Fundamentos Certificação atv2

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Curso FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
Teste ATIVIDADE 2 (A2) 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos 
serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É 
composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo 
de vida, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL 
V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, 
então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo 
estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do 
ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III, IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de 
certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação 
à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis (fundamentos, 
intermediário, expert e master). Uma consideração importante é 
que devemos sempre levar em consideração o acompanhamento de 
todas as etapas de um serviço. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para 
os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à 
prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio 
do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em 
termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço 
para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a 
percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento 
das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento 
contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir 
estão relacionadas ao gerenciamento do relacionamento do negócio: 
Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível 
de serviço para cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a 
entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e 
Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o primeiro o 
Service Lifecycle e, o segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que 
consiste na aplicação prática dos processos e atividades de processos, ele está agrupado em 
quatro áreas de execução. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao 
Service Capabilities. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; 
Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise. 
Resposta 
Correta: 
 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; 
Liberação, Controle e Validação; Suporte Operacional e Análise. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities 
(Habilidades do Serviço) está focado na aplicação prática dos processos e 
atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1. Planejamento; 2. 
Proteção e Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle 
e Validação; 4. Suporte Operacional e Análise. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A ITIL na sua versão 1 (V1) era composta por uma quantidade de livros que abordavam 
aspectos essenciais para prover serviços de TI, sendo utilizada, principalmente, no Reino 
Unido e na Holanda. Já no ano de 2000, a versão V1 foi reformulada, originando a ITIL V2, 
que consistia em 7 livros que desenvolviam aspectos relacionados com os processos de 
gerenciamento de serviços de TI, com um grande apelo para a função de melhoria contínua. 
 
Assinale a alternativa que atesta a quantidade correta de livros da versão 1. 
 
Resposta Selecionada: 
31 livros. 
 
Resposta Correta: 
31 livros. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois esse conjunto de 
orientações existente desde os primórdios da ITIL permanece ao longo do 
tempo sendo uma referência nas organizações, e esses 31 livros geraram 
o que conhecemos pela ITIL V3. E isso tudo junto ao surgimento de novas 
metodologias presentes na gestão de tecnologia, dentro de um cenário 
corporativo. 
 
 
 Pergunta 5 
0 em 1 pontos 
 
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida. Com 
relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-
se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de Alterações. 
( ) Gerenciamento de Eventos. 
( ) Gerenciamento de Fornecedores. 
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
II, I, III. 
Resposta Correta: 
III, I, II. 
 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a operação 
de serviços está relacionada com os gerenciamentos de eventos e 
problemas. Já em relação ao Design de Serviço este está relacionado com 
os gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por fim, a Transição 
de Serviço está relacionada com os gerenciamentos de fornecedores e 
catálogos de serviços. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos 
que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as 
alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não 
viáveis serem realizados internamente. 
 
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, 
analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, 
e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e 
capacidade de recursos para tal. 
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem competência e 
capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais 
barato do que arcar com os custos de produção dos serviços. 
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, 
competências e recursos internos da empresa e das capacidadesdos serviços das empresas 
a serem terceirizadas. 
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI 
(Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em suas 
análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender) 
para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três estratégias 
gerais que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços ou 
então um mix entre o que tem internamente e o que precisa buscar 
externamente. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ 
realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que 
um _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por 
 
exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, 
dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Resposta Selecionada: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Resposta Correta: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do 
gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia informada, 
permite que através do elemento de caso de negócio possa ser 
conhecida a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto 
no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. 
O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos 
negativos para o valor dos serviços ou negócio. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os 
conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do 
serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que 
devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
Nível fundamentos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL 
Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o mais procurado 
pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a 
terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas 
contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor 
do exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) 
e US$ 226,00 (online). 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente sobre a 
organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações 
competitivas ou, então, sofrem influência da organização que as controlam de alguma forma. 
 
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem 
competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização. 
Resposta Selecionada: 
Estratégia de Serviços. 
Resposta Correta: 
Estratégia de Serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma 
estratégia envolvendo serviços gera uma grande transformação em 
relação às pessoas, parceiros comerciais e à organização como um todo. 
Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, também, ao 
desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um 
conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de 
serviços de TI. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as 
práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com 
as atividades que envolviam os órgãos governamentais. 
 
Pois: 
 
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma 
proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma 
proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um framework 
para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente 
e ganhou mais volúpia a partir da década de 1980, com a intervenção do 
governo do Reino Unido, percebendo a real necessidade da padronização 
das práticas de TI, justamente pela crescente dependência dos serviços de 
TI, não só do próprio governo como também de empresas privadas que 
mantinham negócios com o governo.