Marketing de Relacionamento (MKT08) - Avaliação II

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Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX (Cod.:455959) (peso.:1,50)
	Prova:
	13528725
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Percurso estruturado para ligações.
(    ) Maior demanda prevista de ligações.
(    ) Promove cadastro para ligações.
(    ) O cadastro é gerado nos contatos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	V - V - V - F.
	2.
	O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir:
I- Relacionamento com o cliente.
II- Banco de dados.
III- Informações sobre o cliente.
IV- Gerenciamento do sistema.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - IV - II - III.
	 b)
	I - III - II - IV.
	 c)
	III - II - I - IV.
	 d)
	II - III - IV - I.
	3.
	As empresas buscam cada vez mais se atualizarem para se manterem no mercado, sendo que uma das maneiras é a busca do aumento do faturamento para garantir a sua sobrevivência, como também a busca do relacionamento com os seus clientes, através do marketing de relacionamento. Sobre a sequência correta das etapas identificadoras do marketing de relacionamento, ordene os itens a seguir:
I- Clientes.
II- Interação.
III- Rede de relacionamento.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - III.
	 b)
	I - II - III.
	 c)
	III - I - II.
	 d)
	III - II - I.
	4.
	Se a tecnologia do CRM não abranger o redesenho dos processos e um padrão de relacionamento que faça uma entrega favorável de valor em longo prazo para o cliente, será exclusivamente um projeto de informatização de Call Center ou de venda, o qual não tem a função de relatar ao estágio a resposta em tempo real. Portanto, para evitar a ação de tratar o CRM como tecnologia, recomendamos que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas abaixo:
I- Definição do modelo de relacionamento.
II- Escolha das soluções.
III- Representação dos processos do atendimento com o cliente.
IV- Implantar a tecnologia de CRM.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das quatro etapas recomendadas para que a empresa assuma a estratégia do CRM:
	 a)
	I - III - IV - II.
	 b)
	IV - II - I - III.
	 c)
	II - I - IV - III.
	 d)
	I - III - II - IV.
	5.
	O sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) é utilizado para manter e armazenar as informações de modo que as pessoas possam consultá-lo de forma organizada. O sistema gerenciado de dados possui suas atividades principais. Sobre essas atividades, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Tratamento eficiente de acesso ao banco de dados.
(    ) Garantir a recuperação dos dados armazenados.
(    ) Segurança da recuperação contra falhas.
(    ) Conhecimento técnico avançado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - F - V - F.
	6.
	O marketing de relacionamento é aplicado nas organizações por estar ligado aos seus funcionários e à gestão da organização. Com a gestão da empresa focada em resultado, será centralizado também o  relacionamento em toda a organização, conforme os quatros pontos essenciais que devem ser trabalhados no desenvolvimento das estratégias de relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta os quatros pontos do marketing de relacionamento:
	 a)
	Método de relacionamento; pessoas; oferta das mercadorias; tecnologia.
	 b)
	Inovação; fidelização; concorrência; mix de produto.
	 c)
	Produto; preço; praça; promoção.
	 d)
	Fidelização de estratégia; comunicação; atendentes; recursos.
	7.
	O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas eletrônicos muito utilizado pelas empresas, no armazenamento e controle de informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões gerenciais. Com relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O SGBD envolve tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados, sistema de armazenagem logística de produtos e informações.
	 b)
	O SGBD envolve armazenamento de dados; armazenamento físico de produtos; e o sistema de logística.
	 c)
	O SGBD envolve armazenamento físico de produtos; recuperação de dados armazenados de forma ineficiente; e sistema de tratamento de pessoas.
	 d)
	O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação de dados armazenados de forma eficiente; e  tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados.
	8.
	É importante formar estratégias de relacionamento nas organizações, principalmente quando se trata de atendimento e serviços oferecidos ao consumidor. O marketing de relacionamento é o diferencial nas  diversas áreas de atuação, seja da indústria, comércio ou prestação de serviço. Com relação à prestação de serviços no marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço desenvolvido pelas organizações não é importante para os consumidores.
(    ) Os clientes avaliam positivamente bons atendimentos realizados pelas organizações.
(    ) Os serviços de pós-vendas, como garantia e assistência técnica, são serviços de baixo valor para as estratégias de relacionamento entre as organizações e os consumidores.
(    ) O treinamento dos funcionários é um fator importante para se gerar um bom atendimento aos consumidores.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - F - V.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	V - V - F - V.
	 d)
	F - V - V - V.
	9.
	O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à empresa meios eficazes para atender e reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informações em produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	II - I - IV - III.
	 b)
	I - II - III - IV.
	 c)
	IV - II - I - III.
	 d)
	III - I - IV - II.
	10.
	No processo de aperfeiçoamento contínuo, as empresas passam por um processo de colocação irreversível no mercado, precisando atualizar-se para acompanhar as necessidades do mercado e de seus clientes. O CRM deverá ter em seu sistema um ciclo de melhoria contínua, contendo alguns pontos. Sobre a sequência correta dos pontos para o ciclo de melhoria contínua, ordene os itens a seguir:
I- Definição das estratégias.
II- Informações pertinentes ao mercado.
III- Pontos definidos de controle.
IV- Identificar e melhorar os pontos do projeto do CRM.
V- Melhoria contínua do processo implantado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - I - V - IV - III.
	 b)
	I - III - IV - V - II.
	 c)
	I - III - II - IV - V.
	 d)
	IV - V - II - I - III.
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