Aap2 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente

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Aap2 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
O avanço da tecnologia permite as empresas a relacionar-se de forma
personalizada com milhares de consumidores hoje. Porém, quando tratamos
das características dos sistemas de CRM, não podemos destacar somente os
aspectos tecnológicos, mas também, alinhar a uma estratégia organizacional
que esteja centrada no cliente. Por essa complexidade, a implantação do CRM
merece atenção e cuidados. E por isso, planejar de forma a seguir metodologias
que seguem uma sequência de atividades que auxiliem no planejamento e
organização do projeto.
Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta uma das etapas
para implantação do CRM, com a Coluna B que apresenta a característica desta
etapa em questão:
COLUNA – A COLUNA - B
1- Definir qual modelo de
relacionamento seguir.
I- Analisar a atual forma de
relacionar-se com o cliente para desenvolver
um novo modelo de relacionamento.
2- Desenvolver o
redesenho dos processos de
relacionamento c/ cliente.
II- Envolver a escolha dos
softwares e de outros recursos adequadas à
estratégia da empresa.
3- Realizar a seleção das
ferramentas de CRM.
III- Acompanhar a implementação
da ferramenta e monitorar os resultados.
4- Avaliação dos
resultados obtidos com o
CRM.
IV- Analisar a estratégia da
empresa e determinar como será o
relacionamento c/ o cliente.
A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta.
2)
Para o sucesso da implantação do projeto de CRM, o gestor deve realizar toda
um planejamento que envolve uma rigorosa análise organizacional. Para os
autores Damacena e Pedron (2004), o CRM precisa ter uma abordagem
estratégica que requer uma coordenação entre pessoas, processos e sistemas.
Sobre este contexto, avalie as afirmativas abaixo:
I- A aplicação do CRM obtém sucesso quando o perfil de recursos humanos está
alinhado com as diretrizes de gestão de relacionamento com o cliente;
II-Avaliar o processo na prática do CRM implica em analisar todo o processo
que envolve o cliente de forma direta ou indireta;
III- Durante a implantação do CRM, os aspectos da tecnologia sobressaem
sobre os aspectos das pessoas e sobre o processo, e por isso, o gestor deve
priorizar este recurso na implantação. O sucesso do projeto de CRM depende
em grande parte da boa escolha da tecnologia.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
3)
Seguindo as etapas da implantação do CRM, a um certo momento, o gestor
deverá escolher qual será a solução de software que melhor se adapte às
condições da empresa e com a estratégia organizacional. Esta etapa também
requer muita atenção dos gestores envolvidos. Existem muitas ofertas
comerciais e o fornecedor pode ofertar uma solução tecnológica que pode não
condizer com a proposta mais adequada, podendo dificultar ou mesmo
atrapalhar no processo de implantação de estratégia de gestão ao
relacionamento da empresa.
Sobre este contexto, marque a alternativa correta:
4)
Considerando o CRM como um sistema de gerenciamento do relacionamento
com o cliente, a sua principal função é a de capturar e integrar dados de
clientes, tratar esses dados e distribuir a várias pessoas e setores da empresa
para que viabilize o relacionamento com os clientes. Sobre esse contexto,
avalie as afirmativas abaixo:
I- As áreas da empresa que maior se beneficiam do uso de CRM geralmente são
as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing.
II- O CRM auxilia a equipe de vendas a aumentar a sua produtividade, pois
fornece informações precisas que permite um contato mais assertivo com o
cliente.
III-As informações captadas pelo sistema de CRM ficam disponíveis para todas
as áreas da empresa, auxiliando no atendimento e relacionamento com o
consumidor.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em: