Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução d...

Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um Acordo de Nível de Serviço (ANS), alternativa c). O ANS é um acordo formal entre a central de serviço e seus clientes internos ou externos, que define os serviços prestados, os níveis de serviço acordados e as responsabilidades de ambas as partes.