TREINAMENTO CULTURA ORGANIZACIONAL

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Cultura e comportamento 
organizacional 
Como motivar e apoiar os 
colaboradores para novas ações
Angela Halat Portugal
Angela Halat Portugal
Consultora e facilitadora em processos de desenvolvimento e cultura 
organizacional, planejamento estratégico e formação de lideranças. 
Ajuda empresas e profissionais a ampliarem a compreensão sobre si 
mesmos e o mundo à sua volta e a desenvolverem as atitudes e 
habilidades necessárias para construir culturas e equipes de alta 
performance e impacto positivo.
Construiu sua carreira executiva nas áreas de marketing, comunicação 
e gestão de projetos. Tem mais de 20 anos de experiência profissional 
em grandes empresas de bens de consumo e mercados B2B. 
Com Mestrado em Administração de Empresas, tem formação em 
Consultoria de Processos de Desenvolvimento e capacitação em 
abordagens criativas pela Creative Education Foundation (EUA). 
Certificada em cultura organizacional pelo Barrett Values Centre.
Autora de diversos livros nas áreas de gestão, estratégia e 
comportamento do consumidor, publicados pela Editora Senac SP.
Até 70% das 
estratégias fracassam 
em atingir seus 
objetivos, segundo 
as pesquisas
Razões principais
o Falta de alinhamento e 
suporte na cultura interna
o Falhas na execução
O que é cultura 
organizacional?
“O conjunto de pressupostos 
básicos que um grupo (...) 
desenvolveu ao aprender como lidar com os 
problemas de adaptação externa e integração 
interna e que funcionaram bem o 
suficiente para serem considerados válidos e 
ensinados aos novos membros como 
a forma correta de perceber, pensar e 
sentir em relação a esses problemas.”
Edgar Schein
“Padrões de comportamentos que 
são encorajados, desencorajados 
ou tolerados ao longo do tempo. 
Sãos criados a partir de mensagens sobre 
as expectativas em relação ao 
comportamento das pessoas.”
Carolyn Taylor
Que comportamentos 
são valorizados ou 
recompensados na 
empresa? 
3 perguntas importantes para entender a cultura
Que comportamentos 
não são aceitos de 
jeito nenhum e terão 
punição (clara ou 
disfarçada)?
Qual é o pior 
comportamento 
que as pessoas estão 
dispostas a tolerar, 
perdoar ou ignorar?
A cultura é uma 
expressão dos 
nossos valores
E valor é algo que… 
…nós valorizamos.
… é importante para nós.
Para o que valorizamos, dedicamos:
TEMPO
ATENÇÃO
DINHEIRO
Valores universais
Justiça
Honestidade
Ética
Respeito
Integridade
Etc.
Valor também implica 
escolher entre alternativas 
igualmente boas
Ser gostado
X
Ser franco
Engajamento e 
consenso
X
Rapidez na 
tomada de decisão
Valores implicam 
escolhas e 
consequências.
Eles moldam a cultura e 
afetam a habilidade de 
atingir os objetivos 
estratégicos.
Valor
O que é importante para nós
Crenças
O que esse valor significa e 
porque é importante para nós
Comportamentos
O que fazemos quando vivemos 
esse valor
Suporte organizacional
Sistemas, processos, rituais e 
políticas que estimulam e ajudam 
as pessoas a viver esse valor
Foco no cliente
O que isso significa?
Serviço rápido, alta qualidade, ótimo 
relacionamento, produto inovador, etc.
Que comportamentos suportam esse 
valor? Como a liderança se comporta 
(tempo e atenção)?
Como os sistemas de gestão, pessoas, 
orçamento, TI suportam esse valor e 
tornam mais fácil para as pessoas viverem 
esse valor?
A cultura se constrói por 
meio de mensagens 
enviadas através de:
COMPORTAMENTOS
Como se comportam as pessoas, 
especialmente as que parecem ser importantes
SÍMBOLOS
Eventos observáveis, imagens, objetos e 
decisões a que as pessoas atribuem significado 
(ambiente físico, reuniões, organograma, orçamento, 
comunicações, promoções e demissões, etc.)
SISTEMAS
Formas, processos e mecanismos para 
gerenciar pessoas e tarefas
Para mudar a cultura, é preciso mudar as mensagens
Os 6 arquétipos culturais de Carolyn Taylor 
REALIZADORA 
(alta performance)
CENTRADA NO 
CLIENTE
UM SÓ TIME
INOVADORA AS PESSOAS EM 
1º LUGAR
UM BEM 
MAIOR
Fonte: TAYLOR, Carolyn. 
Qual é o preço a 
pagar para ter a 
cultura desejada? 
Como promover a 
mudança da cultura 
nas empresas?
O que é uma 
cultura realizadora?
(alta performance)
Uma cultura em que 
os indivíduos, os 
times e a empresa 
entregam aquilo que 
prometem.
Palavras-chave: Performance, velocidade, 
foco, responsabilidade, disciplina, entrega, 
transparência, rigor, meritocracia
Fonte: TAYLOR, Carolyn
Comportamentos 
Visão, estratégia e prioridades 
são acordadas e comunicadas.
Há muita discussão antes de se 
comprometer com um objetivo 
ou decisão. 
Concessões são debatidas 
abertamente e resolvidas nos 
times. 
A barra sobe todo ano, com 
suporte organizacional; não há 
desculpas para a não entrega. 
Não há surpresas: erros e atrasos 
são previamente comunicados. 
Símbolos
Estratégia e prioridades 
permanecem válidas por tempo 
suficiente para medir a sua 
efetividade. 
Há transparência sobre as 
performances individuais e 
(métricas e milestones).
As reuniões começam e 
terminam na hora, sempre com 
um plano de ação que é 
acompanhado. 
As pessoas que não atingem as 
metas por mais de um ano 
deixam o time. 
Sistemas 
Contribuição de cada um para as 
estratégias e metas do time é 
claramente definida.
Sistema de informação permite 
acompanhar facilmente as 
principais métricas de 
desempenho. 
Informações sobre desempenho 
e resultados são públicas e 
confiáveis. 
As melhores performance são 
recompensadas (diferenciação).
Alinhamento total entre 
performance e recompensas. 
COMO CRIAR UMA CULTURA REALIZADORA
O que é uma 
cultura centrada
no cliente?
Uma cultura em que 
uma compreensão 
profunda das 
necessidades dos 
clientes forma a base 
para todas as decisões. 
Palavras-chave: Foco externo, serviço, 
confiabilidade, escuta, capacidade de resposta
Fonte: TAYLOR, Carolyn. 
Comportamentos 
Líderes passam tempo suficiente 
com o cliente para conhecer suas 
necessidades.
Pessoas vão além de seu papel 
para satisfazer e atender o 
cliente. 
Escuta e receptividade são 
atitudes comuns. 
Apoiar e cumprir compromissos 
com os colegas são uma 
prioridade (passagem de bastão 
funciona bem). 
Nas reuniões, fala-se dos clientes 
ao tomar decisões importantes.
Símbolos
Têm prioridade nos 
investimentos as iniciativas que 
vão melhorar a experiência do 
cliente (presente e futuro).
Pessoas que têm contato direto 
com o cliente são treinadas 
antes de assumirem a função. 
Histórias de sucesso no 
atendimento ao cliente são 
amplamente compartilhadas. 
Sistemas 
Estrutura garante flexibilidade e 
agilidade de resposta para 
diferentes clientes e situações. 
Satisfação do cliente é tão 
importante quanto indicadores 
financeiros. 
Design e melhoria de processos 
têm como foco o cliente. 
Treinamento do colaboradores é 
intenso. Job rotation para que as 
pessoas ocupem funções de 
contato direto com o cliente. 
Processos mostram confiança na 
equipe e no cliente. 
COMO CRIAR UMA CULTURA CENTRADA NO CLIENTE
A mudança não é 
só uma questão 
de VONTADE. 
As pessoas precisam 
ter as CAPACIDADES 
para mudar.
Motivação Habilidade
Pessoal
Social
Estrutural
Motivação pessoal
Querer mudar
Habilidade pessoal
Ser capaz de mudar
Motivação social
Ser encorajado por outras 
pessoas a mudar
Habilidade social
Contar com a ajuda de 
outras pessoas para mudar
Motivação estrutural
Ter um ambiente que 
encoraja a mudança
Habilidade estrutural
Ter um ambiente que 
ajuda e facilita a mudança
Walk 
the talk!
A cultura é o que você faz, 
não o que você diz que faz! 
A liderança modela a 
cultura pelo seu exemplo.
“A transformação 
organizacional começa com a 
transformação pessoal dos 
líderes. Ou a liderança muda, 
ou muda a liderança”.
Richard Barrett