Av1 - Crm - Gestao do Relacionamento Com o Cliente

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Av1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
Muitos autores colocam o marketing de relacionamento como uma evolução do marketing que veio para substituir o marketing tradicional. Assim, desde a década de 80, muitos autores e consultores questionavam a eficácia do marketing da época, surgindo então a proposta do marketing de relacionamento. Sobre este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I- A nova proposta está atrelada a uma maior interação com os consumidores, desenvolvendo um conjunto de valores que traga maior satisfação e consequentemente a fidelização dos clientes.
II- A proposta do marketing de relacionamento está em desenvolver um marketing de massa que gere maior número de vendas para a empresa;
III- O marketing de relacionamento é uma abordagem construída a longo prazo e possui uma visão estratégica.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
· b)
II e III, apenas.
· c)
I e III, apenas.
Alternativa assinalada
· d)
I, II, III.
· e)
I, apenas.
2)
Quando se trata de marketing de relacionamento, muitos autores falam em criar valor aos clientes na forma de um atendimento customizado. E este entendimento é muito importante, pois quando o consumidor tem muitas opções de forma de consumo, ele escolherá sempre uma empresa ou marca que oferecerá um maior valor e isso nem sempre está presente nos produtos e serviços comercializados pela empresa. Considerando este último aspecto, pode-se dizer que para criar valor em uma empresa, torna-se essencial:
Sobre esse contexto, marque a alternativa correta:
Alternativas:
· a)
Oferecer os melhores produtos que a concorrência em termos de qualidade;
· b)
Oferecer serviços de excelência com profissionais qualificados;
· c)
A empresa deve oferecer produtos com máxima inovação tecnológica;
· d)
Oferecer uma experiência de consumo que priorize todas as fases do atendimento ao cliente;
Alternativa assinalada
· e)
Realizar um benchmarking e captar as melhores tendências do mercado;
3)
O autor Swift (2001) afirma que a palavra “relacionamento” possui um significado fundamental na prática do CRM em uma empresa. Isso porque quando a empresa não compreende a importância do relacionamento na prática do CRM, ele não irá obter os benefícios da prática do CRM, tão esperado em um ambiente de negócio competitivo. Dessa maneira, conclui-se que o aspecto fundamental na prática do CRM está em:
Marque a alternativa correta:
Alternativas:
· a)
Escolher a melhor ferramenta tecnológica de CRM ofertada no mercado;
· b)
A empresa deve desenvolver uma estratégia com orientação voltada para o cliente;
Alternativa assinalada
· c)
Realizar uma ampla pesquisa de mercado que justifique a necessidade de CRM;
· d)
Implantar um serviço de call center que comece a ouvir as reclamações do cliente;
· e)
Desenvolver produtos e serviços de alta qualidade que possam ser ofertados aos clientes;
4)
As tecnologias desempenham um papel fundamental na praticidade e principalmente como meio para obter uma vantagem competitiva. Porém, quando falamos em implantar o CRM em uma empresa, precisamos pensar que este, não é apenas uma tecnologia, mas a integração da tecnologia com os processos organizacionais. Deste modo, para que o CRM aconteça de maneira efetiva, existem alguns requisitos essenciais a serem cumpridos pela empresa.
Sobre este aspecto, avalie as afirmativas abaixo:
I- A empresa precisa atender todo e qualquer tipo de consumidores no processo de CRM;
II- A empresa deve estar capacitada a ofertar produtos e serviços que atendam as necessidades e desejos dos clientes, mas também, priorizar o atendimento como um todo;
III- Verificar se a empresa realmente está satisfazendo as suas necessidades e desejos;
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
· b)
II e III, apenas.
Alternativa assinalada
· c)
I e III, apenas
· d)
I, II, III.
· e)
I, apenas.
5)
A tecnologia precisa ser sempre uma aliada da empresa para produzir mais. Esse é o objetivo do CRM, que através da sua tecnologia, auxilia a empresa a gerenciar as informações do cliente de forma rápida e eficiente. Porém, a prática do CRM implica alinhar corretamente a tecnologia aos princípios do marketing de relacionamento. Para que o sistema consiga interagir e processar informação da forma correta, a empresa precisa definir claramente as regras de estratégia de relacionamento.
Marque a alternativa que apresenta o nome deste requisito necessário na prática do CRM:
Alternativas:
· a)
Regras de negócios.
Alternativa assinalada
· b)
Data Warehousing.
· c)
IVR (Interactive Voice Response).
· d)
Gerador de relatórios.
· e)
Estrutura de integração.