Conceitos de Serviço

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Avaliar 2,50 de um máximo de 2,50(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Na concepção da lógica dominante do serviço, o produto é um mecanismo utilizado na provisão do 
serviço. Sendo assim, quando utilizado, o valor do produto reside nos benefícios de utilização. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Resposta correta! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Na visão da lógica do serviço, o valor é uma variável influenciada pela qualidade geral percebida pelo 
serviço e, desta forma, exerce impacto na satisfação do consumidor. 
Conforme já estudamos em nossa disciplina, a percepção de valor por parte do cliente em um serviço é 
fundamental para a garantir a sua satisfação 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Parabéns! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Outro critério importante é o entendimento que inexiste produto ou serviço puro e que, os serviços são 
configurados mais como processos de desempenho do que como coisas.Esta afirmativa demonstra que 
os serviços sempre precisarão de apoio de itens tangíveis, a exemplo dos seguros automotivos que agora 
contam com centros de atendimento para resolver rapidamente os sinistros que ocorrem com seus 
segurados. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Parabéns! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
O serviço, no ambiente competitivo de marketing, é uma estratégia de diferenciação. Neste sentido, o 
serviço é tido como “uma das mais valiosas estratégias de ação em marketing viáveis para as empresas. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Parabéns! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
A classificação tradicional do serviço se resume a quatro categorias, compostas dentro da lógica 
orientada quando comparado a um produto: 
[1] Intangibilidade: que representa a ausência do palpável; 
[2] Heterogeneidade: ilustrando relativa dificuldade para padronizar o serviço; 
[3] Inseparabilidade: da produção e do consumo; 
[4] Perecibilidade: calcada na relativa dificuldade para estocar serviços, mais difíceis de mensurar em 
relação aos tangíveis (físicos). 
Estão corretos os números: 
Escolha uma opção: 
a. 1 e 4. 
b. 1, 2 e 3. 
c. 2 e 4. 
d. 3 e 4. 
e. 1, 2, 3 e 4. 
Resposta correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: 1, 2, 3 e 4. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Nas premissas da lógica dominante do serviço, pode-se considerar que: 
I - Bens são mecanismos de distribuição para a provisão de serviços, ou seja, os bens tangíveis existem 
para a entrega de serviços. 
II - Conhecimento é a fonte fundamental da vantagem competitiva, pois todo o negócio está baseado em 
informação. 
III - O consumidor é sempre um Co-Produtor, pois é ativo no processo da geração de valor. 
IV - A empresa determina as proposições de valor, pois ela entende o mercado para depois atender. 
Estão corretas as assertivas: 
Escolha uma opção: 
a. II e IV. 
b. I e III. 
c. III e IV. 
d. I e IV. 
e. I, II e III. 
Parabéns! 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: I, II e III. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
A co-criação é entendida como a criação compartilhada de valor desenvolvida entre a empresa e o 
consumidor e desta forma, Permite ao consumidor participação na co-construção da experiência de 
serviço. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Parabéns! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
A premissa básica do desenvolvimento de novos produtos e serviços é entender o mercado para atende-
lo. Sendo assim, os relacionamentos entre vendedores e clientes/consumidores favorecem a empresa em 
conhecer necessidades do consumidor. Esta relação é favorável para desenvolver ofertas antes que os 
concorrentes o façam, entregando um serviço de maior valor agregado. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Parabéns! 
A resposta correta é 'Verdadeiro'. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
BARBA CABELO E BIGODE: Instituto Embelleze conseguiu reduzir a taxa de evasão de alunos de 30% para 
8% após ensinar coordenadores e professores de suas franquias sobre competências , relacionamento e 
didática. 
Fonte: Revista Você RH Ed. 41 pg 62. 
 Ao adotar esta prática, a empresa procurou resolver o problema causado por uma característica: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. variabilidade ou heterogeneidade 
Parabéns! Resposta correta. 
b. perecebilidade ou estocabilidade 
c. Inseparabilidade 
d. NDA (Nenhuma Das Alternativas) 
e. intangibilidade 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: variabilidade ou heterogeneidade 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Considere o depoimento hipotético feito por um Gerente de Hospitalidade de uma rede de hotéis. “Não 
podemos controlar a qualidade de nosso produto tão bem quanto um engenheiro de controle em uma 
linha de produção de uma fábrica de sabão em pó, por exemplo. Quando você compra uma caixa de 
sabão em pó, pode ter 99% de certeza de que esse produto funcionará para limpar suas roupas. Quando 
o cliente reserva um quarto do hotel, é bem menor o percentual de certeza de que ele terá uma boa 
noite de sono, sem nenhuma perturbação, sem falhas em serviços, e sem todas as outras coisas ruins que 
podem comprometer a estada de um hóspede em um hotel.” Em relação ao depoimento do Gerente de 
Hospitalidade do hotel, considerando algumas características de empresas que trabalham com serviços, 
avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. Empresas de serviços devem dedicar atenção especial à seleção, ao treinamento e à motivação dos 
profissionais que atenderão clientes diretamente. 
POR QUE 
II. A interação direta entre profissionais e clientes torna difícil a padronização dos processos na prestação 
de serviços. 
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
 Escolha uma opção: 
 a. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
c. As asserções I e II são proposições falsas. 
d. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Parabéns! Resposta correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Questão 11 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Com relação a gestão de serviços, é correto afirmar que: 
Assinale a alternativa correta: 
 Escolha uma opção: 
a. Serviços em geral são mais simples e mais fáceis de entender, já que não dependem de 
aspectos físicos complexos. 
b. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos, o que implica uma grande 
importância da gestão da demanda. 
Resposta correta! 
c. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam 
implementados controles quantitativos de desempenho. 
d. Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as 
pessoas possam ser facilmente substituíveis. 
e. A oferta de serviço intangível, isso quer dizer que em serviçosnão há importância para a parte 
material da oferta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos, o que implica 
uma grande importância da gestão da demanda. 
Questão 12 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Uma característica típica do marketing em empresas de serviço, que interfere decisivamente em sua 
gestão, é o fato de que sua prestação: 
Assinale a alternativa correta: 
 
Escolha uma opção: 
a. É facilmente percebida pelo cliente antes da compra. 
b. Costuma não variar de cliente para cliente. 
c. Depende pouco dos funcionários e dos clientes. 
d. Pode ser estocada para as horas de movimento. 
e. Ocorre simultaneamente ao consumo. 
Parabéns! resposta correta. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Ocorre simultaneamente ao consumo. 
Questão 13 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Remover marcação 
Texto da questão 
Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma estratégia de marketing para atingir 
seu público-alvo. É de seu conhecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e tangibilidade, 
podem ser classificados em três grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços. Quanto às 
características dos elementos desses grupos, está correto afirmar que: 
Escolha uma opção: 
a. a tangibilidade é uma das características dos serviços. 
b. os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis. 
c. os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis. 
Parabéns! Resposta correta. 
d. os bens duráveis têm a peculiaridade de ser consumidos rapidamente. 
e. os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.