Fundamentos Certificação atv4

Prévia do material em texto

Curso FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
Teste ATIVIDADE 4 (A4) 
 
 
 
 
 
 
 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente 
importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a 
melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços 
de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço 
de TI. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos. 
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da 
organização. 
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam 
implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade. 
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos 
dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os 
recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como 
ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação das 
métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com os 
requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de serviços e 
objetivos do negócio. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de 
informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de 
requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco 
Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a 
manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos 
níveis acordados pelo negócio. 
 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma 
proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma 
proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos 
tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; nesse 
caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a área de TI 
deve seguir e também os trâmites de manutenção para que o negócio não 
seja impactado por possíveis paralisações na área. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de 
características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por 
trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão 
desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a 
equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da 
operação de TI. 
 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de 
melhoria continuada. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é 
uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é 
uma proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em 
destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do 
gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que 
estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam 
operando adequadamente. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar 
as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições 
de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos 
serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não 
possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O 
mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço 
externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao 
sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 
24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central 
definida a seguir em sua ordem respectiva. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de 
serviços “siga o sol”. 
Resposta Correta: 
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de 
serviços “siga o sol”. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja 
saber sobre o andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve 
solicitar ou consultar essas informações através da central de serviços. 
Portanto, a central de serviços trabalha com o relacionamento com os 
usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os gerenciamentos 
de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a fim 
de possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos usuários 
que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou 
nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser 
planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades 
dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as 
permissões do perfil. 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode ser 
realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o gerenciamento 
de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do problema para que 
ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de 
aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e agilizada 
para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o 
 
de mudanças. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V e V. 
 
 
Resposta Correta: 
F, V, V e V. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as 
solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são 
consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato de 
que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos nos 
serviços de TI. Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o 
contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que 
a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os 
clientes, os usuários e o negócio. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o 
suporte dos serviços de TI. 
( ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois 
o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do 
mercado. 
( ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem 
áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações. 
( ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI 
e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI 
deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos 
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço 
conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna 
 
quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem 
entregues são importantes, e uma depende da outra. 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos 
recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma 
eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as 
equipes técnicas são divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível 
gerenciar os serviços de TI. 
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos 
conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos 
necessários. 
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos 
serviços. 
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos 
recursos humanos da TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a 
competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para 
as funções adequadas, visto que seus conhecimentos devem ser bem 
aproveitados na organização. Portanto, o profissional deve ser capacitado 
para lidar não só com as ferramentas, mas também com processos e 
sistemas de gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos 
estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades em que as suas 
competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta também a função de testar e 
melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, atuando, 
assim, durante o ciclo de vida do aplicativo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e 
otimização. 
Resposta Correta: 
 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e 
otimização. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o 
gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os 
conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações 
ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do gerenciamento 
técnico. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um 
comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da 
área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no 
decorrer da operação dos serviços. 
 
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente. 
 
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente 
ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado. 
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, integridade e 
disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação. 
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma 
mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada. 
 
( ) Gerenciamento de acesso. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no 
gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a coordenação e 
realização das atividades e processos necessários para fornecer e 
gerenciar serviços em níveis definidos previamente com o usuário e 
clientes do negócio. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto 
exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em 
consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de 
desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de 
uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência. 
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas 
a seguir? 
 
Resposta Selecionada: 
Central de serviços. 
Resposta Correta: 
Central de serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI 
deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos 
componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço 
conforme acordado. É importante ressaltar que a central de serviços é 
uma função e não um processo e, por isso, não deve ser confundida com 
o processo de gerenciamento de incidentes.