EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS

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RENATA CONRADO HARTLIEB
Avaliação AV
 
 
202107410523 POLO JARDIM GOIÁS - GOIÂNIA - GO
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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2022.1 EAD (G) / AV
Aluno: RENATA CONRADO HARTLIEB Matrícula: 202107410523
Data: 11/06/2022 11:40:06 Turma: 9001
 
 ATENÇÃO
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados.
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 1a Questão (Ref.: 202112876458)
Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de
Ishikawa (nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos
suas possíveis causas.
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria
os gestores no processo de tomada de decisão.
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua
principal finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
 
 2a Questão (Ref.: 202112876503)
São exemplos de dimensões da qualidade:
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
 
 3a Questão (Ref.: 202112876498)
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento
de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é
passado de uma entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo
consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços,
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daí a dualidade consumidor-fornecedor. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que
sofre interferência por parte do prestador de serviço.
Pertences
Relacionamentos
Informações
Mente
Corpo
 
 4a Questão (Ref.: 202112876340)
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade:
excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou
excedente de capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos
de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos
de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou
demanda.
É (são) correta(s):
I e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
 
 5a Questão (Ref.: 202112843099)
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
o quanto ele compra de cada serviço.
o custo do serviço.
a presença de concorrentes.
necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
os computadores utilizados.
 
 6a Questão (Ref.: 202112843105)
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
benefícios e custos.
atendimento e tempo.
empresa e concorrência.
qualidade e reclamações.
atributos e preço.
 
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 7a Questão (Ref.: 202112871553)
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de
comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4)
fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é
conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
II, apenas
II e III, apenas
I, apenas
I e II, apenas
III, apenas
 
 8a Questão (Ref.: 202112852267)
Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
I e II.
I e IV.
II e IV.
I e III.
II e III.
 
 9a Questão (Ref.: 202112843586)
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h
e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto,
nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica
dos serviços. Tal característica é conhecida como:
interatividade.
heterogeneidade.
perecibilidade.
simultaneidade.
intangibilidade.
 
 10a Questão (Ref.: 202112873449)
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que
não corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Trabalho e estresse emocional.
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Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflito com as metas.
Conflitos entre os clientes.
 
Autenticação para a Prova On-line
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ATENÇÃO: Caso finalize esta avaliação você não poderá mais modificar as suas respostas.
A71D Cód.: FINALIZAR
 
Obs.: Os caracteres da imagem ajudam a Instituição a evitar fraudes, que dificultam a gravação das
respostas.
 
 
 
Período de não visualização da avaliação: desde 03/05/2022 até 17/06/2022.