GESTÃO DA QUALIDADE E SERVIÇOS

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A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de 
produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das 
ações que decorrerem dessa avaliação. 
Analise as afirmações a seguir: 
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja 
gerar no consumidor pela prestação de determinado serviço. 
II. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço 
determinou. 
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a 
satisfação do usuário em uma escala contínua. 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I e II, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
III, apenas. 
 
d. 
I e III, apenas. 
 
e. 
I, II e III. 
 
 
 
 Pergunta 2 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza 
algumas abordagens básicas. Analise as afirmações a seguir e indique 
quais são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. 
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores. 
II. A avaliação estatística das operações produtivas. 
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de 
inspeção. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
II e III, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
III, apenas. 
 
d. 
II e III, apenas. 
 
e. 
I, II e III. 
 
 
 
 Pergunta 3 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos 
bem definidos, distribuídos em etapas que mostram a capacidade de 
ampliação do raio de atuação da empresa (sem necessariamente 
alterar o foco do negócio). 
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve 
a análise de mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. 
São novas formas de atuação, na verdade”, faz parte da etapa: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Etapa 3. 
Respostas: a. 
Etapa 1. 
 
b. 
Etapa 2. 
 
c. 
Etapa 3. 
 
d. 
Etapa 4. 
 
e. 
Etapa 5. 
 
 
 
 Pergunta 4 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a 
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, 
denominado service quality (Servqual) é baseado em uma lista de cinco 
critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os 
clientes, faz parte do critério: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Responsividade. 
Respostas: a. 
Confiabilidade. 
 
b. 
Responsividade. 
 
c. 
Confiança. 
 
d. 
Tangíveis. 
 
e. 
Empatia. 
 
 
 
 Pergunta 5 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do 
fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às 
necessidades______________ dos consumidores. 
O que preenche corretamente a lacuna é: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Técnicas. 
Respostas: a. 
Conceitual. 
 
b. 
Humanas. 
 
c. 
Técnicas. 
 
d. 
Financeiras. 
 
e. 
Competência. 
 
 
 
 Pergunta 6 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise 
de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento 
e experiência no assunto, é denominado de: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Benchmarking. 
Respostas: a. 
Canais de comunicação. 
 
b. 
Pesquisa de satisfação. 
 
c. 
Cliente misterioso. 
 
d. 
Brainstorming. 
 
e. 
Benchmarking. 
 
 
 
 Pergunta 7 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Analise as afirmações a seguir em relação à postura do consumidor 
quanto a reclamações: 
I. Ele sofre em silêncio. 
II. Ele muda para outra empresa em silêncio. 
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor. 
V. Ele procura a empresa para reclamar. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III, IV e V. 
Respostas: a. 
II e IV, apenas. 
 
b. 
I, III e IV, apenas. 
 
c. 
II, IV e V, apenas. 
 
d. 
I, III, IV e V, apenas. 
 
e. 
I, II, III, IV e V. 
 
 
 Pergunta 8 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como 
características comuns: 
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. 
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas 
relações com o mercado. 
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da 
melhoria contínua e adequação às exigências do consumidor. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
III, apenas. 
 
d. 
I e III, apenas. 
 
e. 
I, II e III. 
 
 
 
 Pergunta 9 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Observe o enunciado a seguir e identifique qual a área correspondente: 
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois 
poderá ser constatado como os processos estão sendo realizados. 
Assim, será possível saber se há necessidade de correção ou 
intensificação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo 
realizado de maneira satisfatória”. 
 
Resposta Selecionada: c. 
Processos. 
Respostas: a. 
 
Recursos Humanos. 
 
b. 
Financeira. 
 
c. 
Processos. 
 
d. 
Marketing. 
 
e. 
Jurídica. 
 
 
 Pergunta 10 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos 
requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou 
serviços. Dentre as determinações previstas na norma em relação às 
atividades de pós-entrega que a organização deve considerar, temos: 
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto. 
II. Requisitos legais. 
III. Requisitos dos clientes. 
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I e IV, apenas. 
 
b. 
II e III, apenas. 
 
c. 
I, III e IV, apenas. 
 
d. 
I, II e III, apenas. 
 
e. 
I, II, III e IV.