aula 1-Mkt de Serviços-mesclado

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Marketing de Serviços
Prof. Gustavo Torres, M.sc.
Agenda
Introdução de Serviços; A importância de Serviços; Características;
Modelo de Lacunas; Percepção e Expectativa; Posicionamento de
Serviços; Escutando os clientes; Construção do relacionamento;
recuperação de serviços; Inovação em Serviços; Qualidade e
Produtividade; Evidência Física; Gestão de Pessoas em Serviços;
Distribuição; Demanda; Comunicação; Precificação; Serviços como
Diferencial; Liderança em Serviços.
Bibliografia
• ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D.
Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto
Alegre: Bookman, 2014. [Disponível na biblioteca virtual]
•
• LOVELOCK, Christopher H.; WIRTZ, Jochen; HEMZO, Miguel Angelo.
Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011 [Disponível na biblioteca virtual]
•
• PRINCÍPIOS de marketing de serviços (tradução da 3ª ed. norte-
americana). 2. São Paulo Cengage Learning 2012 [Disponível na
biblioteca virtual]
APS
26/04
Serviços no Brasil
Como vocês avaliam o nível de 
serviços no Brasil?
Serviços
Você precisa fazer uma consulta rotineira com um médico. Para isso, pega o
livro do plano de saúde, procura o mais próximo do seu local de trabalho ou
da sua residência. Após verificar a disponibilidade do médico e a sua, decide
agendar a consulta.
Serviços
Chega então o dia da consulta, e você chega com antecedência de 15 minutos, pois
não quer se atrasar para um compromisso que possui logo em seguida.
Ao chegar ao consultório, repara que o mesmo é muito pequeno, está sujo, não
possui ar-condicionado e as poucas cadeiras de espera que existem, estão todas
ocupadas.
Para piorar a situação, a secretária, que é rude, lhe informa que o médico está
atrasado e começou a atender o quarto paciente antes de você há pouco tempo.
Serviços
COMO VOCÊ SE SENTIRIA???
Serviços
EM SERVIÇOS, RARAMENTE TEMOS UMA SEGUNDA CHANCE PARA CAUSAR 
UMA BOA IMPRESSÃO.
Serviços
Essa é uma situação cotidiana e ilustra a presença dos serviços em quase todos os
momentos das nossas vidas;
A prestação de serviços está em quase tudo fazemos, hoje em dia, cerca de 60% de
nossa economia é baseada nos serviços;
Nós não nos damos conta, é que a oferta de serviços envolve atividades como
planejamento, processos, pessoas, ambiente físico entre outros.
O Estudo de marketing de serviços ganha muita força na garantia de uma qualidade
de serviços adequada ao desejo do consumidor.
Serviços
POR QUE O MARKETING DE 
SERVIÇOS É ESTRATÉGICO?
Serviços
QUAL É O VERDADEIRO?
Serviços no Brasil
Como vocês avaliam o nível de serviços no 
Brasil?
Serviços no Brasil
Lista das empresas campeãs de queixa no Procon SP 2020
1 – TIM
2- VIVO
3 – GPA (Pão de Açucar, Extra, Ponto Frio, Casas Bahia)
4 – America Móvil (Claro, Net, Embratel)
5 – Bradesco
6 – Sky
7 – Lojas Kd
8 – Itaú
9 – Caixa Econômica Federal
10 – Eletropaulo
Fonte: Cadastro de Reclamações fundamentadas Procon SP, (2020).
A Importância dos Serviços no Brasil
PIB (R$ 6.9 trilhões 2018) 75,5% em 
serviços
Marketing de Serviços
"Serviços são ações, processos e atuações.”
(Zeithaml e Bitner, 2003)
“ Serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível, que 
uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de 
nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto 
concreto.”
(Kotler e Keller, 2006)
UMA DAS FORMAS DE DIFERENCIAR O 
SEU PRODUTO É ATRAVÉS DA OFERTA DE 
SERVIÇOS.
Fonte: Adaptado de Lynn, S. Breaking Free from Product Marketing (1977).
Modelo Molecular de Serviços
ü Em grupos escolham um serviço e apresentem o seu modelo molecular;
ü Pensem em todos os serviços de suporte ao serviço principal, todas as experiências 
boas e ruins que o cliente pode ter;
ü Proponha melhorias.
Exercício
Marketing de Serviços
"Serviços são ações, processos e atuações.”
(Zeithaml e Bitner, 2003)
“ Serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode
ou não estar ligada a um produto concreto.”
(Kotler e Keller, 2006)
Marketing de Serviços
Empresa
Funcionários Clientes
Marketing 
Interno
Marketing 
Externo
Marketing 
Interativo
Marketing de Serviços
"Serviços são ações, processos e atuações.”
(Zeithaml e Bitner, 2003)
“ Serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível, que 
uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de 
nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto 
concreto.”
(Kotler e Keller, 2006)
UMA DAS FORMAS DE DIFERENCIAR O 
SEU PRODUTO É ATRAVÉS DA OFERTA DE 
SERVIÇOS.
Fonte: Adaptado de Lynn, S. Breaking Free from Product Marketing (1977).
Modelo Molecular de Serviços
Marketing de Serviços
Empresa
Funcionários Clientes
Marketing 
Interno
Marketing 
Externo
Marketing 
Interativo
Alguns Tipos de Serviços
üEducação
üAtacado e Varejo
üLavanderia
üConserto e Manutenção
üProfissional autônomo (médicos, 
advogados, contadores e consultores)
ü Bancos, Financeiras e Seguradoras
ü Restaurantes, Bares e Lanchonetes
ü Entretenimento
ü Transporte
ü Hotéis
ü Hospital
Características dos Serviços
• Intangibilidade
• Variabilidade
• Inseparabilidade
• Perecibilidade
Intangibilidade
Serviços são intangíveis, não podem ser tocados ou preservados
“Há que se tangibilizar o intangível” (Levitt, 1981)
!
Tudo Comunica em serviços
Imagine se o seu dentista
fosse assim
O Seu personal trainer assim
Vocês confiariam no serviço prestado por esses 
profissionais?
Tudo Comunica em serviços
Por que isso acontece?
• Quando compramos um serviço, compramos a promessa da execução de um serviço
• O ser humano busca elementos tangíveis para julgar ou pré-julgar execuções
intangíveis
• Aparência dos funcionários, cordialidade e educação, ambiente físico, equipamentos
Trabalhando a Intangibilidade
Pessoas
Quantidade, aparência, idade, educação
Equipamentos
Mobiliários, estrutura física
Comunicação
Impresso, cartazes, cartões de visita
Símbolos
Nome e marca
Preços
Faixas e forma de 
pagamento
Lugar
Decoração, arrumação,
limpeza
Variabilidade
• Serviços variam de acordo com cada situação, pois são 
desempenhados por seres humanos.
• Mesmo os serviços automatizados, pois a interação com a máquina 
também varia.
Trabalhando com a variabilidade
• Treinamento de pessoal
• Padronização do processo de serviço
• Planejamento
• Monitorar satisfação do cliente
Inseparabilidade
• Refere-se a produção e consumo simultâneos.
• Qualidade do serviço dependerá em grande parte daquilo que 
acontece em tempo real.
Trabalhando a Inseparabilidade
• Atendimento a grupos maiores
• Redução do tempo de atendimento
• Mais funcionários
Perecibilidade
• Um serviço não pode ser estocado, revendido ou devolvido.
• Um corte de cabelo não pode ser devolvido
Trabalhando a Perecibilidade
• Gerenciamento de Demanda
• Serviços complementares durante a espera
• Trabalhar a eficiência em épocas de pico
Trabalhando com Serviços
SERVIÇOS
Intangibilidade
Tornar o intangível tangível
Inseparabilidade
Aumentar a Produtividade
Perecibilidade
Equilibrar Oferta e 
Demanda
Variabilidade
Padronizar serviços
Percepção dos Clientes em Serviços
É como os clientes percebem o serviço que lhes foi prestado, por 
isso podemos definí-lo como serviço percebido. 
•As percepções de um consumidor em relação à qualidade de um serviço podem 
ser influenciadas:
• Pelo incremento do serviço percebido (através dos esforços para melhorar os
resultados produzidos para os clientes)
• Pela redução das expectativas dos consumidores (o que pode ser gerenciado de
várias formas, entre elas: a comunicação da empresa com seu público consumidor
ou a redução no preço cobrado por um determinado serviço).
Escola de Negócios
Percepção dos Clientes em Serviços
• Um consumidor pode perceber uma padaria comoprestadora de serviços de alta qualidade caso, ao passar
por ela, sinta um delicioso aroma de pão fresquinho;
• Ao aguardar pelo atendimento de um dentista em sua sala
de espera, o cliente pode inferir a boa qualidade do serviço
por apreciar a música ambiente do local. Por outro lado, o
próprio silêncio da sala de espera de uma casa de saúde
pode contribuir para que o mesmo consumidor perceba a
mesma como uma instituição confiável;
Escola de Negócios
Modelo de 5 hiatos (Parasuraman et al., 1985)
Escola de Negócios
Onde as Empresas Erram
Gap 1
üFalha na compreensão por parte da administração sobre como os clientes
formulam suas expectativas;
üPode ocorrer em função da existência de informações inexatas das pesquisas
de mercado e análises de demanda, da incapacidade da empresa em interpretar
as informações existentes ou da própria dificuldade do cliente em expressar
suas expectativas;
üA existência dessa lacuna potencializa a possibilidade de execução falha do
serviço, uma vez que ele poderia estar sendo realizado a partir de premissas
equivocadas sobre os desejos dos clientes.
Escola de Negócios
Onde as Empresas Erram
• Trabalhando com o Gap1
ØPesquisa de marketing
ØMelhoria na comunicação entre a administração e seus 
funcionários
ØRedução do número de níveis operacionais e gerenciais entre 
cliente e empresa
Escola de Negócios
Onde as Empresas Erram
Gap 2 
Incapacidade da administração em formular níveis de qualidade do serviço que 
correspondam as expectativas do cliente.
üNão basta à gerência saber que o cliente tem pressa na execução de um 
serviço se esta pressa não for traduzida em padrões que possam nortear a 
execução do serviço. 
üÉ importante notar que tais padrões são ditados pelo cliente, e não pela 
empresa. A tarefa da empresa é tentar identificar tais padrões. 
üEx: Um cliente pode reclamar de um ambiente físico excessivamente frio e, ao ser questionado, 
não ser capaz de informar a priori que temperatura consideraria mais adequada. Por esse motivo, 
muitas vezes, a própria empresa se vê forçada a auxiliar o cliente a estabelecer tais especificações.
Escola de Negócios
Onde as Empresas Erram
• Trabalhando com o Gap2
ØPadronização dos processos de serviços
ØTreinamento de pessoal
ØPlanejamento de serviços
Onde as Empresas Erram
• Gap 3 
Quando a entrega do serviço não atende às
especificações estabelecidas pela administração;
Está fortemente ligado ao Gap 1 e 2
Onde as Empresas Erram
• Trabalhando com o Gap3
Ø Seleção e treinamento de equipe
ØMotivação de equipe
ØEstabelecimento de metas de serviço 
ØAcompanhamento de processo
Onde as Empresas Erram
• Gap 4 
ü É a discrepância entre o serviço prestado e o que foi prometido, 
seja por propaganda seja por promessas feitas pela equipe de 
vendas;
ü Nesse caso, não há um erro na execução do serviço 
propriamente dito e, sim, uma promessa feita de forma indevida 
ao cliente;
ü Imagine uma situação em que o garçom de um restaurante 
garantisse a um cliente que seu prato ficaria pronto em um 
determinado prazo sem consultar o pessoal da cozinha sobre as 
condições de funcionamento da mesma.
Onde as Empresas Erram
Trabalhando com o Gap 4
ØComunicação integrada de marketing
ØAdequar discurso dos funcionários da linha de frente
ØPlanejamento de comunicação, alinhamento da mensagem
Onde as Empresas Erram
• Gap 5 - É a diferença entre as expectativas e as 
percepções dos clientes
• Trabalhando com o Gap 5
ØDepende diretamente do tratamento dos Gaps anteriores
Expectativas
• Contudo, para prover serviços de qualidade é 
fundamental conhecer o que os clientes esperam do 
serviço
• O conhecimento dessas expectativas vêm através da 
pesquisa de marketing
Expectativas
• Todos nós temos expectativas diferentes em relação a uma série de coisas, 
seja um novo emprego, uma viagem programada, a compra de apartamento.
Expectativas em Serviços
• Com serviços, não é diferente...
• São crenças a respeito da execução do serviço que 
funcionam como padrão ou ponto de referência
• Essas expectativas se formam em função de diversos 
fatores: experiência passada, promessas das empresas, 
comunicação boca a boca, preço do serviço, propaganda, 
concorrência e etc.
Expectativas em Serviços
• Clientes admitem dois tipos de serviços, o desejado e o adequado.
• O primeiro é o serviço almejado aquilo que eles gostariam de receber, já o 
segundo o nível de serviço mínimo admitido.
• A zona compreendida entre os dois é chamada de zona de tolerância. A 
entrega de serviços entre os dois pontos garante a satisfação do 
consumidor
Zona de Tolerância
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Gerenciando as Expectativas
• Imagine que você tem que ir ao médico que tem consultório na Av. Vieira 
Souto em Ipanema.
• Ele cobra R$ 1.500,00 por consulta e não aceita plano de saúde.
• Ao chegar lá repara em seu consultório, muito novo, moderno, com 
decoração cara e bem organizado.
Gerenciando as Expectativas
• Para sua surpresa o médico lhe atende como todos os outros, bem rápido, 
sem sequer conversar muito com você já lhe pede um monte de exames.
• A consulta demora menos de 20 minutos
Como você se sentiria?
Por que isso acontece?
Gerenciando as Expectativas
Não prometa o que 
não pode cumprir!!!
Gerenciando as Expectativas
• Isso acontece pois o médico ao cobrar um preço muito alto por suas 
consultas e estar localizado em lugar nobre da cidade gerou expectativas 
altas em seus pacientes
• Fazendo isso o nível de serviço adequado aumentou e zona de tolerância 
diminuiu.
Zona de Tolerância
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Gerenciando as Expectativas
• Gerencie o nível de expectativa do cliente
• Prometa menos e entregue mais, surpreenda o 
cliente!!!!
Zona de Tolerância
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Percepção
Percepção
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Fonte: Zeithaml e Bitner, 2003
Zona de Tolerância
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Promessas implícitas e 
explícitas, comunicação 
boca-a-boca, experiência 
passada
Serviço Esperado
Necessidades Pessoais
Intensificadores 
permanentes de serviços
Intensificadores 
Transitórios de serviço
Alternativa percebida de 
serviços
Papel percebido pelo 
cliente
Fatores Situacionais
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Desejado
ØNecessidades Pessoais
• Bem estar físico ou psicológico;
• Características físicas, sociais, psicológicas e funcionais
ØIntensificadores Permanentes de serviço
• Fatores individuais e estáveis que levam o cliente a uma 
sensibilidade elevada dos serviços;
• Expectativas de serviços derivados (Ex: outros membros da família)
• No contexto organizacional as expectativas derivam dos próprios 
clientes, podem derivar também de gerentes e supervisores.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Desejado
Ø Intensificadores Permanentes de serviço
• Filosofia Pessoal de Serviço;
• É uma atitude genérica do cliente, que está subjacente ao seu 
comportamento em relação ao significado do serviço e ao modo correto dos 
prestadores de serviço agirem.
UM CLIENTE TEM A EXPECTATIVA DE SER TRATADO DO MESMO 
MODO QUE TRATA OUTRAS PESSOAS...
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Intensificadores Transitórios de serviço
• São fatores individuais temporários, em geral de curto prazo, que tornam 
o cliente mais consciente de sua necessidade de serviço;
• Situações de emergência elevam as expectativas dos clientes acerca do 
serviço adequado;
• Ex: Carro reserva, na ocasião de uma acidente de automóveis, ou a agilidade 
de uma ambulância para socorrer um enfermo.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Fatores Situacionais
• São as condições para o desempenho dos serviços que os clientes 
percebem como subjacentes ao prestador de serviços;
• Clientes reconhecem que contingências não são uma falha e 
aceitam um nível de serviço adequado dentro do contexto;
• Fatores situacionais geralmente reduzemo nível de serviço 
adequado, aumentando a zona de tolerância.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Alternativas Percebidas de Serviço
• São os outros prestadores de serviço;
• O nível de serviço adequado será o tanto mais elevado quanto mais 
fornecedores alternativos existirem;
• Não somente concorrentes diretos, mas serviços substitutos.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Papel dos clientes
• Definido como a percepção do cliente acerca do grau com que ele mesmo 
exerce influência sobre o serviço recebido;
• Especificação do serviço;
• Participação do serviço;
• Responsabilidade de reclamação.
Ex: Serviços de arquitetura, só serão bem desempenhados se os clientes 
descreverem bem o que esperam.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado e Desejado
Ø Promessas explícitas;
Ø Promessas implícitas;
Ø Comunicação boca a boca;
Ø Experiência passada.
Qualidade Percebida em Serviços
• Segundo Gronroos (1993) existem dois tipos de 
qualidade em serviços:
• Qualidade Técnica
• Relacionada ao resultado final do serviço
• Qualidade Funcional 
• Relacionada ao processo de aquisição ou manutenção do serviço.
Lembre-se do Valor para o cliente!!
Qualidade Percebida em Serviços
• Imagine que você quer passar as férias na Europa e para isso faz uma reserva no
hotel. Caso o hotel tenha uma serviço adequado ao que você esperava, pode-se
dizer que você fica satisfeito. Isso diz respeito a qualidade técnica, ou aquilo a
que o serviço se destina.
Qualidade Percebida em Serviços
• Agora imagine que você passou por diversos problemas para conseguir adquirir o serviço
de hotel. Teve que procurar muito, teve problemas para confirmar a reserva, entrar em
contato com o pessoal de apoio do hotel, ou ainda utilizar algum serviço do hotel. Isso
diz respeito a qualidade funcional ou ao processo pelo qual o cliente passa na aquisição e
utilização do serviço.
Qualidade Percebida em Serviços
• Qualidade em serviços é o que o consumidor percebe como tal
• Os consumidores avaliam produtos e serviços em relação a 
expectativas e percepções.
• Percepções são como os consumidores percebem o serviço que lhes 
foi entregue
Avaliar a qualidade de um produto é mais fácil 
do que o de um serviço
Características funcionais:
üChega de 0 a 100 km em 10s 
üÉ confortável
üNão dá manutenção frequente
üAr
üDireção
üTrava
TEM QUALIDADE!
Qualidade em Serviços
Avaliando a Qualidade
E serviços?
Como avaliamos a qualidade dos 
serviços?
Avaliando a Qualidade 
üA escala Servqual (Service Quality) foi desenvolvida por Parasuraman,
Berry e Zeithaml em 1985;
üPara os autores, qualidade em serviço é a diferença entre expectativas
em relação a um determinado serviço e o desempenho percebido pelo
consumidor a respeito do serviço prestado.
Avaliando a Qualidade 
• O método mais usado para se medir a qualidade em serviços é a
escala Servqual, que avalia os serviços em relação a 5 variáveis.
Parasuraman et al. (1985)
üTangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal
e materiais de comunicação
üConfiabilidade: habilidade para realizar o serviço de forma confiável
üPresteza: a disposição de prestar o serviço prontamente
ü Segurança: Conhecimento apresentado pelos funcionários
üEmpatia: atenção individualizada, cortesia, facilidade de contato
(acesso)
Avaliando a Qualidade 
• A Servqual conta com uma escala de 22 itens:
üA primeira parte mede a expectativa do consumidor em relação a um serviço;
üA segunda, mede a percepção do desempenho do serviço;
üApós a discrepância é mensurada pela diferença entre os dois.
Avaliando a Qualidade
Tangibilidade 
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Fonte: Zeithaml e Bitner, 2003
Zona de Tolerância
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Promessas implícitas e 
explícitas, comunicação 
boca-a-boca, experiência 
passada
Serviço Esperado
Necessidades Pessoais
Intensificadores 
permanentes de serviços
Intensificadores 
Transitórios de serviço
Alternativa percebida de 
serviços
Papel percebido pelo 
cliente
Fatores Situacionais
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Desejado
ØNecessidades Pessoais
• Bem estar físico ou psicológico;
• Características físicas, sociais, psicológicas e funcionais
ØIntensificadores Permanentes de serviço
• Fatores individuais e estáveis que levam o cliente a uma 
sensibilidade elevada dos serviços;
• Expectativas de serviços derivados (Ex: outros membros da família)
• No contexto organizacional as expectativas derivam dos próprios 
clientes, podem derivar também de gerentes e supervisores.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Desejado
Ø Intensificadores Permanentes de serviço
• Filosofia Pessoal de Serviço;
• É uma atitude genérica do cliente, que está subjacente ao seu 
comportamento em relação ao significado do serviço e ao modo correto dos 
prestadores de serviço agirem.
UM CLIENTE TEM A EXPECTATIVA DE SER TRATADO DO MESMO 
MODO QUE TRATA OUTRAS PESSOAS...
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Intensificadores Transitórios de serviço
• São fatores individuais temporários, em geral de curto prazo, que tornam 
o cliente mais consciente de sua necessidade de serviço;
• Situações de emergência elevam as expectativas dos clientes acerca do 
serviço adequado;
• Ex: Carro reserva, na ocasião de uma acidente de automóveis, ou a agilidade 
de uma ambulância para socorrer um enfermo.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Fatores Situacionais
• São as condições para o desempenho dos serviços que os clientes 
percebem como subjacentes ao prestador de serviços;
• Clientes reconhecem que contingências não são uma falha e 
aceitam um nível de serviço adequado dentro do contexto;
• Fatores situacionais geralmente reduzem o nível de serviço 
adequado, aumentando a zona de tolerância.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Alternativas Percebidas de Serviço
• São os outros prestadores de serviço;
• O nível de serviço adequado será o tanto mais elevado quanto mais 
fornecedores alternativos existirem;
• Não somente concorrentes diretos, mas serviços substitutos.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado
Ø Papel dos clientes
• Definido como a percepção do cliente acerca do grau com que ele mesmo 
exerce influência sobre o serviço recebido;
• Especificação do serviço;
• Participação do serviço;
• Responsabilidade de reclamação.
Ex: Serviços de arquitetura, só serão bem desempenhados se os clientes 
descreverem bem o que esperam.
Como se formam as expectativas em 
Serviços
Serviço Adequado e Desejado
Ø Promessas explícitas;
Ø Promessas implícitas;
Ø Comunicação boca a boca;
Ø Experiência passada.
Qualidade Percebida em Serviços
• Segundo Gronroos (1993) existem dois tipos de 
qualidade em serviços:
• Qualidade Técnica
• Relacionada ao resultado final do serviço
• Qualidade Funcional 
• Relacionada ao processo de aquisição ou manutenção do serviço.
Lembre-se do Valor para o cliente!!
Qualidade Percebida em Serviços
• Imagine que você quer passar as férias na Europa e para isso faz uma reserva no
hotel. Caso o hotel tenha uma serviço adequado ao que você esperava, pode-se
dizer que você fica satisfeito. Isso diz respeito a qualidade técnica, ou aquilo a
que o serviço se destina.
Qualidade Percebida em Serviços
• Agora imagine que você passou por diversos problemas para conseguir adquirir o serviço
de hotel. Teve que procurar muito, teve problemas para confirmar a reserva, entrar em
contato com o pessoal de apoio do hotel, ou ainda utilizar algum serviço do hotel. Isso
diz respeito a qualidade funcional ou ao processo pelo qual o cliente passa na aquisição e
utilização do serviço.
Qualidade Percebida em Serviços
• Qualidade em serviços é o que o consumidor percebe como tal
• Os consumidores avaliam produtos e serviços em relação a 
expectativas e percepções.• Percepções são como os consumidores percebem o serviço que lhes 
foi entregue
Avaliar a qualidade de um produto é mais fácil 
do que o de um serviço
Características funcionais:
üChega de 0 a 100 km em 10s 
üÉ confortável
üNão dá manutenção frequente
üAr
üDireção
üTrava
TEM QUALIDADE!
Qualidade em Serviços
Avaliando a Qualidade
E serviços?
Como avaliamos a qualidade dos 
serviços?
Avaliando a Qualidade 
üA escala Servqual (Service Quality) foi desenvolvida por Parasuraman,
Berry e Zeithaml em 1985;
üPara os autores, qualidade em serviço é a diferença entre expectativas
em relação a um determinado serviço e o desempenho percebido pelo
consumidor a respeito do serviço prestado.
Avaliando a Qualidade 
• O método mais usado para se medir a qualidade em serviços é a
escala Servqual, que avalia os serviços em relação a 5 variáveis.
Parasuraman et al. (1985)
üTangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal
e materiais de comunicação
üConfiabilidade: habilidade para realizar o serviço de forma confiável
üPresteza: a disposição de prestar o serviço prontamente
ü Segurança: Conhecimento apresentado pelos funcionários
üEmpatia: atenção individualizada, cortesia, facilidade de contato
(acesso)
Avaliando a Qualidade 
• A Servqual conta com uma escala de 22 itens:
üA primeira parte mede a expectativa do consumidor em relação a um serviço;
üA segunda, mede a percepção do desempenho do serviço;
üApós a discrepância é mensurada pela diferença entre os dois.
Avaliando a Qualidade
Tangibilidade 
Recuperação de Serviços
Recuperação de Serviços
• O correto é fazer certo da primeira vez (Sasser e Jones, 1995);
• Contudo, se errou, conserte o mais rápido possível.
Recuperação de Serviços
• Por que os clientes não reclamam:
• Não compensa o tempo ou esforço dedicado;
• Não acreditam que o fornecedor do serviço ficará preocupado com os 
seus problemas ou com as suas soluções;
• Não sabem onde ir e o que fazer.
• Por que os clientes reclamam:
• Desejo de compensação (reembolso monetário);
• Reconstrução da autoestima.
Recuperação de Serviços
Atenção Cliente 
insatisfeito
üNão reclama com a empresa, simplesmente deixa de comprar;
üFala mal do produto ou empresa para 10 pessoas em média.
Recuperação de Serviços
• Os clientes dão mais atenção ao desempenho da empresa quando
algo dá errado do que quando tudo funciona bem;
• Uma falha seguida de uma boa recuperação pode gerar
consumidores mais satisfeitos do que se o serviço fosse prestado
corretamente na primeira vez;
• Ou seja, um erro, se bem resolvido pode resultar na satisfação do
cliente.
• O ser humano tende a aceitar o erro normalmente, o problema
crítico é quando nada é feito para consertar.
Recuperação de Serviços
• Ação tomada pelas empresas em resposta a uma falha de 
serviço encontrada.
Indisponibilidade no prazo prometido
Entregue de modo excessivamente lento
Resultado incorreto
Executado de modo insuficiente
Funcionários descontentes ou rudes
Recuperação de Serviços
• Uma boa estratégia de recuperação pode proporcionar 
informação para:
ØRecuperar e manter clientes
ØMelhoria contínua de processos
ØMelhoria da satisfação
Recuperação de Serviços
• Reclamação ao prestador
ØÉ a melhor hipótese
ØEvita propaganda negativa
ØPropicia a recuperação
• Reclamação a terceiros ou conhecidos
ØÉ a pior hipótese
ØPropaganda negativa boca-a-boca (credibilidade testemunhal)
ØNão propicia recuperação
Recuperação de Serviços
• Onde os clientes reclamam:
ØJornais
ØWebsites 
ØMídia Sociais (Facebook, Twiter, Blogs)
Øyoutube
ØProcon
Recuperação de Serviços
Estratégia de Recuperação de 
Serviços
1. Abra um canal direto para reclamações;
2. Agilidade na Solução;
3. Cumpra prazos previamente acordados;
4. Cumpra prazos previamente acordados;
5. Cumpra prazos previamente acordados;
6. Imparcialidade na solução;
7. Monitore os processos;
8. Antecipe futuros problemas;
9. Dê poder aos funcionários da linha de frente (Empowerment);
10. Estimule os clientes a reclamarem.
IMPORTANTÍSSIMO
Posicionamento de Serviços
• É a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar
diferenciado na mente do público-alvo.
• O objetivo é posicionar a marca na mente dos consumidores a fim de
maximizar a vantagem potencial da empresa
Tipos de Posicionamento em Serviços (Lovelock, 2001)
üPor atributo ou Benefício
üPor Aplicação ou uso específico
üPor Usuário
üPor Concorrente
üPor categoria de Produtos
üPor Preço
Posicionamento de Serviços
Posicionamento de Serviços
•Por Benefício
• Enfatiza um benefício do serviço.
Ex: Clube do assinante do Globo, com benefícios para os associados.
•Por Aplicação
• Enfatiza um uso específico para um determinado fim
Ex: Academia Spot Life para quem faz hidroginástica. 
Posicionamento de Serviços
•Por Usuário
• Posiciona o produto em termos de um grupo-alvo de usuários
• Ex: Sulamerica, seguro auto mulher
Posicionamento de Serviços
•Por Concorrente
• Posiciona o produto sendo melhor ou diferente do concorrente
Ex: Burger King, melhor do que o concorrente
Posicionamento de Serviços
•Por Categoria
• Posiciona o produto como líder de categoria
• Ex: Xerox e correios
Posicionamento de Serviços
•Por Preço
• Posiciona o produto como o mais barato
• Ex: Ricardo Eletro e Casas Bahia
Posicionamento de Serviços
Composto de Marketing de Serviços 7P´s
üProduto
üPreço
üPraça
üPromoção
üEvidência física
üProcessos
üPessoas
+
Evidência Física 
• Evidência Física é o lugar onde o serviço é prestado
Vocês comprariam o seguro do 
seu automóvel aqui? E aqui?
Evidência Física (Servicescapes)
Os clientes não vêem os serviços, mas podem enxergar diversos 
tangíveis:
üInstalações;
üAmbientação (atmosfera dos serviços, arquitetura, decoração, funcionalidade e etc);
üEquipamentos;
üFuncionários
üMaterial de comunicação
Cenário de Serviços (Para que serve)
ü Construir as primeiras impressões;
ü Fortalecer a marca por meio de uma identidade distinta 
(uniqueness);
ü Administrar a confiança (clientes compram o serviço antes de 
experimentá-lo completamente);
ü Proporcionar estímulo sensorial;
ü Trabalhar o brand experience;
ü Motivar os funcionários.
Cenário de Serviços (Servicescapes)
É dividido em três dimensões (Bitner, 1992):
üCondições Ambientais
üEspaço / Funcional
üSímbolos / Signos
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Condições Ambientais
üTemperatura
üQualidade do ar
üBarulho
üMúsica ambiente
üCheiro
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Espaço / Funcional:
üLayout
üEquipamentos
üMobília
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Símbolos / Signos:
üEstilo
üDecoração
üArtefatos pessoais
üSinalização
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
ü Embalagem;
ü Facilitador;
ü Socializador;
üDiferenciador;
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Embalagem
O Cenário de serviços “empacotam” os serviços e 
formam uma imagem externa do que é interno.
üAparência dos funcionários;
ü Instalação física;
ü Limpeza. 
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Facilitador
O Cenário de serviços pode ser projetado de modo a 
facilitar o desempenho do mesmo. 
üCorredores largos em supermercados, de modo a 
permitirem a ampla circulação dos consumidores;
üPoltronas grandes, possibilitando conforto a passageiros 
de companhias aéreas.
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Socializador
O Cenário de serviços deve auxiliar na socialização de 
funcionários e clientes
üClub Med, cujo ambiente é formatado pensando na 
interação entre funcionários e clientes;
üParques de diversão.
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Diferenciador
O Cenário de serviços pode ter como objetivo 
diferenciar um serviço de outro, aposta em uma 
experiência de consumo inovadora.
üDesign inovador;
ü Ex: Apple Store, Nike Town;
• Um estudo conduzido por Tansik e Routhieaux em 1997, constatou que a
utilização de música ambiente nas salas de espera de um hospital no sudoeste
dosE.U.A é benéfica aos acompanhantes dos enfermos de tratamento intensivo;
• Os pesquisadores concluíram que a utilização de música reduz o estresse,
aumentando a sensação de relaxamento e aumentando a qualidade percebida do
serviço;
• A satisfação desse público levou a redução de problemas entre funcionários e
acompanhantes, reduz a demanda de tratamento médico por parte dos
acompanhantes e aumentou a satisfação dos funcionários.
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE SUGESTÃO
§ Seriam aquelas em que o ambiente físico de serviços permite uma
grande variedade de comportamentos, oferecendo elevado potencial
de apropriação para seus consumidores.
§Ambientes dotados de espaços reservados, de mesas e de sofás, por
exemplo, brechós e livrarias no formato de megastores.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE SEDUÇÃO
§ O ambiente físico de serviços estimula determinados comportamentos, que
apoiam o processo de prestação do serviço, ao mesmo tempo em que dão
a impressão de permitir liberdade de ação para os consumidores.
§ Ex: Ambientes como shopping centers e lojas de departamentos estimulam
seus consumidores a seguir determinados percursos de forma sutil.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE PRESCRIÇÃO
§ Aquelas em que o ambiente físico de serviços obrigam os consumidores a
determinados comportamentos, oferecendo reduzido potencial para
apropriação. Ambiente como os das
§ Ex: lojas IKEA e Tok & Stok obrigam seus consumidores a seguir determinados
percursos em suas lojas através da criação de vias de circulação pouco flexíveis.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Cenário de Serviços 
(Servicescapes)
Composto de Marketing de Serviços 7P´s
üProduto
üPreço
üPraça
üPromoção
üEvidência física
üProcessos
üPessoas
+
Cenário de Serviços (Para que serve)
ü Construir as primeiras impressões;
ü Fortalecer a marca por meio de uma identidade distinta 
(uniqueness);
ü Administrar a confiança (clientes compram o serviço antes de 
experimentá-lo completamente);
ü Proporcionar estímulo sensorial;
ü Trabalhar o brand experience;
ü Motivar os funcionários.
Cenário de Serviços (Servicescapes)
É dividido em três dimensões (Bitner, 1992):
üCondições Ambientais
üEspaço / Funcional
üSímbolos / Signos
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Condições Ambientais
üTemperatura
üQualidade do ar
üBarulho
üMúsica ambiente
üCheiro
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Espaço / Funcional:
üLayout
üEquipamentos
üMobília
Cenário de Serviços (Servicescapes)
Símbolos / Signos:
üEstilo
üDecoração
üArtefatos pessoais
üSinalização
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
ü Embalagem;
ü Facilitador;
ü Socializador;
üDiferenciador;
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Embalagem
O Cenário de serviços “empacotam” os serviços e 
formam uma imagem externa do que é interno.
üAparência dos funcionários;
ü Instalação física;
ü Limpeza. 
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Facilitador
O Cenário de serviços pode ser projetado de modo a 
facilitar o desempenho do mesmo. 
üCorredores largos em supermercados, de modo a 
permitirem a ampla circulação dos consumidores;
üPoltronas grandes, possibilitando conforto a passageiros 
de companhias aéreas.
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Socializador
O Cenário de serviços deve auxiliar na socialização de 
funcionários e clientes
üClub Med, cujo ambiente é formatado pensando na 
interação entre funcionários e clientes;
üParques de diversão.
Papéis do Cenário de Serviços (Servicescapes)
Diferenciador
O Cenário de serviços pode ter como objetivo 
diferenciar um serviço de outro, aposta em uma 
experiência de consumo inovadora.
üDesign inovador;
ü Ex: Apple Store, Nike Town;
• Um estudo conduzido por Tansik e Routhieaux em 1997, constatou que a
utilização de música ambiente nas salas de espera de um hospital no sudoeste
dos E.U.A é benéfica aos acompanhantes dos enfermos de tratamento intensivo;
• Os pesquisadores concluíram que a utilização de música reduz o estresse,
aumentando a sensação de relaxamento e aumentando a qualidade percebida do
serviço;
• A satisfação desse público levou a redução de problemas entre funcionários e
acompanhantes, reduz a demanda de tratamento médico por parte dos
acompanhantes e aumentou a satisfação dos funcionários.
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE SUGESTÃO
§ Seriam aquelas em que o ambiente físico de serviços permite uma
grande variedade de comportamentos, oferecendo elevado potencial
de apropriação para seus consumidores.
§Ambientes dotados de espaços reservados, de mesas e de sofás, por
exemplo, brechós e livrarias no formato de megastores.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE SEDUÇÃO
§ O ambiente físico de serviços estimula determinados comportamentos, que
apoiam o processo de prestação do serviço, ao mesmo tempo em que dão
a impressão de permitir liberdade de ação para os consumidores.
§ Ex: Ambientes como shopping centers e lojas de departamentos estimulam
seus consumidores a seguir determinados percursos de forma sutil.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Evidência Física 
(Servicescapes)
ABORDAGENS DE PRESCRIÇÃO
§ Aquelas em que o ambiente físico de serviços obrigam os consumidores a
determinados comportamentos, oferecendo reduzido potencial para
apropriação. Ambiente como os das
§ Ex: lojas IKEA e Tok & Stok obrigam seus consumidores a seguir determinados
percursos em suas lojas através da criação de vias de circulação pouco flexíveis.
Fonte: Adaptado pelo autor de Aubert-Gamet, 1997
Cenário de Serviços 
(Servicescapes)
Pessoas
• São as pessoas que prestam o serviço e interagem com os 
clientes.
• A hora da Verdade
A Hora da Verdade
• É toda vez que o cliente interage com o pessoal da linha de frente da 
organização;
• Essa interação gera uma impressão sobre a qualidade do serviço;
• Elas são cruciais para o sucesso na entrega de um serviço de qualidade;
“O Líder deverá conferir autoridade aos empregados da linha de frente para atender às 
necessidades e problemas do cliente individual.”( CARLZON, JAN, 2005)
A Hora da Verdade
Caso Pontiac
“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me
responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em
nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito
todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou encarregado de ir
comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a
sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de
baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona."
A Hora da Verdade
Caso Pontiac
“A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou
recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um
engenheiro conversar com o autor da carta .”
“Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete
estava bem na frente. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo
de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com os outros
sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se
dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. “
A Hora da Verdade
SEMPRE OUÇA O SEU CLIENTE NÃO IMPORTA O QUÃO 
ESTRANHA POSSA PARECER A SUA SOLICITAÇÃO.
Pessoas
• Seleção
• Treinamento
• Remuneração
• Empowerment
• Aparência
• Educação
• Cordialidade
Processos
• Processo é o método, a sequência de operações para 
realização de um determinado serviço.
E se não for bem estruturado?
• Fila representa custo e vendas perdidas;
• Em alguns tipos de serviço a fila é fundamental. Ex: Restaurantes;
• Técnica esconde filaLembre-se que o seu serviço não a Torre Eiffel
(única no mundo), ele sempre tem uma opção
Processos
• O tempo desocupado parece mais longo que o tempo ocupado;
• As esperas “pré-processo” parecem mais extensas do que as “em
processo”;
• A ansiedade faz com que a espera pareça mais longa;
• As esperas incertas parecem mais demoradas do que as conhecidas
e finitas;
• As esperas não explicadas parecem mais extensas do que as
explicadas;
• As esperas injustas são mais longas do que as justas;
• As esperas solitárias parecem mais longas dos que as em grupo.
Psicologia das Filas de Espera
Processos
• Fluxos de Atividade;
• Filas de Espera (Senhas, hora marcada);
• Burocracia;
• Padronização x Customização;
• Nível de complexidade.
Ciclo de Vida em Serviços
• É uma cadeia de eventos contínuo que o consumidor passa a 
medida que experimenta o serviço que lhe é prestado.
1 – Cliente chega ao hotel e entra
no estacionamento/entrega ou 
não o carro ao manobrista
2 – Cliente se dirige a recepção
Para o check-in
3 – Cliente interage com funcionários e 
preenche ficha de cadastro
4 – Cliente é direcionado até o quarto
5 – Cliente demanda serviço 
de quarto
6 – Cliente paga a conta e faz 
o check-out
Ciclo de vida de um Hotel
Escola de NegóciosEscola de Negócios
O Lucro na Prestação de Serviços
1
Escola de NegóciosEscola de Negócios
2
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Estratégia 
operacional
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação 
do serviço
3
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Estratégia 
operacional
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação do 
serviço
O sistema de apresentação do serviço dá apoio à
estratégia operacional.
Em que medida o valor dos resultados e a
qualidade dos processos para os clientes foram
alavancados acima dos custos para o prestador de
serviço ?
Até que ponto o conceito do serviço está bem
posicionado em relação às necessidades dos
clientes e às ofertas dos concorrentes ?
4
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Estratégia 
operacional
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação do 
serviço
Quais são os aspectos importantes incluindo:
� o papel das pessoas
� a tecnologia
� os equipamentos
� as instalações
� o planejamento
� os procedimentos
Em que medida o sistema diferencia o serviço da
concorrência, ajuda a garantir padrões de
qualidade, cria barreiras a novos entrantes.
5
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação do 
serviço
Estratégia 
operacional Quais os elementos importantes da estratégia?Operações, financiamento, marketing, RH ou
controle?
Onde se farão investimentos?
Como se dará o controle de custos e de qualidade?
Quais resultados se poderá esperar em relação à
concorrência em termos de qualidade de serviço,
produtividade, fidelidade dos empregados, etc.
6
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação do 
serviço
Estratégia 
operacional
Quais são os elementos importantes do serviço a
ser prestado em termos dos resultados produzidos
para os clientes?
Como se espera que esses elementos sejam
percebidos pelo segmento-alvo do mercado? E
pelos funcionários? E pelo mercado em geral?
Como o conceito do serviço é percebido?
Quais esforços são necessários?
7
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Heskett e a Visão Estratégica 
de Negócios
Conceito
do serviço
Segmentos de
mercado visados
Sistema de apresentação do 
serviço
Estratégia 
operacional
Quais são as características comuns dos
segmentos de mercado ?
Quais dimensões psicográficas e demográficas
podem ser empregadas para segmentar o
mercado ?
Qual a importância dos vários segmentos e quais
as necessidades de cada um ?
Até que ponto essas necessidades estão sendo
bem atendidas?
8
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Sasser e a Rentabilidade das 
Empresas
Busca das Causas da Rentabilidade das Empresas
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Sasser e a Rentabilidade das 
Empresas
Busca das Causas da Rentabilidade das Empresas…
Por meio de pesquisas, Sasser identificou que o fator
mais comumente associado a lucros elevados e
crescimento rápido era a fidelidade dos clientes.
10
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
� Aumento de 5% na fidelidade do cliente pode produzir aumentos de 
25 a 85% no lucro. 
� A qualidade da participação de mercado, medida em termos de 
fidelidade do cliente, merece tanta atenção quanto a quantidade de 
participação.
Sasser e a 
Rentabilidade das 
Empresas
11
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Determinantes da Fidelidade do Funcionário e do 
Cliente
12
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Objetivo: Rompimento do “Ciclo do Fracasso”...
Empresas que pagam baixos salários a seus funcionários e proporcionam
pouco treinamento e outras formas de assistência sofrem elevada taxa de
rotatividade e limitada fidelidade por parte dos clientes.
13
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Objetivo: Estabelecimento do “Ciclo da Capacidade”...
Funcionários satisfeitos são fiéis e produtivos. Além disso, emanam o
desejo de apresentar resultados para os consumidores.
14
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
+
+
= Cadeia Serviços-Lucro
15
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
Cadeia Serviços-Lucro
16
O Lucro na Prestação de Serviços
Escola de NegóciosEscola de Negócios
A fidelidade dos clientes está ligada à sua satisfação
A satisfação dos clientes está ligada ao valor dos serviços
O valor dos serviços está ligado à produtividade dos funcionários
A produtividade dos funcionários está ligada à fidelidade
A fidelidade dos funcionários está ligada à sua satisfação
A satisfação dos funcionários está ligada à qualidade interna
O lucro e o crescimento estão ligados à fidelidade dos clientes
17
O Lucro na Prestação de Serviços