Entrega e suporte em ti simulado

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26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
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Meus
Simulados
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): GIOVANI ANTONIO DA ROSA SANTOS 202203882597
Acertos: 9,0 de 10,0 26/09/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
I, II e III.
I e III, apenas.
 I e II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
Respondido em 26/09/2022 07:32:58
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
 Questão1
a
 Questão2
a
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26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
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II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
II, IV, V
II, III, V
 I, III, IV
I, IV, V
 I, II, IV
Respondido em 26/09/2022 07:42:06
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
I, II e III.
Respondido em 26/09/2022 07:35:25
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho
de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
 Questão3
a
 Questão4
a
26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
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gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas
totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de
rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
 II e III.
I e III.
I, II e IV.
I e IV.
II, III e IV.
Respondido em 26/09/2022 07:33:51
 
 
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-
prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para
responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se)
para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o
incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José
não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço
de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com
características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de
especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente
danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela
implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de
avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não
haveria maiores problemas, a mudança é efetivadapela equipe de operações e testes, o problema é eliminado
e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em
contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em
seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede
interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
 Questão5
a
26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
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No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de
informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser
substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o
processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration
Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção
de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas
as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step
Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a
acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado
como problema.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço
de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e
os usuários.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
Respondido em 26/09/2022 07:37:00
 
 
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define
a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement
Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema,
ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser
resolvido o mais breve possível.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
Respondido em 26/09/2022 07:37:17
 
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos
anos 1990, apresenta como característica distintiva:
A forte participação popular na definição das metas e resultados.
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
Respondido em 26/09/2022 07:40:35
 Questão6
a
 Questão7
a
26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/6
 
 
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos
recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando
metodologias quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de
projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das
partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por
um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
Owners
PMBOK guides
 Stakeholders
Coaches
Sprints
Respondido em 26/09/2022 07:40:25
 
 
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
I, IV e VI
III, IV e VI
I, II e III
 II, III e V
I, II e V
Respondido em 26/09/2022 07:40:13
 
 
Explicação:
 Questão8
a
 Questão9
a
26/09/2022 07:46 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 6/6
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia,
que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de
satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar
que:
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de
vídeo conferência.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
Respondido em 26/09/2022 07:39:28
 
 
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de
serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade
de cada parte envolvida.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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