Conhecimentos em Gerenciamento de Serviços de TI

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18/09/2022 08:52 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): JHEIMYS BEZERRA BASSANNI 202001699473
Acertos: 8,0 de 10,0 18/09/2022
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam
avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos
como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos
contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle
visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
Efetividade e Economicidade.
 Efetividade e Eficácia.
 Eficiência e Eficácia.
Eficiência e Economicidade.
Efetividade e Eficiência.
Respondido em 18/09/2022 08:41:49
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
 Questão1
a
 Questão2
a
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User
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18/09/2022 08:52 Estácio: Alunos
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I e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, II e III.
III, apenas.
II e III, apenas.
Respondido em 18/09/2022 08:42:47
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.
Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de
serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
 o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
a programação de mudança.
o dimensionamento da mudança.
o termo de aceite do serviço.
Respondido em 18/09/2022 08:43:04
 
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
 Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Respondido em 18/09/2022 08:44:18
 
 
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 Questão3
a
 Questão4
a
18/09/2022 08:52 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
Respondido em 18/09/2022 08:45:39
 
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento)
na área de TI:
Aumento da receita.
Redução de custos.
Agilidade nos processos.
Melhoria da satisfação do cliente.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Respondido em 18/09/2022 08:46:46
 
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
18/09/2022 08:52 Estácio: Alunos
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É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, II e III
 II e III, apenas
II, apenas
 I e III, apenas
I, apenas
Respondido em 18/09/2022 08:47:34
 
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não
se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Podemosconceituar qualquer público como stakeholder.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Suas decisões não afetam a organização.
Respondido em 18/09/2022 08:47:51
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
I, II e III
III, IV e VI
I, II e V
 Questão8
a
 Questão9
a
18/09/2022 08:52 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/5
I, IV e VI
 II, III e V
Respondido em 18/09/2022 08:49:21
 
 
Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia,
que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de
satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar
que:
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de
vídeo conferência.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
Respondido em 18/09/2022 08:49:45
 
 
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de
serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade
de cada parte envolvida.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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