Apostila Introdução à Qualidade

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CURSOS FIC NOVOS CAMINHOS 
 
Inspetor de Qualidade 
 
 
INTRODUÇÃO A QUALIDADE 
 
 
Prof.ª Jéssica Franciane Faria 
 
 
 
 
 
 
Maio/2022 
Machado - MG 
 
1 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO...........................................................................................................................2 
1. O PROFISSIONAL DA GESTÃO DA QUALIDADE ....................................................5 
2. HISTÓRIA, EVOLUÇÃO, PRINCIPAIS TÓPICOS E CONCEITOS DA 
QUALIDADE ..............................................................................................................................8 
3. TERMINOLOGIAS RELACIONADAS À PROFISSÃO .............................................18 
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................28 
 
 
 
2 
 
INTRODUÇÃO 
 
A gestão da qualidade é vista hoje, tanto no meio acadêmico como 
empresarial, como um fator estratégico para a melhoria de competitividade e 
produtividade. Essa importância da gestão da qualidade decorre de um longo 
processo de evolução do conceito e da prática de gestão da qualidade. Com as 
contribuições de autores como Juran, Deming e Feigenbaun, a partir da década 
de 50, o conceito de qualidade foi ampliado de perfeição técnica em projeto e 
fabricação para adequação do produto ao uso, a partir da perspectiva do 
mercado, incluindo outros atributos, mais amplos e não necessariamente com 
ênfase em desempenho técnico superior. 
Por essa definição, qualidade pode ser desdobrada em várias 
características que podem conferir adequação: além de atributos relacionados 
ao desempenho técnico, confiabilidade e durabilidade, outros atributos como 
facilidade de uso, instalação, assistência pós-venda, estética, imagem da marca, 
impacto ambiental e serviços relacionados ao atendimento de requisitos de 
entrega do produto ou serviço, entre outros, podem ser considerados. Como 
essas características ou atributos de qualidade do produto são muitos e de 
diversos tipos, o conjunto de atributos desejáveis e a intensidade de cada 
atributo no produto dependem do tipo de produto, do mercado para o qual ele se 
destina, do custo do ciclo de vida do produto, o que o mercado está disposto a 
pagar e por último do que a concorrência oferece. 
Ou seja, para conquistar mercados e se manter competitivo é preciso 
atender os requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. O raciocínio é 
muito simples: clientes satisfeitos representam faturamento, boa reputação, 
novos pedidos, resultados para a empresa, empregos e remuneração para os 
funcionários. Ao contrário, cliente insatisfeito pode resultar em má reputação, 
dificuldade de conseguir novos pedidos, perda de faturamento e dificuldade de 
se manter no negócio. 
Portanto a qualidade deixa de ser um conceito relacionado apenas a 
aspectos técnicos e passa a considerar também aspectos mercadológicos: quais 
são os atributos de um produto ou serviço que os tornam mais atrativos e que 
mais interferem na decisão de aquisição do produto ou serviço? Ou seja, não 
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são os fornecedores do produto, mas sim os clientes que têm a última palavra 
quanto até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz às 
suas expectativas. 
Essa visão da qualidade a partir da perspectiva do mercado levou a um 
cenário em que: 
➢ Os consumidores se tornaram mais exigentes: A diversidade de 
produtos em oferta faz com que, em curto espaço de tempo, os 
clientes tornem-se mais exigentes quanto aos produtos que lhes 
são oferecidos em termos de sofisticação e atendimento às suas 
necessidades. A exigência dos clientes é intensificada pelo Código 
de Defesa do Consumidor, fazendo com que as empresas, 
especialmente as que produzem bens de consumo final, passem a 
dar maior atenção aos clientes; 
➢ A abertura de mercados e o aumento da concorrência elevaram a 
exigência por qualidade: para os setores de atividade econômica 
em que há concorrência verdadeira, as estratégias competitivas, 
especialmente em setores industriais, passaram a incluir temas 
como melhoria da qualidade de produtos e serviços e a redução de 
desperdícios; 
➢ Os mercados externos tornaram-se mais exigentes: Muitas 
empresas, especialmente as dos países pertencentes à União 
Europeia, passaram a exigir o certificado ISO de seus 
fornecedores. Esta exigência abre caminho para programas mais 
amplos de qualidade que são implementados pelas empresas 
fornecedoras brasileiras como forma de manterem-se competitivas 
nos mercados exteriores. 
➢ Os termos contratuais começaram a incluir exigências relacionadas 
à gestão da qualidade: Muitas empresas, que já têm implantada 
uma filosofia de qualidade, exigem que seus fornecedores também 
adotem um sistema de garantia da qualidade para atenderem às 
especificações do produto ou serviço, manterem regularidade na 
entrega e preços competitivos, enquadrando-se assim no sistema 
produtivo da empresa compradora; 
4 
 
Portanto, a gestão da qualidade de produto ou serviço passa a fazer parte 
da estratégia competitiva da organização. Outro ponto relevante é que além 
desses requisitos, o preço também é um requisito importante. O preço de 
aquisição é, em muitos casos, o único requisito que pode ser completamente 
avaliado no ato da compra. Portanto, ainda que em alguns casos o cliente esteja 
disposto a pagar mais por perceber maior benefício, de um modo geral (e num 
mercado com competição verdadeira), a qualidade será ponderada pelo preço: 
ganha quem atender os requisitos pelo menor preço praticado. 
Assim, o principal objetivo de uma empresa, para manter-se competitiva, 
deve ser satisfazer os seguintes agentes: 
a) os consumidores, que devem estar satisfeitos com os produtos e 
serviços; 
b) os funcionários, que devem ter oportunidades de crescerem como 
pessoas e como profissionais, recebendo salários justos e 
condições de trabalho favoráveis; 
c) os acionistas, que devem receber dividendos e 
d) a comunidade, que deve ser respeitada através do controle 
ambiental. 
Portanto, além do objetivo estratégico de conquistar mercados, a gestão 
da qualidade tem por objetivo melhorar a eficiência do negócio, reduzindo os 
desperdícios e os custos da não qualidade nas operações de produção. O 
raciocínio também é simples: menores desperdícios, menores custos, resultados 
positivos para a empresa, mais competitividade, maiores chances de manter e 
conquistar mercados. 
Mas para que esse sistema traga os benefícios esperados é necessário 
que os princípios de gestão da qualidade como melhoria contínua, liderança, 
educação e treinamento entre outros, façam parte da cultura e prática de gestão 
da organização. 
 
 
5 
 
1. O PROFISSIONAL DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Segundo Taylor: "O inspetor é responsável pela qualidade do trabalho, e 
tanto os operários quanto os mestres (que providenciam o uso das ferramentas 
de corte apropriadas, que verificam se o trabalho está no rumo certo e se os 
cortes estão sendo feitos na parte certa da peça) tem que cuidar para que o 
trabalho seja acabado de maneira a satisfazê-lo". Ou seja, a inspeção tinha por 
objetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem despachados 
para o consumidor. 
Como consumidores não aceitamos mais produtos com problemas ou 
serviços executados de maneira errada. Por isso, ao gerir processos produtivos, 
a preocupação com a qualidade e o atendimento é fundamental. As empresas 
precisam de um profissional capaz de atuar no planejamento, garantia e controle 
da qualidade. 
• Por planejamento entende-se a identificação de critérios, metas e 
instrumentos que permitam avaliar a qualidade do sistema produtivo. 
• Garantia envolve os métodos e ferramentas que evitam erros, e que 
controle os mecanismos deinspeção. 
• Por qualidade entendem-se também programas de certificação e 
normalização, os quais dão visibilidade para a empresa, 
demonstrando a capacidade do sistema produtivo em atender aos 
requisitos. 
O profissional dessa área acompanha os processos de produção 
industrial, a rotina de trabalho e a prestação de serviços em empresas de 
diversos setores, em busca de maior qualidade e produtividade. Trabalha tanto 
em fábricas quanto em estabelecimentos comerciais, instituições financeiras e 
empresas prestadoras de serviços, para garantir que sejam cumpridos padrões 
de normalização e metrologia internacionais. 
Podem especializar-se em auditorias para órgãos internacionais que 
emitem as certificações de qualidade, como as da série ISO; trabalhar em 
laboratórios de metrologia ou voltar-se para a área de recursos humanos, 
desenvolvendo políticas de integração, atualização e reciclagem de quadro de 
funcionários. O profissional habilitado para trabalhar em sistemas operacionais 
e seus processos, principalmente gerencia e implementa a gestão de sistemas 
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de Qualidade com base na NBR ISO 9001; de Gestão Ambiental com base na 
NBR ISO 14001; de Gestão Saúde e Segurança Ocupacional, e a OSHAS 8000, 
que trata da Responsabilidade Social. Além de implementar Gestão de 
Sistemas, este profissional pode atuar também como Auditor de todos os 
sistemas mencionados, contribuindo assim, para melhorar o desempenho das 
mais diversas organizações. O profissional é contratado para supervisionar a 
implantação das normas de qualidade e depois dar suporte à companhia para 
que elas continuem sendo seguidas. 
A ampliação do conceito de qualidade nas empresas - que passou a incluir 
aspectos relacionados às áreas de meio ambiente e responsabilidade social - 
aliada ao aumento da competitividade e à necessidade cada vez maior de 
controle sobre os processos, elevou a demanda pelo especialista em Gestão da 
Qualidade, passando a ser encarado como um profissional estratégico nas 
corporações. 
O mercado está aquecido no país inteiro, mas a procura é ainda mais 
intensa nas regiões que concentram polos industriais, como o Sul, Sudeste e 
Nordeste. 
Principais atribuições 
• Identificar situações em que seja necessário à implementação de 
sistemas e auditoria da qualidade; 
• Definir metodologias de projetos e aplicar as ferramentas da qualidade 
nos processos produtivos organizacionais; 
• Implementar sistemas de qualidade envolvendo as pessoas, serviços 
e produtos; 
• Prestar consultorias e assessorias para desenvolvimento da qualidade 
nas empresas; 
• Gerenciar núcleos ou setores de qualidade nas organizações; 
• Supervisionar e liderar equipes de trabalho na implantação de 
processos com ferramentas de qualidade; 
• Elaborar estratégias na gestão da qualidade, e implementar os 
processos para certificação da qualidade. 
 
 
 
7 
 
Resumindo 
 
O que faz um Inspetor de qualidade? 
O trabalho de um inspetor de qualidade envolve a verificação dos 
processos de fabricação de um produto e a checagem de procedimentos 
considerados padrão dentro de uma empresa ou indústria. Entre as suas 
atribuições, é possível destacar a realização de testes, a identificação de 
melhorias e o acompanhamento de padrões de produção. 
 
Como atua um Inspetor de qualidade? 
Com a responsabilidade de garantir produtos sem defeitos e sem 
problemas, o inspetor de qualidade lida com uma rotina de trabalho em que é 
preciso ter muita atenção e concentração, além de um olhar focado em encontrar 
problemas e sugerir melhorias. O domínio de certos equipamentos também é 
necessário e auxilia esse processo de inspeção. Segundo dados do Cadastro 
Geral de Empregados e Desempregados (Caged), o salário médio de 
um inspetor de qualidade no Brasil é de R$3.150,00. 
 
Onde atua um Inspetor de Qualidade? 
O Inspetor de Qualidade possui um ramo de atuação bem amplo uma vez 
que seu principal objetivo é inspecionar, organizar e movimentar os insumos de 
uma dada organização. Dessa forma, esse profissional pode exercer sua função 
em diversas empresas dos ramos de agropecuária, industrial, comercial e de 
serviços em geral. 
 
 
 
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2. HISTÓRIA, EVOLUÇÃO, PRINCIPAIS TÓPICOS E 
CONCEITOS DA QUALIDADE 
 
Até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era uma 
atividade de autocontrole, realizada pelos artesãos. Nesta fase, o artesão 
desenvolvia todas as atividades: concepção, escolha de materiais, produção e 
comercialização, mantendo um contato direto com os clientes. Produziam-se 
pequenas quantidades de cada produto, e as peças eram ajustadas 
manualmente. A inspeção, após o produto pronto, era informal, quando feita. 
Nesta fase, o conceito de qualidade é sinônimo de perfeição técnica. 
No início do Século XX, com o advento da produção em massa e das 
teorias de Administração Científica da Produção, lançadas por F. W. Taylor 
(Principies of Scientific Management, Harper & Brother, NY, 1911), ainda que o 
conceito de qualidade continuasse a ser o de perfeição técnica, a prática do 
controle da qualidade mudou substancialmente. O controle de qualidade passou 
a ser atividade externa à produção. Segundo Taylor: 
 
"O inspetor é responsável pela qualidade do trabalho, e tanto os 
operários quanto os mestres (que providenciam o uso das ferramentas 
de corte apropriadas, que verificam se o trabalho está no rumo certo e 
se os cortes estão sendo feitos na parte certa da peça) tem que cuidar 
para que o trabalho seja acabado de maneira a satisfazê-lo". 
 
Ou seja, a inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons dos 
defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor. As atividades de 
inspeção foram relacionadas mais formalmente com o controle de qualidade em 
1922, com a publicação da obra The Control of Quality in Manufacturing, de G. 
S. Radford. Pela primeira vez, a qualidade foi vista como responsabilidade 
gerencial distinta e como função independente. 
É importante observar que, além da separação entre as atividades de 
controle da qualidade e produção, a filosofia Taylorista impôs uma série de 
amarras à atividade de controle da qualidade durante o ciclo de fabricação de 
produtos, tais como: 
• A segmentação excessiva do trabalho fez com que o trabalhador, 
reduzido a uma pequena e repetitiva tarefa, perdesse a dimensão do 
efeito da sua parcela de trabalho no resultado final, em termos de 
qualidade do produto. 
9 
 
• A produtividade como parâmetro absoluto de competitividade e o 
estabelecimento de tempos padrões obrigava o pessoal da produção 
a trabalhar cada vez mais pesado, sem considerar aspectos de 
qualidade de fabricação. 
• Para motivar os trabalhadores a aumentar a produtividade, foram 
criados incentivos a título de produtividade. 
No final da década de 20, W. Shewhart, trabalhando no Laboratório Bell 
desenvolveu as Cartas de Controle de Processo. Suas teorias (apresentadas no 
livro The Economic Control of Quality of Manufactured Product, D. Van Nostrand, 
NY, 1931) levaram à identificação de dois tipos básicos de causas de 
variabilidade da resposta (parâmetro de qualidade) de um processo: as causas 
crônicas ou inerentes ao processo, assim como ele foi projetado, e as causas 
especiais ou esporádicas, que levam a um aumento transitório da variabilidade 
do processo. Um dos pontos fundamentais da teoria de Shewhart é que quando 
um processo está sujeito não somente a causas crônicas de variabilidade, mas 
também a causas transitórias, o resultado da produção apresentará maior índice 
de refugo e, portanto, o processo deixou de ser econômico. Assim, através da 
introdução de simples, mas fundamentais ferramentas estatísticas, ele mostrou 
ser possível estabelecer um modelo estatístico de variabilidade máxima da 
resposta de um processo produtivo (baseado nas causas crônicas de 
variabilidade) e a partir deste modelo (limites da carta decontrole) monitorar a 
qualidade do processo de fabricação. 
Entretanto, as teorias lançadas por Shewhart esbarravam nos princípios 
de administração da Produção segundo os moldes Tayloristas (segundo o qual 
à produção não cabe controlar a qualidade) e, consequentemente, algumas 
décadas se passaram até que as Cartas de Controle se popularizassem como 
ferramenta de controle de qualidade. 
A partir no final da década de 30, H. F. Dodge e H. G. Romig, também do 
Laboratório Bell, desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produtos 
por amostragem (Sampling Inspection Tables: Single and Double Sampling, 2nd 
Ed., Wiley, NY, 1959), baseadas na abordagem probabilística para a previsão da 
qualidade do lote a partir da qualidade da amostra. As técnicas de Inspeção por 
Amostragem se consolidaram como ferramenta de controle de qualidade muito 
mais rapidamente do que as técnicas propostas por Shewhart, principalmente 
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por não se chocarem com a filosofia dominante de inspeção final da qualidade 
dos produtos (decorrentes da visão Taylorista de Administração da Produção). 
Muito pelo contrário, essas técnicas em muito simplificaram e aumentaram a 
precisão do processo de inspeção. 
Um dos produtos das teorias de Dodge e Romig é o conceito de Nível de 
qualidade aceitável, ou seja, uma meta em termos de porcentagem de 
defeituosos, supostamente baseado em razões econômicas. Hoje se reconhece 
que, um efeito devastador desse conceito de nível de qualidade aceitável é que 
ele promove a melhoria da qualidade até um determinado nível, além do qual 
melhorias da qualidade não se justificam economicamente. Ou seja, a partir 
desta visão, o refugo da produção passou a ser entendido como indesejável, 
porém inevitável, e por muitas décadas, esse pensamento prevaleceu. 
Portanto, no período entre as décadas de 20 e 50, enquanto as técnicas 
de controle de qualidade evoluíram para o controle estatístico da qualidade do 
processo (Cartas de Controle) e Inspeção por Amostragem, em termos 
conceituais a qualidade evoluiu de Perfeição Técnica para Nível Aceitável de 
Qualidade. 
A partir da década de 50, o conceito de qualidade foi radicalmente revisto, 
com a introdução dos conceitos de Qualidade Total por pioneiros como Deming, 
Juran, Feigenbaum, entre outros, que hoje são tidos como os Gurus da 
Qualidade. A solidificação da filosofia de Qualidade Total aconteceu primeiro no 
Japão, que revolucionou e assustou a indústria Ocidental. E. Deming, um 
estatístico eminente que trabalhou na área de Controle Estatístico da Qualidade 
durante a Segunda Guerra, é uma das pessoas responsáveis por introduzir os 
métodos estatísticos para a melhoria da qualidade no Japão. É interessante 
observar que depois da Segunda Guerra, Deming não conseguiu conquistar a 
confiança do empresariado Americano de se estabelecer margem de 
competitividade através de melhorias de qualidade e consequente redução de 
custos. A economia americana estava em franca expansão e, portanto, cega e 
surda para seus postulados. 
Do outro lado do Pacífico, no Japão, a situação era bastante diferente: um 
parque industrial devastado pela guerra, e uma reputação de produtos de má 
qualidade impediam a recuperação econômica. Em 1950, a convite da JUSE 
(Japanese Union of Scientists and Engineers), Deming foi ao Japão para proferir 
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uma série de palestras sobre Controle Estatístico de Qualidade. Ao encontrar 
uma plateia formada por altos executivos ansiosos por encontrarem formas de 
saírem da crise, Deming percebeu ali um ambiente favorável para a colocação 
de suas ideias em prática. Sua primeira decisão foi promover uma série de 
seminários, onde ele definiu obrigações e responsabilidades de executivos da 
alta administração, sem as quais, segundo o seu pensamento, seria impossível 
enraizar a prática de controle e melhoria da qualidade. Esse conjunto de 
mandamentos ficou conhecido como os 14 Pontos de Deming. 
É importante observar que Deming, assim como outros pioneiros do 
movimento da Qualidade Total, conseguiu perceber a importância, para o bom 
uso das ferramentas estatísticas de controle da qualidade, do comprometimento 
de longo prazo da alta administração para o objetivo de melhorias contínuas da 
qualidade, assim como investimento em treinamento e educação de recursos 
humanos, e mudança nos métodos gerenciais. 
Em 1956, A. Feigenbaum argumenta que produtos de alta qualidade não 
teriam chance de serem produzidos se o departamento de fabricação 
continuasse a trabalhar isoladamente. Segundo suas palavras: "O princípio em 
que se assenta esta visão de qualidade total é que, para se conseguir uma 
verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só 
terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um freguês que fique 
satisfeito ... o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que qualidade é um 
trabalho de todos". 
Na mesma época, outros dois pioneiros da filosofia da Qualidade Total, 
Juran, e Ishikawa, cada um militando em situações diferentes, lançaram suas 
teorias sobre o comprometimento para a busca da melhoria da qualidade de 
produtos e processos. 
A publicação dos trabalhos desses autores representa um marco na 
mudança do conceito de qualidade, aproximando-a mais da satisfação do 
consumidor e distanciando-se da visão de "perfeição técnica" ou "nível aceitável 
de qualidade". As definições de qualidade desses teóricos eram praticamente 
coincidentes e seguiam a mesma tônica de satisfação do consumidor: 
• Deming: qualidade do produto como a máxima utilidade para o 
consumidor. 
• Feigenbaum: qualidade como o perfeito contentamento do usuário. 
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• Juran: qualidade como a satisfação das necessidades do cliente. 
• Ishikawa: qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao 
consumidor. 
A partir da década de 70, duas importantes contribuições foram dadas por 
P. Crosby e G. Taguchi. P. Crosby introduziu o conceito de qualidade na 
administração e é um dos idealizadores do programa Zero Defeito, lançado pela 
Martin Marieta e mais tarde pela General Eletric. G. Taguchi, propôs o uso da 
Função Perda de Qualidade para avaliar os custos por não se ter qualidade e 
lança sua definição de qualidade como "a perda, mensurável e imensurável que 
um produto impõe à sociedade após o seu despacho". 
No campo do Controle Estatístico da Qualidade, a partir da década de 50, 
um novo impulso seria dado com a aplicação das Ferramentas Estatísticas da 
Qualidade, das técnicas de Confiabilidade e de Projeto de Experimentos na área 
de controle de qualidade, e especialmente depois da abordagem proposta por 
Taguchi para o projeto de produto e processo (projeto robusto). 
Nas décadas de 60 e 70, uma série de ferramentas e metodologias para 
a melhoria da qualidade foram desenvolvidas (principalmente no Japão), tais 
como QFD (Quality Function Deployment, ou Desdobramento a Função 
Qualidade), as Sete Novas Ferramentas da Qualidade, CEDAC (Cause and 
Effect Diagram with the Addition of Cards, ou Diagrama de Causa e Efeito com 
a Adição de Cartas). 
A filosofia de Qualidade Total levou, durante as últimas décadas, ao 
surgimento de programas de Gestão da Qualidade Total (Total Quality 
Management, TQM, ou Total Quality Control, TQC). TQM é um sistema ou 
conjunto de atividades cujo objetivo é identificar e administrar as atividades 
necessárias para a maximização da competitividade de uma empresa através da 
melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, processos e 
recursos humanos, e consequente redução de custos. 
A Gestão da Qualidade Total se fundamenta em alguns princípios que 
são: 
• satisfação total do cliente 
• compromisso da alta administração com a qualidade e constância de 
propósitos 
13 
 
• desenvolvimento de recursos humanos, educação, treinamento, 
delegação de responsabilidade 
• gerência participativa e por processos e garantia de qualidadee 
aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos 
• uso de metodologias científicas e disseminação I padronização da 
informação 
Com o objetivo de padronizar a sistemática de Gestão da Qualidade, a 
ISO (Intemational Standard Organization) iniciou, a partir de 1987, a criação de 
normas internacionais de qualidade. Entitulada série ISO 9000, esse conjunto de 
normas apresenta, de maneira genérica e abrangente, um conjunto de 
recomendações para a implementação de sistemas de gestão e garantia da 
qualidade de produtos e serviços. 
Dentro desse novo contexto, a qualidade deixou de ser vista como uma 
função separada e enfocada no processo de produção. Ao contrário, a qualidade, 
como qualidade total, passou a ser entendida como uma parte de cada função 
que direta ou indiretamente interfere em cada uma das fases do ciclo de vida do 
produto. A Tabela 1 apresenta uma comparação entre a visão tradicional e a 
nova visão da qualidade. 
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A expansão do conceito e da prática da qualidade para todos os 
processos, produtos e serviços, faz com que ela dependa, hoje em dia, da 
contribuição de várias disciplinas correlatas. 
 
 
 
15 
 
Resumindo 
 
Podemos perceber que a mensagem transmitida pelos principais autores 
de obras relacionadas à qualidade, tais como William E. Deming; Joseph M. 
Juran; Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby e Armand V. Feigenbaum, associadas 
aos conceitos atualmente disseminados por alguns estudiosos e entidades 
relacionadas à gestão pela qualidade total, alinham-se quase que 
homogeneamente buscando como objetivo o compromisso com a padronização 
e melhoria do processo de qualidade de toda a empresa através da investigação 
do processo produtivo visando a identificação e eliminação de causas de 
problemas que afetam a qualidade, eliminação do desperdício, estimulação do 
trabalho em equipe, valorização dos resultados e dos colaboradores envolvidos, 
e satisfação das necessidades e expectativas dos stakeholders (clientes internos 
e externos, empregados, acionistas, fornecedores e sociedade em geral), 
criando um clima de inovação para a melhoria contínua da qualidade. 
Qualidade Total é, portanto, a filosofia que coloca a qualidade como ponto 
central dos negócios e atividades da Organização, disseminando-a em todas as 
atividades e para todas as pessoas, mantendo como foco a satisfação de todos 
os envolvidos no processo. 
Os seguintes princípios constituem a base dessa filosofia: 
- Satisfação dos clientes (internos e externos); 
- Gerência participativa; 
- Desenvolvimento do Ser Humano; 
- Constância de propósitos; 
- Aperfeiçoamento contínuo (melhoria contínua); 
- Gerência de processos; 
- Delegação; 
- Disseminação de informações; 
- Garantia da qualidade; 
- Não aceitação de erros. 
Segundo Farias Filho (2000) “o estudo sobre a evolução da qualidade 
como companheira da evolução da humanidade, já apresentada, está distribuído 
em etapas que podem ser caracterizadas fazendo-se uma correlação com a 
16 
 
situação socioeconômica do ser humano em seu processo evolutivo”. Com base 
na compreensão desta citação, reforça-se o entendimento de que a função 
qualidade potencialmente está direta e decisivamente relacionada ao “ser 
humano” (às pessoas), reforçando-se assim, a perspectiva de que pode ser 
encarada como uma função de ordem vital, tanto para as organizações quanto 
para os indivíduos. 
O quadro abaixo visa demonstrar a escala evolutiva da função qualidade 
através do tempo. 
 
1900 – INSPEÇÃO: Os atributos de um produto eram examinados, 
medidos ou testados, a fim de assegurar a sua conformidade. Utilização de 
referenciais e/ou modelos para comparação (desenhos, especificações, moldes 
etc. 
1930 – CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO: Programas de 
capacitação dos processos e técnicas de amostragem. Manutenção das 
características anteriores com a associação de modelos estatísticos visando 
identificação de desvios da qualidade e suas causas. 
1950 – GARANTIA DA QUALIDADE: Surgimento da necessidade de 
implementação de um Sistema da Qualidade em que todas as ações são 
planejadas e sistematizadas de modo a garantirem uma confiança adequada de 
que um produto e/ou serviço satisfará determinados requisitos de Qualidade. 
- Quantificação dos Custos da Qualidade 
17 
 
- Técnicas de confiabilidade 
- Programa Zero Defeitos. 
1970 – GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL: Manutenção das 
características anteriores com a inclusão de uma outra característica de 
crescente relevância: O fator Humano, isto é, a humanização da empresa. Todos 
os colaboradores da empresa, assim como clientes e fornecedores, devem ser 
envolvidos na realização da qualidade. O enfoque valoriza os clientes (internos 
e externos) e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da 
participação no mercado. 
1990 – GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL: Abordagem 
gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para 
fortalecimento da competitividade e rentabilidade. Requer que os objetivos e 
metas da qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio. 
Requer valores, princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, 
satisfação dos clientes externos e internos e desenvolvimento de todos os 
integrantes da organização. Requer a contínua avaliação e melhoria de 
produtos, serviços, processos e relacionamentos. 
Dentro do processo de evolução da função qualidade podemos verificar 
que houve significativas alterações quanto à forma de visualização da mesma 
no decorrer do tempo, como podemos ver no quadro abaixo: 
 
 
18 
 
3. TERMINOLOGIAS RELACIONADAS À PROFISSÃO 
 
O significado da palavra terminologia depende do contexto em que está 
sendo utilizada. Pode designar a disciplina ou a prática terminológica: 
Terminologia; ou o conjunto de termos específicos de uma área do 
conhecimento: terminologia. 
A Terminologia é uma disciplina científica que permite uma padronização 
de processos produtivos por meio do uso de linguagens específicas, 
confundindo-se com o próprio sistema de gestão da qualidade. 
Toda área de especialidade necessita de uma linguagem particular que 
seja do conhecimento dos profissionais ligados a ela. Esta necessidade dá-se, 
pois em uma comunicação especializada não pode haver ruídos uma vez que 
estes prejudicam a comunicação precisa. 
Abaixo, apresentamos os principais termos utilizados na Qualidade. 
 
A 
• Ação Corretiva - Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade 
identificada ou outra situação indesejável. 
• Ação Preventiva - Ação para eliminar a causa de um potencial não-
conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. 
• Alta Direção - Pessoa ou grupo de pessoas que controla uma 
organização no mais alto nível. 
• Ambiente de Trabalho - Conjunto de condições sob as quais um trabalho 
seja realizado. 
• Análise crítica - Atividade realizada para determinar pertinência, a 
adequação e eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os 
objetivos definidos. 
• Análise Crítica pela Direção - Avaliação formal, pela alta administração, 
do estado e da adequação do sistema da qualidade, em relação a 
política da qualidade e seus objetivos. 
• Análise de Requisitos - Conjunto de atividades que permite identificar as 
necessidades do usuário de modo a obter uma definição clara das 
características (requisitos) de um sistema. Essas características 
descrevem o sistema em termos de funcionalidades, desempenho 
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esperado, restrições de projeto, níveis de qualidade esperados, interface 
com outros elementos do sistema. 
• Aspecto Ambiental - Elemento das atividades ou produtos ou serviços 
de uma organização que pode interagir com o meio ambiente. 
• Auditado - Organização que está sendo auditada. 
• Auditor - Pessoa com a competência para realizar uma auditoria. 
• Auditoria - Processo sistemático, documentado e independente para 
obterevidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar 
a extensão nas quais os critérios da auditoria são atendidos. 
• Avaliação - Exame sistemático do grau em que um produto, processo 
ou serviço atende aos requisitos especificados. 
• Avaliação de Terceira Parte ou Independente - Avaliação feita por 
pessoa ou organismo reconhecido como independente das partes 
envolvidas. 
 
C 
• Capacidade - Aptidão de uma organização, sistema ou processo de 
realizar um produto que irá atender os requisitos para este produto. 
• Características - Propriedade diferenciadora. 
• Característica da Qualidade - Característica inerente a um produto, 
processo ou sistema, relacionada a um produto. 
• Características Metrológicas - Propriedade distinta que pode influenciar 
os resultados de medição. 
• Classe - Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da 
qualidade para produtos, processos ou sistemas que tem o mesmo uso 
funcional. 
• Certificação - Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de 
que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os 
requisitos especificados. 
• Cliente - Organização ou pessoa que recebe um produto. 
• Cliente de Auditoria - Organização ou uma pessoa que solicitou uma 
auditoria. 
• Competência - Atributos pessoais demonstrados e capacidade 
demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades. 
20 
 
• Comprovação metrológica - Conjunto de operações necessárias para 
assegurar que um equipamento de medição atende seus requisitos para 
seu uso pretendido. 
• Concessão - Permissão para usar ou liberar um produto que não atende 
os requisitos especificados. 
• Conclusão de Auditoria - Resultado de uma auditoria, apresentado pela 
equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria 
e todas as constatações de auditoria. 
• Conformidade - Atendimento a um requisito. 
• Controle da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no 
atendimento dos requisitos da qualidade. 
• Constatações de Auditoria - Resultados da avaliação da evidência de 
auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria. 
• Correção - Ação para eliminar uma não-conformidade identificada. 
• Critério de Auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos 
usados como uma referência. 
• Custos da Qualidade - Custos relacionados com as perdas em função 
da qualidade insuficiente de processos, produtos ou serviços (custos da 
não-conformidade) ou com os investimentos em atividades que 
eliminem falhas ou elevem a qualidade de processos, produtos ou 
serviços (custos da conformidade). A identificação e a apropriação 
contábil desses custos permitem que o administrador possa fazer uma 
análise do nível de qualidade de sua produção e possa tomar decisões 
para melhorar esse nível. 
 
D 
• Declaração de Conformidade - Declaração, emitida pelo fornecedor ou 
pelo produtor de um software, assegurando que estes opera em 
conformidade com certas normas ou especificações pré-estabelecidas. 
• Defeito - Não atendimento a um requisito relacionado a um uso 
pretendido ou especificado. 
• Desempenho Ambiental - Resultados mensuráveis da gestão de uma 
organização sobre seus aspectos ambientais. 
• Documento - Informação e o meio no qual ela está contida. 
21 
 
 
E 
• Eficácia - Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os 
resultados planejados, são alcançados. 
• Eficiência - Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. 
• Empreendimento - Processo único que consiste em um conjunto de 
atividades coordenadas e controladas, com datas de início e conclusão, 
realizados para atingir um objetivo em conformidade com requisitos 
especificados, incluindo as limitações de tempo, custo e recursos. 
• Ensaio - Determinação de uma ou mais características de acordo com 
um procedimento. 
• Entidade Certificadora - Órgão que realiza a certificação de 
conformidade, a partir da existência da garantia adequada de que um 
produto, processo ou serviço, devidamente identificado, está em 
conformidade com uma norma ou outro documento normativo 
especificado. 
• Equipamento de Medição - Instrumento de medição, programa de 
computador, padrão de medição, material de referência ou dispositivos 
auxiliares, ou uma combinação deles, necessário para executar um 
processo de medição. 
• Equipe de Auditoria - Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, 
apoiados, se necessário, por especialistas. 
• Escopo de Auditoria - Abrangência e limites de uma auditoria. 
• Especialista - Pessoa que tem conhecimento ou experiência específico 
no assunto a ser auditado. 
• Especificação - Documento que estabelece requisitos. 
• Estrutura Organizacional - Conjunto de responsabilidade, autoridades e 
relação entre pessoas. 
• Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras 
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. 
• Evidência Objetiva - Dados que apoiam a existência ou a veracidade de 
alguma coisa. 
 
 
22 
 
F 
• Fornecedor - Organização ou pessoa que fornece um produto. 
• Função metrológica - Função com responsabilidade da organização 
para definir e implementar o sistema de controle de medição. 
 
G 
• Garantia da Qualidade - Parte da gestão da qualidade focada em prover 
confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. 
• Garantia de Funcionamento - Termo coletivo utilizado para descrever o 
desempenho da disponibilidade e seus fatores que influenciam: 
desempenho da confiabilidade, desempenho da manutenção e 
desempenho no apoio da manutenção. 
• Gestão - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma 
organização. 
• Gestão da Qualidade - Atividades coordenadas para dirigir e controlar 
uma organização, no que diz respeito à qualidade. 
• Guia ABNT ISO/IEC GUIA 25 - Requisitos gerais para a capacitação de 
laboratórios de calibração e de ensaios. 
 
I 
• Impacto Ambiental - Qualquer modificação do meio ambiente, adversa 
ou benéfica, que resulte, no todo ou em parte, dos aspectos ambientais 
da organização. 
• Informação - Dados significativos. 
• Infraestrutura - Sistema de instalações, equipamentos e serviços 
necessários para a operação de uma organização. 
• Inspeção - Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, 
acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação 
com padrões. 
• ISO - Internacional Organization for Standardization (Organização 
Internacional de Normalização). Rede dos institutos nacionais de 
normas de 146 países, composta por um membro de cada país, com 
uma secretaria central localizada em Genebra/Suíça, que coordena a 
23 
 
rede. Trata-se de uma organização não-governamental, com membros 
dos setores governamental e privado. 
 
L 
• Lead Assessor - Certificação que qualifica um auditor a atuar na 
avaliação de empresas segundo as normas ISO 9000, ISO14000, A 
obtenção desse título depende da participação em cursos da realização 
de um número de horas de auditoria. 
• Liberação - Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um 
processo. 
 
M 
• Manual da qualidade - Documento que especifica o sistema de gestão 
da qualidade de uma organização. 
• Medição - Uso de uma métrica para atribuir um valor (o qual pode ser 
um número ou categoria), obtido a partir de uma escala, a um atributo 
de uma entidade. 
• Meio Ambiente - Circunvizinhança em que a organização opera, 
incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, seres 
humanos e suas inter-relações. 
• Melhoria Contínua - Atividade recorrente para aumentar a capacidade 
de atender requisitos. 
• Melhoria da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no 
aumento de capacidade de atender os requisitos da qualidade. 
• Meta Ambiental - Requisito de desempenho detalhado, aplicável à 
organização ou a parte dela, resultante dos objetivos ambientais e que 
necessita ser estabelecido e atendidopara que tais objetivos sejam 
atingidos. 
 
N 
• Não Conformidade - Não-atendimento de um requisito especificado. 
• NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e 
vocabulário Norma que descreve os fundamentos de sistemas de 
gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. 
24 
 
• NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Esta 
Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, 
quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para 
fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do 
cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a 
satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo 
processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da 
conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares 
aplicáveis. 
• NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade. Diretrizes para 
melhoria de desempenho Esta Norma fornece orientação para um 
sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que 
andar ISO 9001, especificamente no que tange à melhoria contínua do 
desempenho global de uma organização sua eficiência, assim como à 
sua eficácia. 
 
O 
• Objetivo da Qualidade - Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz 
respeito à qualidade. 
• Objetivo Ambiental - Propósito ambiental geral, decorrente da política 
ambiental, que uma organização se propõe atingir. 
• Organização - Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de 
responsabilidades, autoridades ou relações. 
 
P 
• Parte interessada - Pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho 
ou no sucesso de uma organização. 
• Permissão de desvio - Permissão para desviar-se dos requisitos 
originalmente especificados de um produto antes de sua realização. 
• Planejamento da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no 
estabelecimento de objetivos da qualidade e que especifica os recursos 
e processos operacionais necessários para atender os objetivos. 
• Plano da Qualidade - Documento que especifica quais os 
procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem 
25 
 
quando, a um empreendimento, produto, processo ou contratos 
específicos. 
• Plano de Auditoria - Descrição das atividades e arranjos para uma 
auditoria. 
• Política Ambiental - Intenções e princípios gerais de uma organização 
em relação ao seu desempenho ambiental conforme formalmente 
expresso pela alta administração. 
• Política da Qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma 
organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta 
direção. 
• Prevenção de Poluição - Uso de processos, práticas, técnicas, materiais, 
produtos, serviços ou energia para evitar, reduzir ou controlar (de forma 
separada ou combinada) a geração, emissão ou descarga de qualquer 
tipo de poluente ou rejeito, para reduzir os impactos ambientais 
adversos. 
• Procedimento - Forma especificada de executar uma atividade ou um 
processo. 
• Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que 
transforma insumos (entradas) em produtos(saídas). 
• Processo de medição - Conjunto de operações para determinar o valor 
de uma grandeza. 
• Processo de qualificação - Processo para demonstrar a capacidade de 
atendera requisitos especificados. 
• Produto - Resultado de um processo. 
• Programa de Auditoria - Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas 
para um período específico e direcionado a um propósito específico. 
• Projeto e desenvolvimento - Conjunto de processos que transformam 
requisitos em características especificadas ou na especificação de um 
produto processo ou sistema. 
 
Q 
• QFD - Quality Function Deployment - Técnica de planejamento e de 
especificação de requisitos que consiste em reuniões com técnicos e 
clientes, nas quais são elaboradas matrizes em que se cruzam 
26 
 
informações sobre "o que" é desejado (requisitos) e “como" 
implementar. É composta por quatro etapas - projeto, componentes, 
processo e produção, sendo gerada a cada etapa uma matriz, a partir 
da matriz anterior. As matrizes explicitam relações, conflitos, níveis de 
dificuldade, estágio tecnológico. Por seu formato peculiar, matriz do QFD 
é conhecida como "casa da qualidade". 
• Qualidade - Grau no qual um conjunto de características inerentes 
satisfaz a requisitos. Entidade pode ser uma atividade ou um processo, 
um produto, uma organização ou uma combinação desses. 
 
R 
• Rastreabilidade - Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou 
localização daquilo que está sendo considerado. 
• Reclassificação - Alteração da classe de um produto não-conforme, a 
fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente 
especificados. 
• Refugo - Ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua 
utilização prevista originalmente. 
• Registro - Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece 
evidências de atividades realizadas. 
• Reparo - Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo 
aceitável para o uso pretendido. 
• Requisitos - Necessidades básicas do cliente, geralmente explicitadas 
como condição de negócio no contrato com fornecedor. São 
características, tais como funcionalidades, especificações técnicas, 
prazo de entrega, garantia, que o cliente "requer" do produto. 
Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de 
forma implícita ou obrigatória. 
• Retrabalho - Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo 
conforme aos requisitos. 
 
S 
• Satisfação do Cliente - Percepção do cliente do grau no qual os seus 
requisitos foram atendidos. 
27 
 
• Sistema - Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. 
• Sistema de controle de medição - Conjunto de elementos inter-
relacionados ou interativos, necessários para alcançar a comprovação 
metrológica e controle contínuo dos processos de medição. 
• Sistema de Gestão - Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e 
para atingir estes objetivos. 
• Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de gestão para dirigir e 
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. 
• Sistema de Gestão Ambiental - A parte de um sistema de gestão de uma 
organização utilizada para desenvolver e implementar sua política 
ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais. 
 
V 
• Validação - Comprovação, através do fornecimento de evidência 
objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos 
pretendidos foram atendidos. 
• Verificação - Comprovação, através de fornecimento de evidência 
objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos. 
 
 
 
28 
 
REFERÊNCIAS 
 
BATISTA, J.C. Qualidade Total: Conceito e Evolução. Disponível em 
https://www.treinarvirtual.com.br/artigos/qualidade-total-conceito-e-evolucao. 
Acesso em 25 abr. 2022. 
 
CARPINETTI, L.C.R. Gestão da Qualidade – Conceitos e Técnicas, São 
Paulo, Atlas, 2010. 
 
FAESARELLA, I.S.; SACOMANO, J.B.; CARPINETTI, L.C.R. Gestão da 
Qualidade: Conceitos e Ferramentas. São Carlos: EESC-USP, 2004, 130 p. 
 
RIGOTTI, F. Dicionário de termos da qualidade. Disponível em 
https://www.visualcargo.com.br/Blog/2019/08/05/Dicion%C3%A1rio-de-termos-
da-qualidade-2055. Acesso em 25 abr. 2022. 
 
RODRIGUES, A.S. Gestão da Qualidade. 2016. Disponível em: 
http://proedu.rnp.br/handle/123456789/675. Acesso em 25 abr. 2022.