CONCEITOS BÁSICOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

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CONCEITOS BÁSICOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 
 
• Características de Controle: 
1. Qualitativa: Avalia os atributos do produto/serviço; é subjetivo; não 
pode ser medido; mexe com o sentimento/percepção do cliente; 
2. Quantitativa: Que pode ser medido; mensura o produto/serviço; 
 
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
Deming estabeleceu 14 princípios da Qualidade: 
1. Constância de propósito: analisa o propósito/objetivo de fazer alguma 
coisa; faz com que a organização foque no produto/serviço 
2. Adotar uma filosofia: deve ser descentralizada e abarcar todos; todos 
devem adotar uma só filosofia 
3. Eliminar a inspeção em massa: não utiliza todos os produtos para 
inspeção, mas sim uma amostra representativa do todo 
4. Eliminar aprovação somente pelo preço: nem sempre o mais barato 
atende as necessidades, deve ter características técnicas os produtos 
5. Melhoria contínua: verificar falhas, defeitos e adotar melhorias para 
evita-las 
6. Implantar treinamento: tem função preventiva; é constante, deve ser 
recorrente; 
7. Implantar liderança 
8. Afastar o medo 
9. Quebrar barreiras entre setores: fazer com que os setores se 
comuniquem; manter uma conversa saudável entre setores 
10. Eliminar jargões e metas que levem a falhas 
11. Eliminar cotas numéricas 
12. Orgulho da mão de obra 
13. Estimular a formação e o aprendizado 
14. Tomar iniciativa para realizar a transformação: fazer com que as 
pessoas dividam as ideias, compartilhem ideias, não sejam passivas 
Uma das formas de vantagem competitiva é manter o foco no cliente! 
NBR ISO 9001 - 2015 
Os sete princípios básicos da Qualidade segundo a ISO 9001 são: 
1. Foco no cliente 
2. Liderança 
3. Engajamento das pessoas 
4. Abordagem por processos: feito através de indicadores, monitora o 
processo 
5. Melhoria: pode ser em qualquer setor, em qualquer processo etc; o 
importante é detectar meios para serem melhorados 
6. Tomada de decisão baseada em evidência: 
7. Gestão de relacionamento: trabalhar o bom relacionamento entre as 
pessoas 
VISÃO MODERNA DE MERCADO 
• Clientes pode ser INTERNO E EXTERNO 
 
DIAGNÓSTICOS NECESSÁRIOS 
• DIAGNÓSTICO é levantar a situação atual em relação a situação 
desejada 
• MAPEAMENTO DE PROCESSOS é fazer o levantamento de como está 
a situação dos processos 
• PROCESSOS são uma sequencia contínua de fatos ou operações com 
certa regularidade 
• PROCESSOS CRÍTICOS são processos que podem atingir diretamente 
o cliente; podem ter resultado considerável sobre o cliente 
• DOCUMENTOS LEGAIS são os documentos legais em todas as esferas 
PASSOS PARA GARANTIR UM SGQ (SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE) 
1. ESTABELECER AS JUSTIFICATIVAS: qual motivo da implementação 
do SGQ 
2. COMPROMETIMENTO DA ALTA GESTÃO 
3. FORMAR EQUIPE DE IMPLANTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO 
 
 
4. MAPEAR PROCESSOS 
5. DETERMINAR AS ETAPAS CRÍTICAS E ELABORAR 
PROCEDIMENTOS 
6. LEVANTAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES 
7. IDENTIFICAR OS REQUISITOS LEGAIS 
8. ELABORAR POLÍTICA DA QUALIDADE 
9. ELABORAR PROGAMA DE OBJETIVOS E METAS 
 
10. FORMAR FACILITADORES 
 
11. IMPLANTAR O SISTEMA E FAZER PEQUENAS MUDANÇAS 
 
12. TREINAR 
 
13. REALIZAR AUDITORIA PRÉVIA 
 
EQUIPE: TODOS TEM UM SÓ OBJETIVO 
GRUPO: TEM OBJETIVOS DIVERSOS 
METAS SÃO OBJETIVOS QUANTIFICADOS 
14. ESTUDAR, ANALISAR E CORRIGIR AS NÃO CONFORMIDADES 
 
15. DETERMNAR OUTRAS FERRAMENTAS 
 
ESTRUTURA E PRINCÍPIOS DA NBR ISO 9001 
 
P – To Plan - Planejar 
D – To Do – Fazer 
C – To Check – Avaliar, Analisar 
A – To Action – Agir 
Sete princípios da Gestão da Qualidade: 
1. Foco no cliente 
2. Liderança 
3. Engajamento das pessoas 
4. Abordagem de processo 
5. Melhoria 
6. Tomada de decisão baseada em evidencia 
7. Gestão de relacionamento 
PROGRAMA 5S 
 
Seiri – Utilização: o que realmente se precisa 
Seiton – Organização 
Seiso – Limpeza 
Seiketsu – Normatização: busca a padronização 
Shitsuke – Autodisciplina: 
 
AS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 
Ishikawa provavelmente se baseou num samurai para criá-las 
Vantagens: 
• Identificar os problemas 
• Priorizar os problemas 
• Observar os problemas 
• Analisar as causas reais dos problemas 
• Planejar, implantar e implementar ações 
• Verificar o alcance dos resultados 
As sete ferramentas são: 
1. Histograma 
2. Diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa ou Seis M’s) 
3. Folha de Verificação ou Lista de Verificação 
4. Cartas de Controle ou Controle Gráfico 
5. Diagrama de Pareto 
6. Estratificação ou Fluxograma 
7. Diagrama de Dispersão 
 
 
1) Histograma: faz uma análise do andamento do processo em forma 
de gráfico; 
2) Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa): identifica 
as causas do problema, seu resultado e as soluções; está 
relacionado aos 6 M’s (máquina, mão de obra, matéria prima, meio 
ambiente, medição, método); 
3) Folha de Verificação: checklist com os itens que devem ser 
analisados, verificados; 
4) Carta de Controle ou Gráfico de Controle: verifica os processos 
para sua garantia, neles, aparecem as variáveis de diversas 
amostras; é mais utilizado para dados numéricos ou quantitativos 
5) Diagrama de Pareto: regra 80-20; prioriza as ações, visa atacar 
as principais causas dos defeitos 
6) Estratificação ou Fluxograma: divide os problemas de acordo 
com os critérios, por exemplo, o problema se dá por falta de 
iluminação, por falta de mao de obra etc 
7) Gráfico de Dispersão: serve para comparar duas ou mais 
variáveis correlacionando causa e efeito entre elas 
As 7 ferramentas básicas da Qualidade são mais utilizadas no nível tático. 
FERRAMENTAS GERENCIAIS DA QUALIDADE 
As sete ferramentas gerenciais da Qualidade são: 
1) Diagrama de Relações 
2) Diagrama de Afinidades 
3) Diagrama de Árvore 
4) Matrizes de priorização 
5) Matrizes de Relação 
6) Diagrama de Processo Decisório ou Diagrama PDPC 
7) Diagramas de Seta (Fluxograma) 
 
1. Diagrama das Relações: é uma ferramenta de planejamento que 
tem por objetivo organizar as ideias sobre determinado problema 
utilizando relações de causa e efeito; é aplicada para conhecer a 
causa raiz de um processo; 
2. Diagrama de Afinidades: agrupa um grande número de ideias, 
soluções, opiniões; tem como objetivo reunir várias ideias de um 
processo, problema ou projeto com o mesmo grupo de afinidades; 
é utilizada para evitar redundâncias e falhas no processo; 
3. DIAGRAMA DE ÁRVORE: utilizada para estruturar um problema; 
identifica a causa de um problema por meio de estruturação e 
desdobramento das ideias que o causaram; é aplicado para 
desenvolvimento de novos produtos, criação de diagrama de causa 
e efeito; 
4. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO (GUT): prioriza, de forma racional, os 
problemas a serem atacados; utiliza três critérios: gravidade, 
urgência e tendência; é utilizada no desenvolvimento de novos 
produtos, no fortalecimento de sistemas de gestão da qualidade 
etc; deve-se utilizar a Matriz GUT para responder três perguntas 
básicas: O QUE DEVEMOS FAZER PRIMEIRO? POR QUE? POR 
ONDE COMEÇAR? 
5. MATRIZ DE RELAÇÃO: mostra a intensidade das relações entre 
os fatores que estão sendo analisados; 
6. DIAGRAMA DO PROCESSO DECISÓRIO: mapia todos os 
possíveis caminhos para alcançar um objetivo desde o início até o 
fim; antecipa e previne possíveis desvios de rota; visa escolher a 
melhor alternativa de caminho para conseguir o objetivo; 
7. DIAGRAMA DE SETAS OU FLUXOGRAMA: antecipa e previne a 
ocorrência de desvios de rota 
FMEA (FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS) 
É uma ferramenta qualitativa que pode ser traduzida como ANÁLISE DOS 
MODOS DE FALHAS E SEUS EFEITOS. É uma ferramenta de prevenção de 
falhas do produto mantendo suas funções básicas e atingindo um nível esperado 
de Qualidade, de modo a evitar a insatisfação do cliente. 
Possui 4 tipos: 
1) FMEA de Design 
2) FMEA de Processos 
3) FMEA de Sistemas 
4) FMEA de Serviços/Projetos1. FMEA de Design ou DFMEA: visa prevenir falhas que poderão 
ocorrer com o produto dentro do projeto antes do produto começar 
a ser fabricado; 
2. FMEA de Processo: são consideradas as falhas com o produto já 
em fabricação 
 
FLUXOGRAMA