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(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar: (Ref.: 202015908982) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira. Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira. Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas. Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira. 1 ponto 2. O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características: (Ref.: 202015909005) Serviços implícitos. Instalações de apoio. Bens facilitadores. Serviços explícitos. Serviços realçadores. 1 ponto 3. As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Sobre o assunto, considere as afirmativas a seguir. I. Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço. II. Serviço adequado é o nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o resultado final. III. Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e que também pode ser afetado pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências anteriores. IV. Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço adequado. Estão corretas: (Ref.: 202015909338) II e III. III e IV. I, II, III. I, II, III e IV. II, III e IV. 1 ponto 4. Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir: I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade. II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade. III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou demanda. Estão corretas: (Ref.: 202015909011) III apenas I apenas II e III I e II I e III 1 ponto 5. Faz parte do Fluxo de informações e promoção: (Ref.: 202015909232) comércio eletrônico. materiais promocionais. instalações físicas. galpão. direito do uso do serviço. 1 ponto 6. Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre: (Ref.: 202015909242) empresa e concorrência. atendimento e tempo. atributos e preço. qualidade e reclamações. benefícios e custos. 1 ponto 7. As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos: (Ref.: 202015909358) A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários. As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas. Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas. Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes. O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas. 1 ponto 8. Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material: (Ref.: 202015909355) Treinamento presencial Treinamentos à distância Treinamentos obrigatórios Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas Treinamento outboarding 1 ponto 9. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): (Ref.: 202015909365) Localização da agência Exigências da legislação Expectativas dos clientes Atuação da concorrência Motivação dos bancários 1 ponto 10. (FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA]) Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de: (Ref.: 202015909379) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista. atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista. uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista. uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias. tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
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