ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - SIMULADO 1

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1a Questão (Ref.: 201307169430)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	 [ ]
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169439)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	 [ ]
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169436)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
		
	
	O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios.
	
	A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em termos de produtividade.
	
	Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo.
	 [ ]
	Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia.
	
	O baixo nível de evolução da produtividade.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201307169444)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201307169443)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	 [ ]
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201307169441)
	2a sem.: Gerenciamento de capacidade
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 [ ]
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201307169438)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
	 [ ]
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169440)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 [ ]
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	 1a Questão (Ref.: 201307169428)
	1a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
	
	Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
	
	Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o controle interno da organização.
	
	Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
	 [ ]
	Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307169429)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papelcada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do ________________. 
		
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
	 [ ]
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169435)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	 [ ]
	Somente II, III e IV corretas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201307169434)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente II correta.
	 [ ]
	Somente as opções I e II estão corretas. 
	
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente III correta.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201307169433)
	2a sem.: Gerenciamento de capacidade
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 [ ]
	Somente as opções I e III estão corretas. 
	
	Somente a opção II está correta. 
	
	Somente a opção I está correta. 
	
	Somente as opções II e III estão corretas. 
	
	Somente as opções I e II estão corretas. 
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201307169426)
	1a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
		
	
	CMMI
	
	ISO9000
	 [ ]
	PMI/PMBOK
	
	COBIT
	
	ITIL
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201307169442)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169440)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Número de aditivos contratuais.
	 [ ]
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201307263221)
	4a sem.: GERENCIAMENTO FINANCEIRO
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201307263218)
	4a sem.: GERENCIAMENTO FINANCEIRO
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169443)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	 [ ]
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201307169435)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente I e III corretas.
	 [ ]
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201307169442)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	 [ ]
	Número de aditivos contratuais.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201307169439)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 [ ]
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307371355)
	sem. N/A: Aula 01 2014-1
	
	O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do:
		
	 [ ]
	ITIL
	
	PMI
	
	CobIT
	
	CMMI
	
	PCN
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169427)
	1a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	
	O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: 
		
	
	Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos de desenvolvimento de software. 
	 [ ]
	Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.
	
	Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.
	
	Avaliar a maturidade dos processos de software.
	
	Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
	 1a Questão (Ref.: 201307169437)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	
	Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
		
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa. 
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
	 [ ]
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307258080)
	2a sem.: gerenciamento de capacidade
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa externa especializada.
		
	
	Métricas do Gerenciamento 
	 [ ]
	Contrato de Apoio 
	
	ITIL
	
	SLA 
	
	Outsourcing 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307257699)
	2a sem.: Gerenciamento de Capacidade
	
	Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) recomenda as melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
		
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas.
	 [ ]
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas. 
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
	
	 1a Questão (Ref.: 201307312249)
	sem. N/A: Aula 03_Gerência Financeira_Compreensão-Grau 4
	
	Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado:
		
	
	Centro de material.
	 [ ]
	Centro de expedição.
	
	Centro de aquisição.
	
	Centro de custo.
	
	Centro de vendas.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307312248)
	sem. N/A: Aula 03_Gerência Financeira_Compreensão-Grau 4
	
	O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
		
	
	de conformidade.
	
	de vendas.
	 [ ]
	de desempenho.
	
	de Capital.
	
	de demanda de serviços.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307169431)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	
	Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
		
	
	I
	
	III
	 [ ]
	II
	
	V
	
	IV
	 1a Questão (Ref.: 201307258096)
	4a sem.: gerenciamento financeiro
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o ________________.
		
	
	Gerenciamento tecnológico. 
	
	Gerenciamento Financeiro. 
	
	Gerenciamento operacional. 
	
	Gerenciamento tático.
	
	Gerenciamento da qualidade. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307371393)
	sem. N/A: Aula 04 - 2014-1
	
	Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I.                    Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II.                  Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos de longo prazo.
III.                Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV.                Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
		
	
	Somente II, III, I
	 [ ]
	Somente I, III, IV
	
	Somente I, II, IV
	
	Somente I, II
	
	Somente I, II, III
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307258106)
	4a sem.: gerenciamento financeiro
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizadosda empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
		
	
	Custo de pessoal 
	
	Depreciação 
	
	Custo de TI 
	
	Custo de equipamentos
	
	Custo variável 
	
	 1a Questão (Ref.: 201307258181)
	5a sem.: gerenciamento de disponibilidade
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
		
	 [ ]
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos. 
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307258345)
	5a sem.: gerenciamento de disponilidade
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
		
	 [ ]
	Central de Serviços. 
	
	Help Desk. 
	
	Gerenciador de Incidentes. 
	
	Gerenciador de Problemas.
	
	Call Center. 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307258339)
	5a sem.: gerenciamento de disponibilidade
	
	Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração 
		
	 [ ]
	Somente I e II estão corretas
	
	Somente I, III, IV estão corretas
	
	Somente I, II e IV estão corretas
	
	Somente I, II e III estão corretas
	
	Somente II, III, IV estão corretas
	 1a Questão (Ref.: 201307387136)
	sem. N/A: Aula 6b - 2014-1
	
	O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, II, III. 
	
	Apenas I, III, IV. 
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Todas.
	 [ ]
	Apenas II, III, IV. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307371420)
	sem. N/A: Aula 06 - 2014-1
	
	A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
		
	
	Desempenho
	
	Nível de Serviço
	
	Transição
	 [ ]
	Disponibilidade
	
	Capacidade
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307387134)
	sem. N/A: Aula 6 - 2014-1
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
		
	
	com qualidade.
	
	ociosa. 
	 [ ]
	dinâmica.
	
	equilibrada.
	
	precavida.
	 1a Questão (Ref.: 201307387136)
	sem. N/A: Aula 6b - 2014-1
	
	O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, II, III. 
	
	Apenas I, III, IV. 
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Todas.
	 [ ] 
	Apenas II, III, IV. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307371420)
	sem. N/A: Aula 06 - 2014-1
	
	A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
		
	
	Desempenho
	
	Nível de Serviço
	
	Transição
	 [ ]
	Disponibilidade
	
	Capacidade
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307387134)
	sem. N/A: Aula 6 - 2014-1
	
	Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de seus recursos a TI poderá ser considerada:
		
	
	com qualidade.
	
	ociosa. 
	 [ ]
	dinâmica.
	
	equilibrada.
	
	precavida.
	 1a Questão (Ref.: 201307260900)
	7a sem.: INDICADORES DE DESEMPENHO
	
	A governança de TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI estejam alinhados à estratégia da organização. As atividades recomendadas são: 
I. Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI. 
II. Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de negócios. 
III. Obter a cada década avaliação independente de desempenho e de conformidade. 
IV. Gerar relatórios sobre a governança de TI. 
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas. 
	
	Somente I, III e IV estão corretas. 
	 [ ]
	Todas estão corretas. 
	
	Somente II, III e IV estão corretas. 
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307258361)
	7a sem.: indicadores de desempenho
	
	Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento. 
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas.
III. Checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado.
IV. Toma-se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução. 
		
	
	Apenas I, III, IV estão corretas 
	
	Todas estão corretas
	
	Apenas I, II, IV estão corretas
	
	Apenas II, III, IV estão corretas 
	
	Apenas I, II, III estão corretas 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307371430)
	sem. N/A: Aula 07 - 2014-1
	
	Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como por exemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
		
	
	Transferência
	 [ ]
	Pessoas
	
	Serviço externo
	
	Acomodação
	
	Hardware
	 1a Questão (Ref.: 201307381348)
	sem. N/A: Análise de Vulnerabilidade
	
	Todas as assertivas abaixo correspondem a exemplos de vulnerabilidade, exceto
		
	
	Carpete inflamável
	
	Sistema operacional de código aberto
	
	Porta de firewall aberta
	
	Ausência de controle em procedimentos de segurança
	
	Porta de comunicação aberta em um Sistema Operacional
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307387138)
	sem. N/A: Aula 8b - 2014-1
	
	A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se afalha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
		
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Todas. 
	 [ ]
	Apenas II, III, IV. 
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV. 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307387137)
	sem. N/A: Aula 8a - 2014-1
	
	A fragilidade da Política de Segurança de TI é caracteriza por: 
I. Ausência de uma política bem definida e documentada. 
II. Controle de acesso para equipamentos de redes. 
III. A administração da segurança é negligente. 
IV. Falta de conhecimento sobre ataques. 
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 [ ]
	Todas. 
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Apenas II, III, IV. 
	
	Apenas I, II, III.
	 1a Questão (Ref.: 201307371474)
	sem. N/A: Aula 09 - 2014-1
	
	Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos: 
I.      Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos.
II.      Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI.
III.     Plano de Continuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos.
IV.    Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que venham a ser danificados.
		
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, II, IV.
	 [ ]
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307262174)
	9a sem.: PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
I. Os riscos de perda de performance são Identificados e eliminados antes que se tornem um problema. 
II. Há um processo contínuo de planejamento de capacidade que determina as cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e mantém os níveis de performance de acordo com as expectativas dos usuários. 
III. Há uma gestão reativa resolvendo problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas. 
		
	
	Somente I e III estão corretas. 
	
	Somente II está correta. 
	
	Somente III está correta. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	 [ ]
	Somente I está correta.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307262182)
	9a sem.: PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE
	
	Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a gestão de demanda nos seguintes atividades: 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas.
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X mudanças de prioridades requeridas. 
		
	
	Todas estão corretas. 
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente I está correta. 
	
	Somente II e III estão corretas. 
	 [ ]
	Somente II está correta. 
	 1a Questão (Ref.: 201307257434)
	10a sem.: Plano de Continuidade de Negócio
	
	O plano de continuidade de serviços é necessário, pois para cada área de TI é necessário definir um perfil diferente. Portanto, cabe à organização, EXCETO: (Assinale a alternativa INCORRETA). 
		
	
	Analisar sua importância para a continuidade do negócio.
	
	Mensurar os impactos. 
	
	Relacionar todos os colaboradores.
	 [ ]
	Mensurar os riscos. 
	
	Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201307259362)
	15a sem.: Recuperação de Desastre
	
	Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
		
	
	um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação
	
	as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, durante e depois da ocorrência do incidente
	
	um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
	
	os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o tempo de indisponibilidade
	
	uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da empresa
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201307262931)
	15a sem.: RECUPERAÇÃO DE DESASTRE
	
	A principal causa de fracasso na elaboração de planos de recuperação de desastres é decorrente de:
		
	
	Ataques de hackers. 
	
	Falta de apoio da alta direção. 
	
	Incidência de Furto. 
	
	Ameaça de Vírus. 
	
	Erros humanos.