Avaliação Online 1_ G MAI GSC 4 - Gestão de Serviços e Competitividade

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Avaliação Online 1
Entrega 7 jun em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 jun em 0:00 - 7 jun em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
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MAIS RECENTE Tentativa 1 27 minutos 13,5 de 15
 As respostas corretas estarão disponíveis em 8 jun em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 13,5 de 15
Enviado 6 jun em 21:26
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o serviço
de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os pacientes na
escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de mercado. Buscou-se
analisar quais os possíveis impactos da estrutura dos setores de internação,
nutrição e dietética, higienização e enfermagem nos serviços de hotelaria, além
de identificar como o cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o
atendimento de hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento
dos setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/11636/quizzes/26107/history?version=1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/11636/quizzes/26107/take?user_id=21684
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa, todos com
índices de satisfação superior a 70% em cada um dos setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de
satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Pesquisar outras alternativas 
 Rejeitar as mudanças 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Buscar os concorrentes 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e conservação de
prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico, a direção percebe que
algumas particularidades inerentes aos serviços devem ser consideradas
nesse planejamento, caso contrário dificilmente a empresa conseguirá atender
o mercado de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 I, III e IV 
 II, III e V 
 III, IV e V 
 I, III e V 
 II, III e IV 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características dos
serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e perecibilidade.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a
respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como
marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e
decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o
processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006
(adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários
aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse processo impõe
que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade,
com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços
deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a
empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do
pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma
em:
 I e II, apenas 
 I, II e III 
 III, apenas 
 II e III, apenas 
 I, apenas 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país no
segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios comerciais, a
Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação, com uma
preocupação acentuada com o relacionamento com seus clientes e potenciais
e com a força de sua marca. Buscando inovação, a empresa usou das mais
variadas formas de comunicação, centrando-se, desde 1995, nos canais
eletrônicos de relacionamento, o que a levou a utilizar as ferramentas de redes
sociais para atingir seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um lado da
empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento adquirido no
decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica quais foram os objetivos
atingidos pela construtora ao utilizar as ferramentas da internet.
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e surgimento
de novas oportunidades
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus
clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 Pesquisar a concorrência 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de
tecnologia
0 / 1,5 ptsPergunta 5IncorretaIncorreta
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à temperatura,
aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se que
o cliente seja influenciado positiva e diretamente com o servicescape, de modo
que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape, pressupondo que
é preciso fugir do convencional e oferecer melhores serviços à sua clientela.
Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas variáveis. Quais variáveis Rita
deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
 Apenas a asserção II está correta 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o plano
de marketing para que possam ampliar a participação de mercado. Para definir
esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os itens que
compõem o composto mercadológico de marketing para os serviços. Somente
após esta fase é que poderão organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços:
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
 Viabilidade, serviços e informação 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de
serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de
serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens), ele
não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provadoantes de ser
adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o serviço é
produzido e consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-servicos/>.
Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando os
elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base, relacione as
colunas:
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio, credenciamento da
empresa e de representantes, transferência para o consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço quando
realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos
clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e
preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 4 – 3 – 1 – 2. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação
de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de produtos.
Compreender as necessidades dos usuários pode originar serviços que
atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancem seus
objetivos dentro da estratégia da empresa que os elaborou. Nesse sentido,
assinale a alternativa que indica quais são os principais erros na definição do
projeto de prestação serviços.
 Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na economia.
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial monetário
único.
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de necessidade,
utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos recursos, produzindo bens e
serviços.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços, é
importante que utilize algumas ferramentas que facilitem esse processo. Ao
não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os serviços, garantindo um
processo contínuo de qualidade, a empresa pode perder competitividade e, por
consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma
ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 Modelo cinco forças 
 SWOT 
 Business Plan 
 PDCA 
 Matriz BCG 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em serviços e
a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da prestação de
serviços o PDCA.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é demonstrar
interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedicando
empenho e atenção à solução de seus problemas/necessidades, sendo essa a
função de todos os funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa. Isso, por
vezes, faz diferença para possíveis novos clientes escolherem sua empresa
por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa deve estar
bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma tecnologia
substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a simpatia, a educação, a
palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços são
baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos considerar que a
confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa são fatores
preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
Pontuação do teste: 13,5 de 15