Excelência no atendimento Ex

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03/11/2021 15:17 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 3 nov 2021, 14:56
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 3 nov 2021, 15:05
Tempo
empregado
8 minutos 50 segundos
Avaliar 80,00 de um máximo de 100,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. 
b. Prender a atenção do receptor. 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. 
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não
verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta
bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na
prestação de informações requer duas principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. agilidade e eficácia. 
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento.
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e
planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim,
o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao
usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em
desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer
as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo
os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem
da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e
conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil
adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente, das
organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas
formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas
atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
03/11/2021 15:17 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente
atendimento presencial são:
Assinale aalternativa correta.
Escolha uma opção:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas. 
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta (Mód III Unid 1)
03/11/2021 15:17 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A letra d está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que
interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim
é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
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