SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

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Questão 1/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O desenvolvimento socioeconômico aumentou o nível de escolaridade da população 
economicamente ativa, da mesma forma que fez com que as empresas se desenvolvessem 
mais. A abertura de mercado no Brasil, na década de 1990, e a globalização também 
influíram nas mudanças, fazendo com que as empresas brasileiras passassem a competir 
com o mercado mundial, o que exige um nível muito maior de qualidade. Estas mudanças 
provocaram uma elevação no nível de qualificação exigido, até mesmo porque as 
empresas atuam hoje num nível superior da qualidade em relação há décadas atrás. Apesar 
de o nível educacional brasileiro ter subido em termos quantitativos, as empresas 
precisam de uma mão de obra mais qualificada do que a que é encontrada com facilidade, 
fazendo com que as próprias empresas, por vezes, ofereçam cursos e treinamentos para 
qualificar sua mão de obra. Adaptado de http://www.gazetadopovo.com.br/blogs/talento-
em-pauta/qualificacao-profissional-o-que-as-empresas-exigem-e-o-que-elas-oferecem/ 
para fins acadêmicos 
Este texto retrata a busca de melhores práticas adotadas pelas organizações no Brasil 
para melhorar sua competitividade. Assinale a opção que melhor descreve esta prática: 
 
A Política de parceria com os fornecedores, discutindo os problemas, treinando pessoal e promovendo visitas com o intuito, também, de promover o auxílio técnico junto aos processos. 
 
B Mudanças no recrutamento e seleção, aumentando a exigência dos níveis de escolaridade e modificando os planos de carreira, de modo a introduzir aspectos de treinamento. 
 
C Redução dos níveis hierárquicos, que busca simplificar a estrutura e aproximar funções (pessoas) para influir no fluxo de informações, pelo menos no sentido vertical. 
 
D Reorganização do trabalho no chão de fábrica, via células de produção, que se preocupa mais com o fluxo do processo do que propriamente com as tarefas em particular. 
 
Questão 2/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O 1º Simpósio de Normas Brasileiras (NBR) de Informática em Saúde com o tema 
“Padrões para uma Saúde Conectada” foi realizado em março de 2018. O evento mostrou 
a importância da normalização na Tecnologia de Informação em Saúde em prol do 
paciente, além dos benefícios ao adotar sistemas tecnológicos de interoperabilidade para 
o desenvolvimento dos serviços de saúde prestados em todo o País. A normalização vai 
permitir que o registro eletrônico de saúde seja integrado no prontuário, no laboratório, 
nos resultados de exames, assim como na dosagem de medicamentos, posologia e até 
mesmo registro de doenças. 
Adaptado de: https://www.oparana.com.br/noticia/evento-discute-normalizacao-da-
informatica-em-saude-do-pais 
Observando a intenção de normalização do caso, pode-se identificar seu nível. Assinale 
a opção correta quanto a esse nível: 
 
A A normalização da Tecnologia de Informação em Saúde está no nível individual. 
 
B A normalização da Tecnologia de Informação em Saúde está no nível empresarial. 
 
C A normalização da Tecnologia de Informação em Saúde está no nível nacional. 
 
D A normalização da Tecnologia de Informação em Saúde está no nível internacional. 
 
Questão 3/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma agência de relacionamentos britânica foi condenada a pagar 13,1 mil libras (cerca 
de R$ 65 mil) de indenização a uma cliente por não ter oferecido a quantidade prometida 
de possíveis parceiros românticos. Este caso é sobre uma mulher que procura felicidade 
romântica, que diz que foi levada a “fazer compras” no lugar errado, pagando uma grande 
quantia a uma agência de namoro que, segundo ela, fez promessas, mas “não conseguiu 
produzir as mercadorias”. Segundo o jornal britânico "The Guardian", a mulher procurava 
um "cavalheiro sofisticado", que trabalhasse no setor financeiro, tivesse um estilo de vida 
rico e estivesse "aberto a viajar internacionalmente". Outro importante requisito era que 
o pretendente quisesse ter um filho. Em 2013, a mulher se inscreveu na agência de 
relacionamentos Seventy Thirty, com sede em Londres, pagando o valor de 12,6 mil libras 
(aproximadamente R$ 62,5 mil). Na indenização, o juiz determinou que a empresa a 
indenizasse pelos danos e sofrimento causados pelas falsas promessas. A mulher afirmou 
que havia apenas cerca de 100 homens ativos nos serviços oferecidos pela agência, o que 
não correspondia a uma quantidade descrita como "substancial" pelo diretor 
administrativo da empresa na época em que a mulher se inscreveu. A fundadora e diretora 
da Seventy Thirty, disse ao "Guardian" que as expectativas da cliente eram "elevadas e 
irrealistas". "Somos uma agência exclusiva de nicho, não um serviço de encontros online 
dominante e de mercado de massa. Nós não vamos ter milhares de membros porque 
simplesmente não existem milhares de homens solteiros, ricos e de alto nível por aí", 
disse a diretora. 
Adaptado de https://extra.globo.com/noticias/mundo/cliente-de-agencia-de-
relacionamentos-indenizada-em-65-mil-por-falta-de-opcoes-22982761.html 
O que se pode observar na situação é que a empresa de relacionamentos não ofereceu, em 
especial, um dos fatores determinantes para a da qualidade dos serviços. Assinale a opção 
adequada quanto ao fator mais importante não oferecido pela empresa no caso: 
 
A Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido. 
 
B Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança. 
 
C Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes. 
 
D Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação. 
 
Questão 4/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A Volvo figura mais uma vez na seleta lista de ‘Melhores em Gestão do Brasil’ da 
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Trata-se do antigo Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ), agora com novo nome. A empresa é a única montadora de veículos no 
ranking da FNQ. O MEG (Modelo de Excelência em Gestão) da FNQ foi efetivamente 
adotado e é parte importante do dia a dia da empresa. Esse Modelo é seguido com ações 
constantes e firmeza de propósitos. Em 2003 a companhia escolheu os critérios da FNQ 
como parâmetro para sua gestão, quando passou a implementar uma série de ações nesta 
área. A unidade brasileira da marca sueca Volvo, subsidiária de um dos maiores grupos 
industriais do mundo, já tinha uma prática voltada para a qualidade desde o início de suas 
operações no Brasil. Foi em 1987 que a companhia adotou no país o “Método Juran para 
qualidade”. Em 1996, tornou-se a primeira unidade fabril da Volvo Trucks em todo o 
mundo a conquistar a certificação ISO 9001. A certificação ISO 14001 veio em 2000. 
Adaptado de: https://diariodotransporte.com.br/2018/03/29/volvo-figura-novamente-em-
lista-de-melhores-em-gestao-do-brasil-da-fundacao-nacional-da-qualidade/ 
Juran, citado na situação pela aplicação de seu método de qualidade no início das 
operações da Volvo no Brasil, é conhecido como: 
 
A Doutor da qualidade. 
 
B Mestre da qualidade. 
 
C Guru da qualidade. 
 
D Pioneiro da qualidade. 
 
Questão 5/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Ford, no início do século XX, traz uma série de inovações que inauguram uma nova era 
para a indústria automobilística. Embora seu sistema produtivo tenha ficado famoso pela 
linha contínua e pela produção em massa, uma das características mais importantes e 
pouco discutidas para a que Ford alcançasse êxito foi a intercambialidade de peças. Este 
é um princípio grandemente utilizado pela indústria até os dias atuais. Sobre a 
intercambialidade de peças, ou seja, a certificação de peças idênticas fabricadas em 
qualquer parte do mundo, assinale a opção correta: 
 
A A intercambiabilidade de peças, passa por um controle robusto para definir a capacidade dos processos de se reproduzirem dentro dos padrões pré-definidos,auxiliando na qualidade do 
produto final. 
 
B A intercambiabilidade de peças, dificulta o sistema de mediação de qualidade da organização, pois cada peça de local diferente tem uma conformidade diferente. 
 
C A intercambiabilidade de peças só pode ser usada nos processos de qualidade da indústria automobilística, visto que seu uso se originou na Ford. 
 
D A intercambialidade de peças ajuda a empresa a definir sua cultura da qualidade, que será semelhante à cultura da Ford. 
 
Questão 6/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Após 25 edições, surge em 2017 o “Melhores em Gestão®”, reconhecimento máximo à 
gestão para excelência das organizações no Brasil. Realizado anualmente, o processo de 
avaliação “Melhores em Gestão®” reconhece empresas nível classe mundial e ocupa uma 
posição central na missão da FNQ, de estimular e apoiar as organizações para o 
desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos 
da Gestão para Excelência, para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor 
para a sociedade. O processo de avaliação reconhece as organizações que são referência 
em gestão para excelência no Brasil. Ele visa estimular o desenvolvimento do País, 
promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das 
organizações. 
O texto comenta sobre o prêmio dado à organização que melhor desempenho tiver quanto 
aos critérios estabelecidos pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Assinale a 
alternativa correta quanto à denominação da premiação até 2016: 
 
A ABNT 
 
B MEG 
 
C PNQ 
 
D ISO 
 
Questão 7/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O cliente entra na loja, escolhe uma peça e vai experimentá-la no provador. Esse ritual de 
compra poderia simplesmente acabar no caixa, com o pagamento da compra. Mas a 
incorporação de novas tecnologias pelo varejo está alterando a forma de fazer negócio. 
Em nove lojas da rede Centauro, o cliente que entra no provador recebe sugestões de 
outras roupas que combinam com aquela que ele está experimentando. Isso acontece 
porque o provador consegue identificar a peça e faz as sugestões de acordo com o 
histórico de compra de quem já levou o mesmo item. 
Adaptado de https://veja.abril.com.br/economia/lojas-do-futuro-oferecem-provador-
inteligente-e-tiram-cliente-da-fila/ 
A experiência proporcionada pela Centauro demonstra um dos itens da qualidade 
atrativa. Assinale a opção correta quanto a este item: 
 
A Atendimento/Atmosfera: Refere-se ao nível de satisfação que o cliente experimenta ao participar do processo da compra de um produto ou adquirir um serviço. Envolve alguns elementos, 
tais como personalização, reconhecimento e atenção especial. 
 
B Flexibilidade: Capacidade de atender a solicitações inesperadas, mudança das necessidades ou emergências dos clientes. 
 
C Acesso: Facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a empresa. Vários aspectos podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao fornecedor, tais como estacionamento, 
horário de funcionamento, localização, disponibilidade de acesso telefônico e outros meios de contato, além do retorno das chamadas. 
 
D Custos: Vão além do valor monetário pago pelo produto ou serviço. No custo estão incluídos todos os elementos que envolvem o desgaste do cliente para a obtenção do produto ou 
serviço. 
 
Questão 8/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Produtores de flores dos municípios paulistas de Holambra, Artur Nogueira e Santo 
Antonio de Posse vão participar de uma iniciativa inovadora para a área rural: a 
implantação de um programa de Gestão da Qualidade. Fator decisivo e exigência na 
indústria, o controle de qualidade total, como também é conhecido, está chegando pela 
primeira vez às empresas rurais da região. É uma novidade no setor. Com certeza os 
produtores de flores de Holambra e região serão os primeiros a implantar um programa 
como esse no país. O programa pretende otimizar e organizar a produção nas propriedades 
rurais. As ações de Gestão da Qualidade vão permitir aos participantes criar um ambiente 
de trabalho adequado, combater o desperdício de recursos materiais e humanos, melhorar 
o aproveitamento do tempo e desenvolver hábitos de organização, limpeza e higiene. 
Adaptado de http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI130482-
17180,00.html 
 
 
O caso descrito demonstra que a Qualidade Total é: 
 
A Um esforço conjunto da organização para adequar a estrutura e os processos à satisfação dos clientes internos e externos e à sua melhoria contínua. 
 
B Um tipo de prática que deve ser usado somente por produtores de flores. 
 
C Um programa desenvolvido somente no Brasil, pela falta de qualidade da área rural no país. 
 
D Um tipo de modismo da indústria, que não se adequa ao setor de produção de flores. 
 
Questão 9/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A Associação dos Produtores de Soja e Milho de Mato Grosso (Aprosoja) em parceria 
com a Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT) realizou pesquisas sobre a 
qualidade intrínseca do milho produzido no estado. A pesquisa atendeu uma demanda dos 
agricultores mato-grossenses, preocupados com a comercialização do milho. O 
levantamento foi fundamental para identificar onde estavam ocorrendo problemas 
relatados pelos agricultores sobre a qualidade dos grãos na colheita e no pós-colheita. 
Para tanto foi feita coleta e análise de dados na fase da armazenagem, com 60 e 120 dias 
após a entrada do grão no silo, para saber exatamente em qual dos períodos eles 
começavam a apresentar problemas. De posse dos resultados as informações levantadas 
devem refletir nas negociações com as indústrias processadoras e também com as 
multinacionais, visto que as mesmas praticam descontos baseados em critérios próprios e 
que muitas vezes não condizem com a real condição dos grãos, obrigando os produtores 
a aceitarem tais avaliações, prejudicando assim a garantia de produtos de qualidade para 
os consumidores. 
Adaptado de https://www.grupocultivar.com.br/noticias/aprosoja-retoma-pesquisa-de-
qualidade-intrinseca-do-milho 
Observando o caso da análise do milho pode-se verificar o uso de um dos quatro pilares 
da qualidade. Assinale a opção correta quanto a este pilar: 
 
A Qualidade Intrínseca 
 
B Entrega 
 
C Custo 
 
D Segurança 
Questão 10/10 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A união de técnica e a humanização dos procedimentos nos cartórios estão sendo tratadas 
em um programa de Qualidade Total, em Cuiabá. Neste programa, 17 cartórios de todas 
as regiões do estado participam de um treinamento em que colaboradores e tabeliães 
tiveram aulas de gestão de processos, de pessoas, de fornecedores, e de fluxo de caixa. O 
objetivo é desenvolver nos cartórios envolvimento de equipe, compromisso coletivo com 
qualidade, reconhecimento de deficiências, implementação de modernização de 
processos, entre outras práticas. 
Adaptado de: http://www.onortao.com.br/tecnica-e-humanizacao-rumo-a-qualidade-
total-sao-abordados-em-segundo-modulo-do-desafio-90-dias/ 
Percebe-se nesta situação que qualquer tipo de organização, incluindo cartórios, pode se 
beneficiar com programas de Qualidade Total, pois: 
 
A Um cartório deve se preocupar somente com o seu lucro. 
 
B Qualquer cartório deve dispor de qualidade em seus processos, procedimentos, produtos e serviços. 
 
C Os cartórios precisam reconhecer que só sobreviverão se realizarem o treinamento para a qualidade. 
 
D Os programas de qualidade total são os únicos procedimentos que garantem vantagem competitiva aos cartórios.