ATIVIDADE 1 TÉCNICA DE RECEPÇÃO

Prévia do material em texto

Questão 1 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
Quando se trata de atendimento é importante estar atento às seguintes questões: 
 
a. É necessário ter empatia com o cliente, buscando compreender os benefícios que a empresa terá ao não reter 
esse cliente. 
b. Os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem negativa da organização 
seja construída e mantida. 
c. Cuidar da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário. 
d. Um atendimento de qualidade significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é imprescindível 
estabelecer ações que possam encantá-lo. 
e. O atendente não representa, para o usuário, a imagem da organização. 
Questão 2 
Completo 
Atingiu 0 de 1 
Texto da questão 
Fabiano é gerente da loja de eletroeletrônicos Eletrotec e, recentemente, recebeu um lote de lavadoras de roupas. 
Ocorre que o lote de lavadoras de roupas recebido tinha um problema de fábrica que ocasionava uma falha no motor, 
culminando na parada completa da máquina. 
Em uma sexta-feira, às 17h59min, quando a loja já estava sendo fechada, chegou um cliente bastante agitado, 
afirmando que a sua máquina tinha parado de funcionar. O cliente havia sido atendido pelo vendedor Samuel, que já 
tinha ido embora. A loja não abria no sábado e no domingo e consequentemente não realizava entrega de produtos 
nestes dias. Com base neste texto informativo, marque uma conduta mais apropriada à situação que poderia ser 
tomada por Fabiano. 
 
a. Atender o cliente e prometer que o produto seria trocado ainda no sábado pela manhã, mesmo sabendo que não 
seria possível. 
b. Informar ao cliente que a loja já fechará e que só seria possível atendê-lo na segunda-feira. 
c. Atender o cliente e explicar que, apesar de entender a situação, não seria possível trocar o produto antes da 
segunda-feira pela manhã. 
d. Informar ao cliente que o vendedor que o atendera já havia ido embora e que o cliente deveria retornar na 
segunda para falar com o vendedor. 
e. Atender o cliente e informar que a loja não abriria no sábado, logo, a máquina substituta entraria na fila de 
produtos a serem entregues na próxima semana. 
Questão 3 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
Um vendedor procurou o gerente da loja Eletrotec informando que seu cliente afirmou que encontrou o aparelho de 
ar-condicionado Esfria Tudo, modelo inverter, vendido pela loja por R$ 2.500,00, por R$ 1.900,00 na loja Frioquar. 
Fabiano, o gerente, sabia que o aparelho vendido pela loja Frioquar era o modelo simples que gastava até 40% a mais 
de energia. 
Neste caso, o cliente apresentou uma objeção de: 
 
a. Produto; 
b. Empresa; 
c. Preços; 
d. Qualidade; 
e. Tempo; 
Questão 4 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
Marque a alternativa INCORRETA: 
a. O atendente deve sempre estar atento às informações repassadas pelo cliente. 
b. O atendimento pode ocorrer tanto a clientes externos quanto a clientes internos. 
c. O vendedor deve estar atento para identificar o valor que o cliente não está disposto a pagar pelo produto do 
seu principal concorrente. 
d. É possível que o vendedor não consiga fechar algum pedido porque não determinou as principais necessidades 
de seu cliente. 
e. Antes de iniciar uma cobrança de uma dívida em atraso, devemos sempre ser corteses, respeitando os direitos 
do cliente. 
Questão 5 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
João comprou um televisor na loja Vai Dar Ruim por R$ 2.000,00, a prazo. 
Pagou todas as parcelas em dia, mas, certo dia, foi surpreendido por um telefonema, na hora de uma partida de final 
de campeonato de seu time favorito, cobrando a dívida já paga. Como não se lembrava de ter pagado, pagou 
novamente. 
Dias depois, foi conferir o extrato bancário e verificou que já tinha pagado a dívida antes da cobrança. 
Nesta situação, João terá direito a: 
 
a. Indenização por não ter conseguido assistir ao gol do seu time, já que estava ao telefone atendendo a empresa. 
b. Devolução pura e simples do valor pago. 
c. A receber um novo televisor sem custo. 
d. Devolução de três vezes do valor pago. 
e. Devolução do dobro do valor pago. 
Questão 6 
Completo 
Atingiu 0 de 1 
Texto da questão 
Um vendedor procurou o gerente da loja Eletrotec informando que seu cliente afirmou que encontrou o aparelho de 
ar-condicionado Esfria Tudo, modelo inverter, vendido pela loja por R$ 2.500,00, por R$ 1.900,00 na loja Frioquar. 
Fabiano, o gerente, sabia que o aparelho vendido pela loja Frioquar era o modelo simples que gastava até 40% a mais 
de energia. 
Para superar essa objeção Fabiano deve: 
 
a. Informar ao cliente que se ele quiser pode comprar no concorrente. 
b. Explicar que os aparelhos são diferentes e enfatizar a economia de energia do aparelho vendido pela loja 
Frioquar. 
c. Explicar que são aparelhos diferentes e enfatizar a economia de energia do aparelho vendido pela loja 
Eletrotec. 
d. Conceder um desconto e vender o aparelho por menos de R$ 1.900,00. 
e. Não conceder desconto algum e falar para o cliente que a informação que ele dera não é verdadeira. 
Questão 7 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
Os elementos essenciais da comunicação são, EXCETO: 
a. Mensagem 
b. Código 
c. Receptor 
d. Cliente 
e. Emissor 
Questão 8 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
Ao se estabelecer que o atendimento se dê por senha eletrônica, é importante ressaltar alguns detalhes, EXCETO: 
a. Existe painel para chamar o próximo número? 
b. É necessário privacidade? 
c. Onde será a espera? 
d. Tem privacidade? 
e. O cliente vê os outros clientes? 
Questão 9 
Completo 
Atingiu 1 de 1 
Texto da questão 
A loja Eletrotec vendeu para uma cliente toda a mobília de sua casa pelo valor de R$ 25.000,00, parcelado em 10x 
sem juros. A cliente pagou 8 parcelas no prazo acordado, mas atrasou o pagamento da última parcela. 
Ao ligar para a cliente, ela se desculpou pelo atraso, mas afirmou que não conseguiria pagar a última parcela no 
momento, pois seu marido falecera e a renda da família ficou menor. 
Marque uma alternativa que apresenta uma atitude que poderia ser tomada pela loja para resolver a situação. 
a. Em respeito ao marido falecido, perdoar a dívida, afinal a maior parte já havia sido paga. 
b. Publicar nas redes sociais da loja que a cliente em questão não pagou sua dívida. 
c. Oferecer uma alternativa de parcelamento da dívida restante, com incidência de juros, conforme o contrato; 
mas perdoando a multa por atraso. 
d. Apenas informar à cliente que seu nome será incluso nos órgãos de proteção ao crédito e que ela não terá mais 
crédito no mercado. 
e. Oferecer uma alternativa de parcelamento da dívida restante, sem incidência de juros, conforme o contrato, e 
também perdoando a multa por atraso.