N2 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de 
relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível 
manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. 
As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, 
pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para 
satisfazer o seu desejo de compras. 
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que 
corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O processo de definição de estratégias deve ter como base 
o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e 
considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa 
e suas metas de curto, médio e longo prazo. 
Resposta 
Correta: 
 
O processo de definição de estratégias deve ter como base 
o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e 
considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa 
e suas metas de curto, médio e longo prazo. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de 
segmentação será adotada para que, assim, as empresas 
consigam pensar em maneiras específicas de atender as 
necessidades dos consumidores, de acordo com os seus 
perfis. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O marketing de relacionamento exige 
que uma empresa planeje e alinhe seus processos de negócios, suas 
comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente 
deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e 
o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da organização. 
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais correspondem 
aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V 
(verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as 
de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de 
estratégias de relacionamento. 
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser 
considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de 
relacionamento. 
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de 
 
relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos 
consumidores. 
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática 
as estratégias do marketing tradicional. 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A integração das equipes e a 
compreensão da importância de cada uma é essencial, bem 
como a qualificação de cada uma delas e seu engajamento 
com as atividades. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, ou 
seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas pelos 
clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a empresa 
realmente é e pratica. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma 
afirmação correta sobre as características de identidade e cultura organizacional 
nas empresas. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado 
de uma interação de todos os membros de uma mesma 
empresa e esse resultado pode ser visto como elemento 
chave e interpretativo nas relações com os consumidores. 
Resposta 
Correta: 
 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado 
de uma interação de todos os membros de uma mesma 
empresa e esse resultado pode ser visto como elemento 
chave e interpretativo nas relações com os consumidores. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A identidade organizacional decorre 
da interação de todos os colaboradores da empresa e da 
maneira como se relacionam com os objetivos e metas 
organizacionais. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com 
os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É 
nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success , ou 
Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha 
 
política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em 
termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que os 
consumidores desejam nas relações de consumo. 
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional 
de customer success . 
Resposta 
Selecionada: 
 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao 
máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem 
foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de 
compra sejam bem-sucedidas. 
Resposta 
Correta: 
 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao 
máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem 
foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de 
compra sejam bem-sucedidas. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. O customer success 
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, 
garantindo sua satisfação e o aumento das chances de 
recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma 
série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons 
relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as 
empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios 
para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem 
utilizar algumas técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que 
podem ser utilizadas nesse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as 
empresas precisam adotar estratégias que os aproximem, 
 
sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos 
duradouros. 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é 
preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar 
em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários 
acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar 
relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização 
de interfaces ou atendimentos digitais. 
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de 
inovação nas organizações. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos 
pelas empresas, pois melhoram as experiências de 
consumo. 
Resposta 
Correta: 
 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos 
pelas empresas, pois melhoram as experiências de 
consumo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos 
produtos e serviços, pois possibilitam melhores 
experiências de consumo. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e 
relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos 
não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão 
de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às organizações que realmentealmejam manter-se em um mercado cada vez mais competitivo. Diversos fatores 
devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova cultura, com 
novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes. 
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a 
uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma 
opção no caso de compras futuras. 
Resposta 
Correta: 
 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma 
opção no caso de compras futuras. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-
se à possível continuidade de relacionamento com o cliente 
para que, assim, sejam consideradas em caso de recompra. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo 
em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar 
relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma 
característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações 
precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes 
potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem 
à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V 
(verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes 
satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas 
experiências positivas. 
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de 
novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da 
receita de uma empresa. 
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a 
estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias 
de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente 
ao surgimento de necessidades. 
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e 
satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com 
integridade e rapidez às suas demandas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de 
um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem 
a continuidade das relações de consumo. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem 
definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e 
retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais 
de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar 
 
boas estratégias de comunicação. 
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas 
abaixo e em seguida assinale a alternativa correta. 
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade. 
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que 
compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.). 
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, 
intenções etc. 
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, 
idade etc. 
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados). 
 
( ) Segmentação geográfica. 
( ) Segmentação comportamental. 
( ) Segmentação psicográfica. 
( ) Segmentação demográfica. 
( ) Segmentação por tipo de público. 
Resposta Selecionada: 
V, II, I, IV, III. 
Resposta Correta: 
V, II, I, IV, III. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais 
são os tipos de segmentação existentes e de que forma cada 
um pode contribuir com as estratégias de relacionamento 
com os clientes. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus 
posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos 
saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de 
autoajuda. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem 
à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) 
ou F (falso). 
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico 
estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização. 
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com 
os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as 
partes. 
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes 
empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver 
essa estratégia. 
 
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos 
consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta. 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento 
com os clientes deverão partir dos níveis estratégicos, 
possibilitando aproximação com os clientes e atendendo 
necessidades específicas.