MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
Acertos: 9,0 de 10,0 09/05/2021 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: 
 
 
 
Quer mais conveniência. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas 
genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 
 
O consumidor está mais exigente. 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
Respondido em 09/05/2021 18:09:54 
 
Explicação: 
O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior 
equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de 
revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, 
pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera 
alto impacto na atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 
Variabilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
 
Perecibilidade. 
 Inseparabilidade. 
Respondido em 09/05/2021 18:10:41 
 
Explicação: 
Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas 
que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de 
entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou 
utilizem o serviço. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer: 
 
 
 Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de 
reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação. 
 
Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as 
agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de 
arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente. 
 
Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais. 
Respondido em 09/05/2021 18:11:30 
 
Explicação: 
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda 
por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos 
e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor 
esses consumidores. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a 
classificação das propriedades da oferta, originalmente estabelecida para produtos, entre categorias de 
atributos. Atributos de procura, são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um 
produto. Atributos de experiência, somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. 
Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de atributos de 
procura, em virtude de suas propriedades serem quase completamente especificadas e avaliadas antes de 
ocorrer a compra. Serviços têm alta concentração de atributos de experiência, pois suas propriedades não 
podem ser conhecidas antes de terem sido comprados e consumidos. 
 
 
 procura - experiência - procura - experiência 
 
tangibilidade - experiência - tangibilidade - experiência 
 
avaliação - tangibilidade - avaliação - tangibilidade 
 
procura - tangibilidade - procura - tangibilidade 
 
tangibilidade - intangibilidade - tangibilidade - intangibilidade 
Respondido em 09/05/2021 18:14:26 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em 
pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), 
realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as 
percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa 
esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. 
Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade: 
 
 
 
 
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-
lo. 
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
 
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. 
Respondido em 09/05/2021 18:16:24 
 
Explicação: 
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a 
qualidade do serviço: 
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com 
conhecimento e habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir 
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente. 
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. A rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na primeira vez. 
Funcionários bem-dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e 
individualizado. 
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na 
reparação de erros cometidos. 
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a 
variedade de formas de acesso ao serviço. 
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
______________________ é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como 
destinatário final. Assinale a opção que preenche a lacuna: 
 
 
 
Fornecedor 
 
Concorrente 
 
Produtor 
 Consumidor 
 
Organização 
Respondido em 09/05/2021 18:18:25 
 
Explicação: 
CONSUMIDOR Art. 2º - é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário 
final.¿ Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja 
intervindo nas relações de consumo. (BRASIL, 1990) 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Diversos elementos podem ser copiados de uma organização para outra, contudo existe um elemento capaz 
de gerar um diferencial competitivo e difícil de ser copiado por outras organizações. Assinale a opção que 
representa este elemento difícil de ser copiado: 
 
 
 
Perícias. 
 
Padrões. 
 
Preços. 
 Pessoas. 
 
Promoções. 
Respondido em 09/05/2021 18:20:08 
 
Explicação: 
Se produtos e processos podem ser copiados, as pessoas não. Por esta razão, a empresa poderá buscar um 
diferencial competitivo através desse elemento quando se preocupa com a valorização dos seus colaboradores, 
com a trajetória deles dentro da organização desde os estágios iniciais de seu ingresso através do recrutamento, 
seleção, e contratação dos melhores e mais hábeis no atendimento ao cliente. 
 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0Refere-se ao grau de preocupação e cuidado que o consumidor emprega na decisão de compra, podendo 
variar em função do nível de complexidade desta compra: 
 
 
 
Compra racional. 
 
Busca de informações. 
 
Compra eventual. 
 Envolvimento. 
 
Dissonância cognitiva. 
Respondido em 09/05/2021 18:22:00 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências 
e necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas 
empresas dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e 
praticando-o, obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e 
necessidades de um cliente, é também conhecida como sendo o(a): 
 
 
 
GUT - Gravidade, Urgência e Tendência. 
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. 
 ABC - Atividade Baseada em Custos. 
 
FMCEA - Análise do Modo (ou do Tipo) e Efeito de Falha. 
 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
Respondido em 09/05/2021 18:24:00 
 
Explicação: 
O termo Customer Relationship Management, ou CRM, pode ser traduzido como Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, esse conceito surgiu com o objetivo de fornecer às 
empresas uma solução prática para um desafio até hoje inquietante: como individualizar as relações de marketing 
com os clientes e, a partir desta individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria 
empresa. 
As ferramentas de CRM compreendem não apenas o emprego de recusos tecnológicos e sistemas informatizados 
para conseguir a tão sonhada fidelidade do cliente. É uma estratégia que fundamenta-se numa mudança de 
atitude corporativa que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes 
armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a 
empresa. 
 
 
 
 
10a Acerto: 1,0 / 1,0 
 Questão 
 
Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional 
composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como 
oferecer serviços aos clientes? 
 
 
 Lugar e tempo 
 
Elementos do produto 
 Processos 
 
Produtividade e qualidade. 
 Pessoas 
Respondido em 09/05/2021 18:28:22 
 
Explicação: 
Lugar e tempo 
Do mesmo modo que a variável praça no mix de marketing tradicional, aqui também devemos entender os 
impactos da localização da empresa, do seu sistema de distribuição e os prazos prometidos.