Aula 2 Operações, Produtividade e Competitividade

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Todos nós já ouvimos falar em produtividade nas empresas. Sabemos, também, sobre a sua importância para a
competitividade. Algumas pessoas falam no dia a dia que “é fazer mais com menos”, ou seja, quanto mais
eficientemente a transformação de recursos em bens e serviços, mais produtivos somos.
A medição da produtividade é um excelente meio de se avaliar a capacidade de uma empresa em
proporcionar oportunidades de melhorias operacionais e possíveis diferenciais competitivos.
Nesta aula, compreenderemos o termo produtividade e entenderemos as diferentes formas de competição
entre empresas.
Compreender o termo produtividade e justificar a importância para o desempenho das organizações.
Entender as principais maneiras pelas quais as organizações empresariais competem entre si, com
produtos e serviços.
Figura 1: Operações
(Fonte: Foto istockphoto)
Operações e Produtividade
Este é um ponto relevante para o sucesso das empresas.
Gestão de Operações, Produção e Serviços
Aula 2: Operações, Produtividade e Competitividade
Introdução
Objetivos
Operações, produtividade e competitividade: prioridades competitivas
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A criação de produtos e serviços requer a transformação de recursos em produtos e serviços. Produtividade é
a razão entre as saídas (produtos e serviços) e as entradas (recursos, como trabalho e capital).
Produtividade: 
Vamos fazer um exemplo prático?
Uma empresa que processa frutas e legumes pode produzir 400 caixas de frutas enlatadas em meia hora, com
quatro trabalhadores. Qual é a produtividade da mão de obra?
Resposta: 200 caixas por hora e por trabalhador.
Esta melhoria somente pode ser obtida de duas maneiras: uma redução das entradas enquanto a saída
permanece constante ou um aumento da saída enquanto as entradas permanecem constantes. Ambas as
maneiras representam um aumento de produtividade.
Um índice de produtividade pode ser calculado para uma determinada operação, para um departamento, para
a organização ou até mesmo para um país inteiro.
Figura 2: Produtividade
(Fonte: Foto istockphoto)
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Figura 3: Índices de produtividade
Fonte: Foto istockphoto
Os índices de produtividade podem se referir a um único input ou a mais de um input ou a todos os inputs. O
cálculo do índice de produtividade para um conjunto de fatores mede os inputs e outputs utilizando uma
unidade de medida comum como o custo ou valor. Veja o exemplo abaixo:
Determine a produtividade para um conjunto de fatores, considerando um input combinado de recursos.
A escolha do índice de produtividade depende principalmente do propósito do índice. Se o propósito é o
acompanhamento das melhorias na produtividade da mão de obra, então este fator torna-se evidentemente a
base para medir o input.
1) - Vamos realizar uma primeira atividade? Vamos colocar em prática os conhecimentos adquiridos?
Quatro instaladores colocaram 608 metros quadrados de carpete em oito horas. Qual a produtividade?
19 metros/instalador/hora
Os aumentos de produtividade dependem das variáveis: trabalho, capital, tecnologia e conhecimento e
administração. Estes fatores são essenciais para o aumento da produtividade. Representam as áreas que os
gestores podem agir para aumentar a produtividade.
Vamos conhecer mais a natureza dos Inputs?
Atividade proposta
Variáveis da produtividade
Trabalho
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O aumento da produtividade do trabalho é resultante de uma força de trabalho saudável, muito bem instruída
e boas condições de trabalho e infraestrutura pública.
Talvez as melhorias possam ser obtidas não somente por meio do aumento da competência da mão de obra,
mas também mediante treinamento disponível, motivação, horário flexível, preparação de equipes,
planejamento de carreira e outras políticas de recursos humanos.
Também denominado de Bens de Produção, os Bens de Capital são aplicados na produção de outros bens,
especialmente os Bens de Consumo, embora não sejam diretamente incorporados aos produtos finais. São as
instalações, máquinas e equipamentos, instrumentos, ferramentas e muitos outros itens desta natureza. São
muito impactados pelas mudanças tecnológicas como vamos ver em vídeos.
Capital
É responsável por garantir que o trabalho e o capital sejam utilizados com eficácia para aumentar a
produtividade. A gestão de recursos responde pela maior contribuição à produtividade. Inclui também as
melhorias obtidas por meio da aplicação da tecnologia e da utilização do conhecimento.
Administração
Avanços tecnológicos têm levado a uma gama diversificada de novos produtos e processos. A Tecnologia da
Informação de fato revolucionou o modo como as empresas desenvolvem as suas operações. Aplicações
tecnológicas estão presentes nas características dos produtos, na tecnologia dos processos, nos processos de
informações e comunicações. Avanços tecnológicos em novos materiais, novos métodos e novos
equipamentos também estão presentes na área de operações.
Tecnologia e Conhecimento
A Produtividade e o setor de serviços
Figura 4: Setor de serviços
(Fonte: Foto istockphoto)
Este setor apresenta um especial desafio para a medição da produtividade e do seu crescimento. A
produtividade do Setor de Serviços tem se mostrado mais difícil de ser melhorada porque o trabalho tem a
seguintes características:
Frequentemente, é processado de maneira individual (por exemplo: consultoria).
Muitas vezes, é uma tarefa individual executada por profissionais (por exemplo: diagnóstico médico).
Muitas vezes, é difícil de mecanizar e automatizar (por exemplo: corte de cabelo).
Muitas vezes difícil de ter a qualidade avaliada (desempenho de um escritório de advocacia).
Quanto mais intelectual e pessoal for a tarefa, mais difícil é a obtenção de aumentos da produtividade.
2) - Como as empresas definem as suas prioridades para competir no mercado?
Assista ao vídeo e logo depois verifique quais as Prioridades Competitivas da GOL – Linhas Aéreas Inteligentes.
Atividade proposta
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Low Cost ou baixo custo, conforme diz o presidente da empresa Gol.
Figura 5: Prioridades competitivas
Fonte: RF._.studio/pexels.com
Como as empresas definem as suas prioridades para competir no mercado?
Uma estratégia de operações orientada para o cliente requer um esforço para compreender suas
necessidades e especificar competências operacionais que a empresa precisa pra superar os concorrentes.
Prioridades competitivas são dimensões operacionais críticas que um processo deve possuir para satisfazer os
clientes de forma contínua. Elas são planejadas para os produtos, serviços e processos, utilizando áreas de
conhecimento que estarão presentes em nossa próximas aulas.
Prioridades competitivas
As operações de baixo custo prestam um serviço ou fabricam um produto com o menor custo possível que
satisfaça os clientes. Para reduzir os custos, os processos devem ser projetados e operados de modo a torná-
los eficientes, usando rigorosa análise de processos que abrange todos os fatores de produção. Muitas vezes, a
redução dos custos exige um processo completamente novo, com novos investimentos e novas instalações e
tecnologias.
Custos
É uma dimensão de um produto ou serviço que é definida pelos clientes. São duas as prioridades competitivas
que lidam com a qualidade: qualidade superior (é prestar um excelente serviço ou fornecer um excelente
Qualidade
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Normalmente, diz-se, no ditado popular: tempo é dinheiro. Três prioridades competitivas estão relacionadas ao
tempo: rapidez na entrega, entrega pontual e velocidade de desenvolvimento.
Figura 6: Entrega
Fonte: Foto istockphoto
produto. Esta prioridade pode exigir um alto nível de contato e assistência ao cliente, cortesia e disponibilidade
dos prestadores de serviços) e qualidadeconsistente (é produzir produtos ou serviços que satisfaçam às
especificações dos clientes de forma consistente. Os clientes desejam produtos ou serviços que satisfaçam às
especificações que eles contrataram ou viam na publicidade da empresa).
Projetados, compreendem como um cliente usa o produto. Cada vez mais, as empresas estão encarando o
atendimento como um meio de obter vantagem no mercado. Isso inclui serviços de apoio ao cliente antes,
durante e após a compra ter sido feita. É importante que esses serviços enfoquem adequadamente as
necessidades do cliente e o façam de forma acessível para ele, de modo que continue a fortalecer a sua
lealdade. Serviços de apoio ao cliente adequadamente.
Serviços
Prioridades competitivas: entrega
Rapidez na entrega é atender prontamente ao pedido de um cliente. Normalmente, é medida pelo tempo
decorrido entre o recebimento do pedido de um cliente e o seu atendimento, frequentemente denominado
tempo de espera.
Rapidez na entrega
Entrega pontual é o cumprimento dos prazos de entrega. A entrega pontual é importante para muitos
processos, principalmente os processos just-in-time, em que os insumos são necessários em momentos
específicos.
Entrega pontual
Velocidade de desenvolvimento é a rapidez com a qual a empresa introduz um novo serviço ou produto. É
medida pelo tempo decorrido entre o surgimento da ideia até o projeto final e a introdução do serviço ou
produto.
Velocidade de desenvolvimento
Concorrência Baseada no Tempo – muitas empresas se concentram nas prioridades competitivas de rapidez
de entrega e de desenvolvimento dos seus processos, dentro de uma estratégia denominada Concorrência
Baseada no Tempo.
Concorrência baseada no tempo
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É uma característica dos processos de uma empresa que permite que reaja com rapidez e eficiência às
necessidades dos clientes. Alguns processos necessitam dos seguintes tipos de flexibilidade: personalização,
variedade e flexibilidade de volume.
Figura 7: Flexibilidade
Fonte: Foto istockphoto
A estratégia de operações traduz planos de serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada
segmento de mercado em decisões que afetam os processos que apoiam os segmentos de mercado.
A estratégia determina como os processos da empresa estão organizados para lidar com o volume e
variedade de produtos e serviços para cada segmento de mercado específico. Esta escolha inicial aciona uma
série de outras decisões que veremos nas próximas aulas que estão relacionadas com o projeto de produtos,
processos, sistemas e procedimentos que suportam a estratégia de operações.
Prioridades competitivas: Flexibilidade
É a satisfação das necessidades específicas de cada cliente, mediante a modificação dos projetos de serviços
ou produtos. Normalmente, a personalização ou “customização” pressupõe que o serviço ou produto é de
baixo volume. Não obstante, os processos com a prioridade de personalização devem ser capazes de
funcionar em íntima conexão com seus clientes e então dedicar os seus recursos às necessidades exclusivas
dos seus clientes.
Personalização
É a capacidade de lidar com uma ampla gama de produtos ou serviços com eficiência.
A variedade difere da personalização, uma vez que os produtos ou serviços não são necessariamente
exclusivos para clientes específicos e podem ter demandas repetitivas.
Variedade
É a habilidade para acelerar ou desacelerar a taxa de produção de serviços ou produtos rapidamente para
poder lidar com grandes flutuações da demanda.
A flexibilidade de volume muitas vezes dá apoio a outras prioridades competitivas como a rapidez da entrega
ou a velocidade de desenvolvimento.
Flexibilidade de volume
Estratégias de operações e vantagem competitiva. A era da informação
Atenção!
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Figura 8: Serviços padronizados
Fonte: Foto istockphoto
Estratégia de serviços padronizados
São processos que fornecem serviços com pouca variedade em volumes e tendem a usar esta estratégia.
Desse modo, as prioridades competitivas usuais são qualidade consistente, entrega pontual e custo baixo.
Em função do volume elevado, os processos que fornecem o serviço básico podem ser organizados de modo
que o fluxo de clientes siga um padrão linear das instalações. Um exemplo disso, são os correios que utilizam
estratégias de serviços padronizados para o processamentos de cartas e encomendas.
Figura 9: Atendimento por encomenda
Fonte: Foto istockphoto
Estratégia de serviços de atendimento por encomenda
Corresponde ao projeto de operações que incluem processos e estes incluem um conjunto de serviços e
processos padronizados orientados à montagem de ofertas padronizada para o atendimento das necessidades
específicas do cliente. Os processos de montagem são flexíveis para que o pacote correto possa ser montado
para o cliente. As prioridades competitivas são a customização e o prazo de entrega rápido.
Conhecendo as estratégias de serviços:
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Figura 10: Serviços customizados
Fonte: Foto istockphoto
Estratégia de serviços customizados
Prioridades competitivas típicas incluem o projeto de alto desempenho e a customização. O volume, em
termos de exigências de serviços por cliente, é reduzido. Os clientes são encaminhados de processo a
processo até o serviço ser finalizado. Esta estratégia permite a produção de uma grande variedade de serviços
customizados, proporcionando ao mesmo tempo uma utilização razoável dos processos. Por exemplo, o
atendimento em uma clínica médica tem um fluxo de processos de serviços até o seu final, com o cliente se
deslocando.
3) - Vamos fazer uma classificação de Estratégia de Operações?
Nós contestaríamos a afirmação de que os processos da Ferrari precisam lidar com características específicas
de produto e requisitos mais exigentes?
Estratégias de produtos
Empresas industriais que mantêm itens em estoque para entrega imediata, minimizando dessa maneira os
prazos de entrega aos clientes, seguem esta estratégia. É viável para produtos padronizados com grandes
volumes e previsões razoavelmente precisas. Esta estratégia também será aplicável a situações nas quais a
empresa fabrique um produto diferenciado para um cliente específico se os volumes forem suficientemente
elevados.
Estratégia de Produzir p/Estoques
É uma abordagem de produção de produtos customizados a partir de relativamente poucos conjuntos e
componentes após o recebimento dos pedidos dos clientes. As prioridades típicas são customização e prazo
de entrega rápido. Nesta estratégia, os processos são orientados à produção de componentes e conjuntos
padronizados em grandes volumes, os processos industriais se concentram na criação de quantidades
apropriadas para estoque para os processos de montagem. Os processos industriais devem ser eficientes para
manter os custos baixos, e os processos de montagem devem ser flexíveis para produzir os produtos
demandados pelos clientes.
Estratégia de Montagem p/Encomenda
Fabricantes que elaboram produtos de acordo com as especificações dos clientes e em pequenos volumes
tendem a usar esta estratégia. Trata-se de uma empresa que é vista como um conjunto de processos que
podem ser usados de muitas maneiras diferentes para atender às necessidades diferenciadas dos clientes.
Proporciona um alto grau de customização que é uma importante prioridade competitiva para esses
fabricantes. A maioria dos produtos é feita de acordo com os parâmetros estabelecidos pelos clientes. Em
consequência, o processo de produção deve ser flexível para adaptar-se à diversidade.
Estratégia de Fabricar p/Encomenda
Atividade proposta
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Estratégia de Fabricar p/Encomenda. Customização.
Estudaremos agora o impacto das mudanças tecnológicas nas operações.
A evoluçãotecnológica, principalmente o advento da Tecnologia da Informação, trouxe as condições de
reestruturação para as empresas e aumento da produtividade. A Tecnologia da Informação, especificamente
na área de produção, vem oferecendo um diferencial competitivo importante.
As mudanças foram iniciadas com o surgimento dos primeiros sistemas de Planejamento e Controle da
Produção (PCP) que automatizou a forma de fazer a programação de produção, ganhando velocidade e
precisão e reduzindo os estoques de materiais e produtos acabados.
Figura 11: Serviços customizados
Fonte: Foto istockphoto
Figura 12: Era da informação
(Fonte: Foto istockphoto)
As novas tecnologias na indústria não se aplicam somente na linha de produção, mas transferem produtos,
durante os processos, transferindo de locais, de uma tarefa para outra, conforme o vídeo que apresentamos na
Atividade Proposta. Além disso:
Colocam os materiais nas posições para operações: aparafusados, soldados, pintados, etc. e depois
fazem o deslocamento para deixar espaço para o próximo.
Realizam um trabalho de natureza repetitiva e enfadonha, sem interrupções, no mesmo ritmo, muito
mais rápido e mais eficaz.
Na indústria de alimentos, por exemplo, realizam trabalhos em ambientes com condições agressivas
de trabalho, colocam alimentos nos fornos, tiram dos fornos e assim por diante.
Podem trabalhar em locais onde há risco de contaminação, risco para a saúde e para a vida e de difícil
acesso, por exemplo.
Podem ser resumidas assim as principais características das novas tecnologias:
Podem trabalhar 24 horas por dia sem intervalos, mantendo a mesma qualidade.
A Era da informação
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Libertam as pessoas do trabalho repetitivo e enfadonho.
São mais seguros em qualquer ambiente e em trabalhos de rotina.
São mais rápidos e mais eficientes que o homem em todos os trabalhos desta natureza.
Quanto à qualidade, significa garantia da qualidade nos processos industriais.
Figura 13: Linha de produção
(Fonte: Foto istockphoto)
Vamos analisar o impacto de um dos equipamentos mais utilizados nas operações, no ambiente de
trabalho.
Produtividade é a razão entre as saídas (produtos e serviços) e as entradas (recursos, como trabalho e capital).
Produtividade: 
Faça uma análise do impacto da tecnologia nos índices de produtividade.
Input
A produtividade parcial.
A produtividade para um conjunto de fatores.
Inputs
A produtividade total.
Produtividade
Está ligada à busca contínua por métodos de trabalho mais adequados, com o objetivo de se obter a maior e
melhor produção com a menor utilização de recursos possível.
Acesse os links para instituições com artigos acadêmicos sobre operações, produção e serviços.
<www.abepro.org.br/publicacoes [http://www.abepro.org.br/publicacoes] > 
<www.scielo.org/php/index.php [http://www.scielo.org/php/index.php] > 
<www.aedb.br/pergamum/biblioteca [http://www.aedb.br/pergamum/biblioteca] > 
<www.fae.edu/publicacoes [http://www.fae.edu/publicacoes] > 
<www.periodicos.capes.gov.br [http://www.periodicos.capes.gov.br] >
Experimente fazer pesquisas em textos adicionais ou muito específicos: palavra-chave filetype: pdf
Atividade proposta
Notas
Aprenda mais
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http://www.scielo.org/php/index.php
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http://www.periodicos.capes.gov.br/
Exercícios de fixação
A produtividade é geralmente expressa através da relação Output e Input. Identifique qual das unidades abaixo
tem característica de Output.
Horas trabalhadas;
Peças produzidas;
Tempo de produção;
Número de dias;
Mão de obra.
A produtividade diz respeito à utilização eficaz dos recursos. Qual dos itens abaixo pode ser classificado como
recursos ou Input?
Energia;
Carros produzidos;
Refeições fornecidas;
Área de piso colocada;
Toneladas de grãos.
Os serviços prestados aos passageiros da primeira classe devem ser excelentes. Em grande parte, esses
serviços envolvem comissários de bordo bem treinados e experientes, além de refeições e bebidas de boa
qualidade. Esta descrição de prioridade competitiva está relacionada com:
Custos;
Entrega pontual;
Qualidade consistente;
Qualidade superior;
Flexibilidade.
A Dell, por exemplo, ajuda aos clientes a projetar a sua infraestrutura de informações. As montadoras de
automóveis consideram as revendedoras autorizadas como parte integrante do processo total que começa
com a montagem do veículo e termina com a sua entrega. A experiência total do cliente inclui a sensação de
conforto que permanece depois do negócio realizado, pela atenção recebida antes, durante e depois da
compra. Esta descrição de prioridade competitiva está relacionada com:
Custos;
Serviços;
Qualidade consistente;
Rapidez na entrega;
Flexibilidade.
Um fabricante de móveis estofados de luxo é capaz de produzir centenas de um estilo específico de sofá, sem
existirem dois iguais, para atender às escolhas que os clientes fazem de tecido e madeira. Após o pedido
específico do cliente ser recebido, os processos de montagem criam o produto a partir de componente e
conjuntos padronizados fabricados pelos processos industriais. A estratégia de operações traduz planos de
Nesta aula:
serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada segmento de mercado. A estratégia descrita no
texto é:
Montagem por encomenda de produtos;
Montagem por encomenda de serviços
Fabricar por encomenda;
Customização em massa;
Serviços Padronizados.
Proporciona um alto grau de customização que é uma importante prioridade competitiva para alguns
fabricantes. A maioria dos produtos, componentes e conjuntos é feita de acordo com os parâmetros
estabelecidos pelo cliente. Os processos de fabricação precisam ser flexíveis para adaptar-se à diversidade. A
estratégia de operações traduz planos de serviços ou produtos e prioridades competitivas para cada
segmento de mercado. A estratégia descrita no texto é:
Montagem por encomenda de produtos;
Fabricar por encomenda;
Serviços customizados;
Produzir para estoque;
Serviços de atendimento por encomenda.
Esta estratégia é empregada com frequência para definir empresas que adotam uma operação de produzir em
grandes volumes. Em virtude do ambiente ser estável e previsível, as empresas de produção em massa
normalmente possuem uma organização burocrática e os trabalhadores repetem tarefas bem definidas. Tem
como prioridades competitivas qualidade consistente e custos baixos. O texto define uma estratégia
denominada:
Montagem por encomenda;
Fabricar por encomenda;
Produzir para estoques;
Serviços padronizados;
Serviços customizados.
A evolução tecnológica, principalmente o advento da Tecnologia da Informação, trouxe as condições de
reestruturação para as empresas e aumento da produtividade. Qual dos itens abaixo tem impacto direto na
produtividade do trabalho?
Podem trabalhar 24 horas por dia sem intervalos, mantendo a mesma qualidade;
Libertam as pessoas do trabalho repetitivo e enfadonho;
São mais seguros em qualquer ambiente e em trabalhos de rotina;
São mais rápidos e mais eficientes que o homem em todos os trabalhos desta natureza;
Podem trabalhar em locais onde: há risco de contaminação, risco para a saúde e para a vida, difícil acesso,
por exemplo.
Síntese
Você aprendeu o que é a produtividade e sua importância para a competitividade das organizações.
Também aprendeu a importância da definição das prioridades competitivas no ambiente de
operações.
Aprendeu como as estratégias eficazes podem tornar as organizações produtivas e competitivas.
Na próxima aula:
Você aprenderá que um projeto de produtos e serviços tem papel fundamental na consecução dos
objetivos das organizações, tendo impacto direto na satisfação do cliente, na qualidade e nos custos
de produção.
Da mesma forma, você aprenderáa importância do estabelecimento dos objetivos do projeto de bens
e serviços, a seleção entre as alternativas identificadas e o processo de desenvolvimento de produtos.
CORRÊA, Henrique L. CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e operações. Editora Atlas, 2011.
HEYZER, Jay. RENDER, Barry. Administração de operações, bens e serviços. São Paulo: LTC, 2010.
JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Atlas. 2011.
SCHMENNER, Roger W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 2010.
SLACK, Nigel. CHAMBERS, Stuart. JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Atlas. 2011.
STEVENSON, William J. Administração de Operações de Produção. São Paulo: LTC, 2010.
Próxima aula
Referências