Entrega e Suporte em TI - Simulado

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
		
	
	o dimensionamento de aplicativo.
	
	o dimensionamento da mudança.
	
	o termo de aceite do serviço.
	 
	o termo de abertura de serviço.
	
	a programação de mudança.
	Respondido em 23/05/2022 07:22:01
	
	Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de negócios da empresa) é:
		
	
	desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
	
	dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
	
	conhecer os ativos da empresa.
	
	deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
	 
	diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
	Respondido em 23/05/2022 07:40:10
	
	Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
		
	
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	
	I, II e III.
	Respondido em 23/05/2022 07:23:23
	
	Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de TI:
		
	
	Aumento da receita.
	 
	Aumento do tempo de disponibilidade.
	
	Redução de custos.
	
	Melhoria da satisfação do cliente.
	
	Agilidade nos processos.
	Respondido em 23/05/2022 07:38:53
	
	Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
		
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	 
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	Respondido em 23/05/2022 07:26:31
	
	Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
		
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	 
	Gerenciamento de finanças.
	
	Gerenciamento de níveis de serviço.
	
	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
	
	Gerenciamento de capacidade.
	Respondido em 23/05/2022 07:27:38
	
	Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
		
	
	processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
	
	processualmente distinto da tomada de decisão.
	
	processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
	 
	um processo interativo e coletivo.
	
	um processo individualizado e prospectivo.
	Respondido em 23/05/2022 07:28:29
	
	Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um processo interativo e coletivo".  As demais não são aplicáveis.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
		
	
	Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
	 
	Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
	
	Educação/capacitação, participação, negociação,consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
	
	Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das mudanças.
	
	Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
	Respondido em 23/05/2022 07:29:19
	
	Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
		
	
	Gestão da qualidade de conteúdo
	 
	Gestão do conhecimento
	
	Feedback
	
	Teletrabalho
	
	Gestão de enfoque
	Respondido em 23/05/2022 07:33:41
	
	Explicação:
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de conhecimento.  As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de capitais do conhecimento, o qual reflete:
(1) os talentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua reputação ou imagem.
Os capitais são:
		
	
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos
	
	(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
	
	(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
	
	(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
	 
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
	Respondido em 23/05/2022 07:33:07
	
	Explicação:
Quando se aborda a questão do capital humano, se refere a capital humano, quanto se fala em sistemas, se refere a estrutura e quando se aborda clientes e fornecedores, a referência é relacionamento.