Marketing de Relacionamento Avaliação 2

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11/07/2018 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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 2. Avaliação II - Individual FLEX (404783) - Marketing de Relacionamento (MKT08)
 Prova: 6689280
X = Questão Cancelada
Gabarito da Prova: Resposta Certa Sua Resposta Errada
Acadêmico: Fernanda de Paula (712964)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:404783) ( peso.:1,50)
Prova Objetiva: 6689280
Nota da Prova: 8
1. Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados positivos, ou seja, que a
empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados. Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA
que define os principais benefícios produzidos pelas estratégias de marketing de relacionamento:
 a) Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se sente mais
valorizado, 
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
 b) A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para aumentar as vendas e
diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
 c) Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores custos para atrair
clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
 d) O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois quando o cliente gosta
da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
2. O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o desenvolvimento
da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V para as opções
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas. 
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - V - V.
 b) V - V - F - F.
 c) F - V - F - V.
 d) F - F - F - V.
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3. O CRM, se aplicado de forma correta, permite o crescimento das organizações de forma coerente. Ele possui um
processo que se consolida aos poucos. Este crescimento segue os passos de amadurecimento do processo
apresentados a seguir: 
 
I- Processo disciplinar. 
II- Processo previsível. 
III- Processo padronizado. 
IV- Processo de aperfeiçoamento contínuo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA para o processo evolucionário de um sistema:
 a) II - I - IV - III.
 b) I - III - II - IV.
 c) I - III - IV - II.
 d) IV - II - I - III.
4. Os dados são pontos importantes do processo de CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Dados. 
II- Banco de Dados ou Database (DB). 
III- DBM - Data Base Marketing. 
IV- Data Warehouse. 
 
( ) Um conjunto de informações relacionadas entre si, referentes a um mesmo assunto e organizadas de maneira
útil, com o propósito de servir de base para que o usuário recupere informações, tire conclusões e tome decisões. 
( ) Qualquer tipo de informação (em um processador de texto, programa de imagem etc.) processada pelo
computador. 
( ) Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento em outro
banco de dados, de modo que possam ser analisados para a descoberta de tendências ou a sugestão de novas
estratégias. 
( ) Marketing desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofunda a captação e a utilização das
informações efetuando múltiplos cruzamentos das informações. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) II - I - IV - III.
 b) IV - II - I - III.
 c) III - II - IV - I.
 d) I - III - II - IV.
5. O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao cliente. Para existir
um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre
essa sequência, ordene os itens a seguir: 
 
I- Relacionamento com o cliente. 
II- Banco de dados. 
III- Informações sobre o cliente. 
IV- Gerenciamento do sistema. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) II - III - IV - I.
 b) I - III - II - IV.
 c) III - II - I - IV.
 d) I - IV - II - III.
6. O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas eletrônicos muito utilizado pelas
empresas, no armazenamento e controle de informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões
gerenciais. Com relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA:
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 a) O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação de dados armazenados de forma eficiente;
e tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados.
 b) O SGBD envolve armazenamento de dados; armazenamento físico de produtos; e o sistema de logística.
 c) O SGBD envolve tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados, sistema de
armazenagem logística de produtos e informações.
 d) O SGBD envolve armazenamento físico de produtos; recuperação de dados armazenados de forma ineficiente;
e sistema de tratamento de pessoas.
7. O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado na empresa
para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e qualificação de possíveis
contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características
definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Percurso estruturado para ligações. 
( ) Maior demanda prevista de ligações. 
( ) Promove cadastro para ligações. 
( ) O cadastro é gerado nos contatos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - V - V.
 b) V - F - V - F.
 c) V - V - V - F.
 d) V - V - F - V.
8. O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os estes. Estas
informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado. Sobre a composição dessa pesquisa, ordene os
itens a seguir: 
 
I- Identificar as necessidades dos clientes. 
II- Analisar possíveis ameaças. 
III- Visualizar as oportunidades. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) I - II - III.
 b) II - I - III.
 c) III - I - II.
 d) II - III - I.
9. Para que as empresas possam ter uma maior participação no mercado e de maneira equilibrada, é necessário um
aperfeiçoamento contínuo, ou seja, estar sempre se reinventando e melhorando o seu sistema de relacionamento.
Sobre as características do sistema de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas: 
 
( ) Acompanhar as mudanças e a dinâmica do mercado. 
( ) Estar atento às mudanças de comportamento dos consumidores. 
( ) Buscar novas tecnologias e novas parcerias. 
( ) Deixar que o próprio mercado se ajuste aos produtos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - F - V.
 b) V - V - V - F.
 c) F - F - V - V.
 d) F - V - V - F.
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10. O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela
área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à empresa meios eficazes para atender e
reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informações em produtos e serviços que
satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de
gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir: 
 
I- Procedimentos e processos organizados. 
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente. 
III- Influência na cultura da organização. 
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) III - I - IV - II.
 b) I - II - III - IV.
 c) II - I - IV - III.
 d) IV - II - I - III.
Prova finalizada com 8 acertos e 2 questões erradas.