Entrega-e-Sup-T I-exe-02

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CCT0783_EX_A2_201708100563_V1
 
 
 
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 2a aula
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Exercício: CCT0783_EX_A2_201708100563_V1 21/10/2018 15:48:55 (Finalizada)
Aluno(a): ARI MOURA RAFAEL JÚNIOR 2018.3 EAD
Disciplina: CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201708100563
 
 
 1a Questão
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
Gestão de Mudanças.
 Gestão de Segurança.
Gestão de Transição.
Gestão de Disponibilidade.
Gestão de Continuidade de Serviço.
Gabarito Coment.
 
 
 
 2a Questão
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas
e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua
operação diária:
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de
atendimento.
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por
minuto.
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos
casos, inferior a um minuto.
Somente a opção II está correta.
 Somente as opções II e III estão corretas.
Somente as opções I e II estão corretas.
Somente as opções I e III estão corretas.
Somente a opção I está correta.
 
 
 
 3a Questão
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, algum
tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O processo
que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
Mudança.
Problema.
 Incidente.
Transição.
Nível de Serviço.
Gabarito Coment.
 
 
 
 4a Questão
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas
que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance.
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade.
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade.
 Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade.
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance.
 
 
 
 5a Questão
Considerando os 'Quatro Ps de Estratégia', definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL, assinale a alternativa INCORRETA:
Padrão
 Performance
Plano
 Posição
Perspectiva
 
 
Explicação:
Perspectiva 
 A perspectiva de uma organização é a definição de como ela se vê. Ela descreve o que é esta organização, qual é o negócio da
organização, o que ela faz e como esta organização funciona, além de todas as definições mencionadas, a perspectiva tem por
objetivo adotar uma abordagem clara e efetiva, visando consolidar o caráter distintivo desta organização.
Posicionamento
 O posicionamento aborda a distinção na concepção dos clientes, ou seja, competir em um mercado com diversos fornecedores,
porém com uma proposta de ¿valor¿ diferenciada no entendimento do cliente. Pode ser um posicionamento baseado em variedade,
ou seja, a oferta de uma ampla gama de serviços, bem como um posicionamento baseado no menor custo para o cliente.
Plano
 A forma concreta de uma estratégia é o conjunto de documentos que são referidos como ¿plano estratégico¿. Este plano contempla
os detalhes de como a organização irá alcançar os objetivos estratégicos definidos, bem como o quanto ela está disposta a investir
para alcançar estes objetivos.
Padrões
 Os padrões são a forma como uma organização se ajusta para conseguir alcançar seus objetivos estratégicos. Estes padrões podem
variar desde a estrutura hierárquica da organização, processos, documentos, cultura, entre outros.
 
 
 
 6a Questão
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é denominado:
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento do Escopo
 Gerenciamento da Capacidade de Recursos
Gerenciamento de Tempo
 Gerenciamento da Comunicação
 
 
 
 7a Questão
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma
empresa externa especializada.
Contrato de Apoio
 SLA
ITIL
 Outsourcing
Métricas do Gerenciamento
 
 
 
 8a Questão
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para
fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
Aordo de nível estratégico.
Contrato informal de serviço.
Acordo de nível de serviço. 
Contrato de apoio.
 Acordo de nível operacional.
Gabarito Coment.