ATIVIDADE 2 - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

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19/10/2021 09:47 Unicesumar - Ensino a Distância
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ATIVIDADE 2 - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 51/2021
Período:01/03/2021 08:00 a 19/03/2021 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ENCERRADO
Nota máxima:1,50
Gabarito:Gabarito será liberado no dia 20/03/2021 00:00 (Horário de Brasília)
Nota obtida:1,20
1ª QUESTÃO
Existem vários frameworks com as melhores práticas reconhecidas e disponíveis no mercado, com o objetivo
específico de auxiliar nas mais diversas ramificações da Tecnologia da Informação e esses modelos estão
evoluindo constantemente com o passar do tempo, levando-os a um processo sólido e maduro, para que as
empresas os utilizem como uma referência prática.
 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019.  
 
A partir da leitura do texto exposto acima, analise as afirmativas a seguir sobre as vantagens que as práticas
de domínios públicos possuem.
 
I. Uma vantagem importante é que elas são baseadas em experiências acumuladas pelas empresas ao longo
dos anos.
II. Em alguns casos elas são flexíveis e possuem uma linguagem comum pelas empresas.
III. Estas práticas ajudam a evitar que as empresas gastem tempo e recursos para encontrar soluções que já
existem no mercado.
IV. As práticas  são mais fáceis de serem adotadas pelas empresas, pois estão documentadas.
 
É correto o que se afirma em:
 
 
ALTERNATIVAS
I, apenas.
II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
2ª QUESTÃO
A partir do instante que os serviços são colocados em produção, é indispensável o apoio de outros
processos e funções para mantê-los ativos. A ITIL v3 traz o ciclo de Operação de Serviços de TI, o qual tem
como propósito coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os
serviços em níveis acordados com usuários e clientes. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Assinale a alternativa que indica as funções que fazem parte da operação de serviços de TI descritos pelo
ITIL. 
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ALTERNATIVAS
Servidor, rede, gerenciamento de console e impressão.
Mainframe, gerenciamento de backup, consolidação e negócio.
Intranet, gerenciamento de contratos, gerenciamento financeiro e gerenciamento do RH.
Gerenciamento da base de dados, gerenciamento dos datacenters, consolidação e contratos.
Central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicação e gerenciamento de operação.
3ª QUESTÃO
O ciclo de transição de serviços da ITIL v3 procura garantir que o planejamento e as mudanças dos serviços
sejam realizados da melhor maneira possível. O processo de Transição de Serviços é utilizado para orientar a
como efetivar a transição de serviços novos ou modificar outros existentes.  
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Assinale a alternativa que apresenta somente processos da Transição de Serviço. 
ALTERNATIVAS
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de problema, avaliação.
Gerenciamento da configuração, gerenciamento do conhecimento, central de serviço.
Gerenciamento da demanda, gerenciamento do conhecimento, validação e teste de serviço.
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, gerenciamento do conhecimento, avaliação.
Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, gerenciamento de incidente, gerenciamento de mudança.
4ª QUESTÃO
O ITIL não é o único modelo de melhores práticas a ser adotado, existem outros modelos relacionados
à Governança de TI, dentre os principais, podemos
destacar: Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology), CMMI
(Capability Maturity Model Integration), ISO (International Organization for Standardization),
P3M3 (Portfolio, Programme & Project Management Maturity Model), PMBOK (Project Management
Body of Knowledge), BSC (Balanced Scorecard) e Seis Sigma, que também é uma metodologia para
melhoramento em qualidade de processo. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Com relação à Governança de TI, ao COBIT e ao ITIL, avalie se são verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas
a seguir: 
I.   COBIT trata das melhores práticas para TI como negócio, com foco na gestão dos serviços de TI,
enquanto que ITIL trata da governança em TI, com foco no controle.  
II.  COBIT é um conjunto de diretrizes baseadas em auditoria para processos, práticas e controles de TI,
voltado para redução de risco, enfoca integridade, confiabilidade e segurança. 
III. ITIL é um conjunto de melhores práticas para operações de serviços de TI, como gerenciamento
de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança, possibilitando o rastreamento
em áreas de serviço de TI. 
Assinale a alternativa contendo as avaliações corretas: 
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ALTERNATIVAS
I-V; II-V; III-V
I-F; II-V; III-V
I-V; II-F; III-V
I-F; II-F; III-V
 I-F; II-F; III-F
Atenção! Questão anulada.
ALTERNATIVAS
I e II, apenas.
I, II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
6ª QUESTÃO
O desenho foi elaborado com o intuito de garantir a capacidade de infraestrutura de TI, estando essa
devidamente alinhada com as necessidades do negócio. O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é
garantir que exista capacidade adequada para assegurar a entrega dos Serviços de TI e que tal capacidade
esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio.  
Dentre as atividades desse processo, de acordo com a ITIL v3, existem atividades consideradas reativas.  
Assinale a alternativa que consiste em uma atividade reativa: 
ALTERNATIVAS
Identificar e antecipar falhas de performance.
Otimizar a performance dos serviços e componentes.
Modelar e analisar tendências de mudanças nos Serviços de TI.
Analisar a tendência de utilização atual e futura dos componentes de TI.
Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção devida.
7ª QUESTÃO
A ITIL é um framework composto por cinco livros, que fornece um conjunto de melhores práticas para o
GSTI transformar a TI e o gerenciamento de serviços em uma vantagem competitiva para a empresa, sendo
os serviços um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que este deseja atingir, sem
terem que assumir alguns custos. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Assinale a opção correspondente à publicação da ITIL v3 na qual consta o processo gerenciamento de
portfólio de serviços.
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ALTERNATIVAS
desenho de serviço
operação de serviço
transição de serviço
estratégia de serviço
melhoria de serviço continuada
8ª QUESTÃO
Dentre as bibliotecas disponíveis, a ITIL é considerada e reconhecida mundialmente pelas melhores
e aplicáveis práticas para a Gestão de Serviços de TI. É importante, contudo, destacar que
os frameworks apresentam apenas padrões de gerenciamento que obtiveram sucesso, portanto, os gestores
de TI precisam estudar cuidadosamente o novo modelo a ser implantado e avaliar se o nível de maturidade
que a empresa possui é suficiente para absorver e adequar-se aos processos disponíveis em cada uma das
bibliotecas. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Abaixo são descritas algumas verdades sobre a adoção do Modelo ITIL: 
I.   É um modelo de gestão baseado em processos. 
II.  É um padrão aberto que se tornou de domínio público. 
III. É uma abordagem para gestão de serviços de TI (ITSM). 
IV. É um modelo de referência para elaboração de projetos em TI. 
É correto oque se afirma em: 
ALTERNATIVAS
IV, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
9ª QUESTÃO
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O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) busca garantir a entrega e suporte de serviços de TI, focando
a necessidade do cliente, estando alinhado com a estratégia de negócio da organização, com objetivos de
custo e desempenho pelo estabelecimento de acordo de níveis de serviços entre o departamento de TI e a
área de negócios. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em TI.
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
 
Correlacione Etapa às suas respectivas Funções: 
Etapa  Função 
A
 
Missão 
1
 
Permitir o alinhamento entre o negócio e as estratégias de TI. 
B
 
Planos de ação  
2
 
Fornecer a direção para a qual devem ser empregados os recursos organizacionais
para cumprir sua missão. 
C
 
Objetivos
estratégicos 
3
 
Detalhar o processo de planejamento estratégico por meio do desdobramento em
atividades de natureza tática e operacional. 
D
 
Definição da visão
estratégica 
4
 
Definir as expectativas e os interesses que a organização se propõe a satisfazer,
determinando a razão de existência da organização. 
Assinale a alternativa que contém a correlação correta: 
ALTERNATIVAS
A - 1; B - 2; C - 3; D - 4
A - 1; B - 3; C - 4; D - 2
A - 2; B - 3; C - 4; D - 1
A - 3; B - 2; C - 1; D - 4
A - 4; B - 3, C - 2; D - 1
10ª QUESTÃO
Por intermédio da melhoria contínua é possível tratar das funcionalidades do serviço e identificar possíveis
melhorias quanto aos custos relacionados à execução do serviço e também melhores condições para que a
entrega do serviço aconteça de maneira mais eficaz, garantindo a qualidade do serviço em relação a sua
capacidade de atender a todas as demandas da organização. 
BARBOZA, Weslley de Souza; PEREIRA, João Messias; FEITOSA, Yuri Rafael Gragefe. Gestão de Serviços em
TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Considerando o contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. A Melhoria Contínua de Serviços não é considerada um estágio do ciclo de vida dos serviços pela ITIL v3. 
PORQUE 
II. Se trata de um paradigma, ou seja, uma forma de pensar e atuar e não um momento específico da vida
do serviço. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
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ALTERNATIVAS
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições falsas.