cálculo da energia, como no de qualquer produto, o valor do ICMS faz parte do valor da operação, que é a base de cálculo. Segue tabela com os percentuais de cobrança por faixa de consumo em kW/h, conforme a classe da unidade consumidora:
	Classes
	Faixa de consumo (kWh)
	Alíquota
	Residencial
	0 a 90
91 a 200
	Isenta
12%
	
	Acimade 200
	25%
	Poder Público e Autarquias
	 Isento
	Demais classes
	Qualquer consumo
	18%
Observações relevantes
Consumidor da classe rural e inscrito no Cadastro de Contribuintes do ICMS junto à SEFAZ Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo, que comprovar à CPFL, por meio do documento CADESP (vide site da SEFAZ www.fazenda.sp.gov.br), que explora atividade produtiva rural (Ex: Agropecuária, agricultura, aquicultura, entre outras), poderá ter a isenção da cobrança do imposto. Bastando para tanto que formalize a solicitação junto à empresa por meio dos canais de atendimento disponibilizados e faça as devidas comprovações.
3.3 Tributo Municipal
CIP - Contribuição para Custeio do Serviço de Iluminação Pública
Além dos tributos mencionados acima, a conta de energia elétrica é utilizada para arrecadação da contribuição para custeio do serviço de iluminação pública (prevista em lei municipal) para as Prefeituras que efetuam essa cobrança e mantém convênio com a CPFL. Contribuição Municipal (Contribuição de Iluminação Pública - variável de acordo com o município). Previsto no artigo 149-A da Constituição Federal do Brasil de 1988 que estabelece, entre as competências dos municípios, dispor, conforme lei específica aprovada pela Câmara Municipal, a forma de cobrança e a base de cálculo da Contribuição. 
É atribuída ao Poder Público Municipal toda e qualquer responsabilidade pela operacionalização e manutenção das instalações de iluminação pública. A concessionária apenas arrecada a referida contribuição de iluminação pública e repassa para os respectivos municípios. A CIP é a principal fonte de recursos para a ampliação dos pontos de iluminação pública, aumento do potencial de Iluminação já instalado, manutenção e pagamento do consumo da Iluminação Pública.
4.0 Gestão Estratégica da Qualidade
LABORATÓRIO 
4.1 O Envolvimento Da Alta Gestão Dos Funcionários No Processo De Qualidade. 
As pessoas são as principais responsáveis pelo resultado de uma empresa. Quando capacitadas, treinadas e engajadas naquilo que fazem o resultado aparece por si só, uma boa gestão faz a diferença nesta etapa do processo. O direcionamento dado pelo gestor resulta numa entrega com qualidade e mantem os indicadores sempre dentro da meta. A área de qualidade da Elektro trabalha com diversos indicadores que monitoram a eficácia das atividades e controle. Os números e resultados obtidos no ano de 2017 foram os melhores já alcançados por uma concessionaria de energia elétrica. Os indicadores regulados pela AANEEL mantiveram abaixo da média estipulada através de uma gestão operacional focada na execução e com qualidade nos processos. A Elektro preocupa-se com o meio ambiente e sua imagem perante a sociedade. Treina e capacitam seus colaboradores para que todos os processos sejam sustentáveis de tal modo que a qualidade de vida também possa ser a melhor para o funcionário. Oferece equipamentos e ferramentais apropriados para que seja realizado a atividade e não impacte na ergonomia. Pude perceber que a Empresa é altamente qualificada em seu desempenho técnico e operacional. Preocupa-se com o desenvolvimento e capacitação de seus colaboradores e sempre com foco voltado para a segurança. Tal fato só foi possível com a filosofia de gestão implantada e cultivada dia a dia na empresa.
4.2 Problemas de qualidade e planos de ação para solucionar. 
Os investimentos em automação, inovação e redes inteligentes (smart grids) levaram a Elektro a reduzir a frequência e a duração das interrupções no fornecimento de energia. A distribuidora está abaixo dos limites estabelecidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para os indicadores de qualidade que avaliam a frequência média das interrupções (FEC, medida em vezes) e a duração média em que isso acontece (DEC, em horas). Uma das principais iniciativas, que levou a esse cenário, foi a implantação do sistema AIR, sigla para Automação Inteligente de Redes. A tecnologia atua em caso de ocorrências provocada por fatores externos que acarretam a interrupção do fornecimento. O sistema identifica o ponto e, sempre que possível, realiza manobras isolando automaticamente o problema e transferindo as cargas para que o menor número de clientes fique sem o suprimento de energia. Em função das características das áreas de concessão das distribuidoras, a Aneel estabelece limites de qualidade diferentes, de acordo com a complexidade de cada mercado. Para avaliar o DEC e o FEC de cada concessionária, o órgão regulador leva em consideração peculiaridades como extensão territorial, características da rede elétrica e condições socioeconômicas. Na Elektro, por exemplo, até o primeiro trimestre de 2020, o AIR chegou a sete cidades: Guarujá, Aguaí, Rio Claro, Atibaia, Cabreúva, Mairiporã e Três Lagoas, totalizando mais de 220 equipamentos religadores. A frequência média de interrupções no fornecimento de energia na distribuidora foi de 4,25 vezes (últimos 12 meses) no mesmo período, enquanto o limite previsto pelo órgão regulador era de 6,39. O número também é menor do que o valor registrado no primeiro trimestre do ano passado, que foi de 4,51 vezes. A duração média de interrupções no serviço nos três primeiros meses de 2020 foi de 7,21 horas, abaixo das 8,3 horas previstas pela Aneel em 2020.
	4.3 Como funcionam o sistema air 
O AIR detecta o local exato do problema, sem a necessidade de intervenção humana, e isola a rede que foi atingida, retomando, imediatamente, o fornecimento para o maior número possível de clientes. Com o sistema, o número de consumidores afetados pode ser reduzido em até 70% e o restabelecimento de energia pode acontecer em até 60 segundos. Na prática, na ocorrência de uma interrupção, o próprio sistema estabelecesse um “novo caminho” para que a energia alcance o cliente. Todos os equipamentos da rede elétrica estão conectados por uma infraestrutura de telecomunicações (fibra ótica, rede celular 4G ou satélite) a sistemas de controle, em que são programadas sequências lógicas considerando as possibilidades da rede, como número de clientes, carga e tensão. Se houver uma mudança na estrutura da rede, a tensão é alterada e o sistema envia o comando de como cada equipamento vai agir diante da situação. A ampliação da instalação do Sistema AIR na rede de distribuição reforça o compromisso da Elektro com a qualidade do fornecimento de energia elétrica. O projeto faz parte das iniciativas da empresa para implantação do conceito de Smart Grids (redes inteligentes), nova tendência mundial na distribuição de energia elétrica. 
4.4 Como as ferramentas de qualidade são utilizadas visando o maior desempenho e eficácia da empresa. 
Os métodos de gestão da qualidade têm um papel fundamental no fluxo de todos os processos da empresa, exigindo cada vez mais de seus colaboradores e gestores. O PDCA é uma ferramenta que é utilizada com frequência para manter os indicadores dentro da meta, uma ferramenta de fácil aplicação, porém muito eficaz no resultado obtido se aplicado corretamente e mantido o ciclo. A empresa trabalha num sistema de auditoria interna e externa, onde anualmente auditores internos realizam auditoria de 100% das bases Elektro, inclusive a sede, onde verificam os processos técnicos, comerciais e operacionais. Estes devem estar de acordo para manter a qualidade e cerificações obtidas. Este programa visa manter um processo de qualidade e foco principal na segurança e tem o seu indicador de eficácia de cada unidade operacional. 
4.5 Planilhas, gráficos, formulários, normas ou outros fatores que reflitam como o controle de qualidade é feito na prática. 
A Elektro possui sistemas de organização e métodos coesos, que buscam otimizar, padronizar e melhorar continuamente os processos desempenhados, e sistemas de informações de última geração que alinham a capacidade de gestão de dados com a tecnologia em equipamentos desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada função, mantendo a solidez na sua administração e gestão dos processos, e com a valorizaçãodos colaboradores mantem um clima diferenciado dentro da organização. A Elektro elaborou estratégias para enfrentar a crise, não demitindo seus funcionários, revisando processos executivos e operacionais e evitando gastos, não deixando a qualidade para segundo plano. Pelo contrário, inovou-se no processo de avaliação de qualidade da execução de obras, intensificou a verificação do projeto desde seu início, focando na elaboração conforme normas e procedimentos construtivos, acompanhamento durante e verificação após execução. Com isso o processo ficou mais robusto, pois foi criado programas para corrigir divergências e com isso a qualidade destacou-se pelo fato de a qualidade ser exigida pelos clientes da Elektro, a empresa presa este quesito. O produto entregue os consumidores por parte desta concessionaria é a energia elétrica, e hoje somos dependentes da energia para tudo que fizemos ou necessitamos. Por ser responsável pela qualidade da energia entregue nas casas a Elektro é responsável por toda a manutenção da rede, realizando obra para troca de postes e cabos quando necessário. Para obras e construção de redes para atendimento de novas solicitações, respeita-se os prazos regulados pela AANEEL.
5.0 Conclusão
 Neste trabalho abordamos o assunto absorvido na consolidação teórica/prática que podemos observar diante dos estudos aplicados na empresa CPFL destacando sua área de atuação, processos organizacionais e suas normas de qualidade e auditoria. 
 Conclui-se também com a realização deste projeto, as práticas utilizadas dia a dia e as ferramentas de medição de qualidade, além do desempenho de seus funcionários que permite que a empresa tenha uma rotina voltada para o alcance dos objetivos. 
O sucesso da empresa está alinhado ao profissionalismo de cada colaborador, e o emprenho para que cada dia mais, entregue resultados com eficácia e eficiência, voltado aos seus clientes. 
6.0 Referências bibliográficas
HISTÓRIA CPFL ENERGIA: https://www.cpfl.com.br/institucional/quem-somos/nossa-historia/Paginas/default.aspx. Acesso em 10 abril de 2021
RELATOTORIO ANUAL: https://www.cpfl.com.br/institucional/relatorio-anual/Documents/CPFL-RA2020-pt.pdf Acesso em 23 março de 2021
CPFL ENERGIA: https://pt.wikipedia.org/wiki/CPFL_Energia Acesso em Acesso em 2 abril de 2021
RELATORIO: https://www.cpfl.com.br/institucional/relatorio-anual/Documents/CPFL_RelatorioAnual2019.pdf Acesso em 10 abril de 2021