GESTAO DE QUALIDADE TESTE PROVA MAE

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GESTÃO DE QUALIDADE
TESTE/ PROVA 
1 - A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
A ) Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
B ) Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
C ) Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
D ) Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, educação e treinamento.
E ) Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: 
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que "um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente".
 
2 - Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças a seguir:
( ) As máquinas são especializadas.
( ) Há simplificação do processo produtivo.
( ) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia.
( ) As peças e as máquinas ficam distantes da operação.
F, V, F, F
F, V, F, V
V, V, F, V
V, F, F, F
V, V, F, F
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: 
Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
 
3 - A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas últimas décadas. Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
A ) Somente a II
B ) I e III
C ) Somente a I
D ) Somente a III
 E ) I, II e III
4 - Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade:
A ) Controle estatístico da qualidade, ferramentas e gráfico de controle e mapeamento de processos.
B ) Conceito de qualidade total, qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção e controle dos processos.
C ) Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
D ) Custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
E ) Conceito de zero defeito, controle dos processos e custos com pequena margem.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
 
5 - A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). De acordo com o texto acima, é correto afirmar:
 A ) A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
B ) A gestão da qualidade pressupõe controle das pessoas, para que se evite desvios dos processos causados pelas diferentes formas do ser humano agir.
C ) A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autoritário para que seja adotada essa nova cultura na organização.
D ) Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, o mapeamento das operações e as quebras de máquinas ao longo do processo.
E ) O processo de melhoria contínua deve ser aplicado pelos executivos para assim evitar interpretações sobre os processos.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA:
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.). De acordo com o texto acima, é correto afirmar: a gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
 6 - A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
A ) da era de produção artesanal.
B ) da Revolução Industrial.
C ) Pós-industrial.
D ) Fordista.
E ) Industrial.
7 - No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
A ) consumo ou insumo
B) insumos ou mercadorias
C ) valor ou consumo
D ) bens ou serviços
E ) processo ou práticas
8 - A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
A ) do governo.
B ) dos clientes.
C ) dos empregados.
D ) dos fornecedores.
E ) dos acionistas.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Entregar algo de qualidade para o cliente, significa conseguir produzir algo (um produto ou serviço) de forma satisfatória, dentro do prazo que o cliente necessita,de forma a solucionar suas dores e problemas. A qualidade é ainda melhor quandoa empresa consegue superar as expectativas do seu público. Vale ressaltar que a qualidade esta ligadaa boa gestão do processo de produção, fabricação e distribuição. Ou seja, perpassa ponto a ponto da cadeia produtiva.
9 - Atuou no Japão no pós-guerra, trabalhou bastante o conceito de cliente interno, criou a definição de Custos da qualidade e desenvolveu a Trilogia da qualidade. Assinale a alternativa que representa corretamente o autor:
A ) W. Edwards Deming
B ) Walter A. Shewhart
C ) Philip B. Crosby
 D ) Joseph M. Juran
E ) Armand Feigenbaum
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA : Juran classifica qualidade nas seguintes categorias:
10 - Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que:
A ) Qualidade é sinônimo de excelência inata.
B ) Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x preço.
C ) Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto.
D ) Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado.
 E ) Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumido tende a englobar as demais quando a empresa se preocupa com: Marca (transcendental) conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se preocupando com o USUÁRIO.Todos esses parâmetyros não são quantificáveis, mas subjetivos.
11 - Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
A ) é de preço maior
B ) atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
C ) é inspecionado segundo o método de amostragem
D ) atende às exigências do consumidor
E ) é de custo menor
12 - Um sistema eficaz para integração de esforços dos diversos grupos em uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade¿. A definição anterior refere-se:
A ) Círculos de Controles de Qualidades
B ) Controle Total da Qualidade
C ) Kaizen
D ) Controle de qualidade por toda a empresa
E ) Custos da qualidade
13 - Observe os desenhos abaixo, que indicam dois símbolos utilizados para representar fluxogramas de processo em documentos técnicos de sistemas de qualidade. 
A alternativa que indica corretamente o significado desses símbolos é:
A ) I ¿ entrada ou saída; II - processamento
B ) I - início ou fim; II - decisão.
C ) I - decisão; II - entrada ou saída.
D ) I - início ou fim; II - processamento.
E ) I - processamento; II - decisão.
 
14 - Considerando as contribuições dos principais autores da Gestão da Qualidade, assinale (1) para Juran; (2) para Ishikawa; e (3) para Deming nas assertivas a seguir:
( ) Primeiro autor que relacionou a qualidade à estratégia empresarial.
( ) A melhoria contínua é alcançada por pequenos passos e ciclos curtos de mudança.
( ) Seus princípios na busca da qualidade são: planejamento, melhoria e controle da qualidade.
( ) Um de seus principais princípios é a instituição do on the job training como forma mais efetiva de alcançar resultados.
( ) Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ), cuja primeira aplicação foi na empresa Toyota.
Com base às assertivas acima, assinale a alternativa com a sequência correta das contribuições dos principais autores da qualidade.
A ) 2; 1; 2; 3; 2
B ) 1; 1; 1; 3; 2
C ) 1; 2; 2; 1; 3
D ) 1; 1; 2; 2; 3
E ) 2; 1; 1; 2; 3
15 - Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
A ) Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
B ) Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade
C ) Organização, construção e avaliação da qualidade
D ) Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade.
E ) Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade
 
16 - A qualidade fora evoluindo, ao longo do tempo, e no decorrer do, mesmo identificamos formas de se relacionar com o cliente seja ele interno ou externo. A qualidade atravessou várias fases que proporcionaram um novo olhar de como os processos podem ser feitos. Logo é correto afirmar que: I-A primeira era da qualidade era a da inspeção eliminando os erros de peças defeituosas. II-A quarta fase era caracterizado por foco na produção e métodos estatísticos. III-A terceira fase incluía o chamado MASP (metodologia, análise e solução de problemas) além de conceito de custo e sistemas de qualidade.
A ) As afirmativas I e II estão corretas.
B ) Somente a afirmativa II está correta.
C ) As afirmativas I e III estão corretas.
D ) Somente a afirmativa III está correta.
E ) As afirmativas II e III estão corretas.
17 - O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa.
A ) O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação de todos.
B ) O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
C ) O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
D ) O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
 E ) O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders. EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA : A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios. Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
18- É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
A ) "Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
B ) "Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
C ) "Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
 D ) "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
E ) Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ (Aché Laboratórios S.A.)
19 - Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
A ) se o aspecto físico agrada o cliente
B ) se o custo do produto é reduzido
C ) se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
D ) se atende ao requisito de uso e de tempo
E ) se a assistência técnicaé eficiente
20 - O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
A ) A alternativa V.
B ) A alternativa II.
C ) A alternativa III.
D ) A alternativa IV.
E) A alternativa I.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
21- O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa:
A ) os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
B ) quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
C ) o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
D ) quais os ramos de atividade que a organização pretende.
E ) a razão primordial da existência da organização.
22- É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
A ) É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
B ) É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
C ) É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
D ) É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
E ) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
23- Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
A ) A Visão da empresa
B ) Os valores da empresa
C ) As estratégias da empresa
D ) A Missão da empresa
E ) As políticas da empresa
24 - O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
 A ) Documento vivo da empresa.
B ) Somente promessas de melhorias.
C ) Frases de efeito passageiro.
D ) Conversa sem fundamentação estratégica.
E ) Argumentos de motivação.
25- Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
 A ) Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
B ) As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho.
C ) Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo.
D ) A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical
E ) Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Quando se fala em Processos de Negócios os trabalhadores ganham mais poder de decisão.
26 - Um dos fundamentos atuais da qualidade é:
A ) Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
B ) Que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é responsabilidade de uma área específica
C ) Possuir competências parasitárias.
D ) Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário.
E ) Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da área de qualidade da organização.
 
27 - A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no mercado e dizem respeito a:
 I-Vantagem competitiva diferencia a empresa das outras colocando-a na vanguarda do mercado.
 II-Diferencial competitivo é o mínimo necessário para igualar a empresa diante da concorrência. 
III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é a busca pela excelência.
A ) As afirmativas I e III estão corretas.
B ) Somente a afirmativa III está correta.
C ) As afirmativas II e III estão corretas.
D ) Somente a afirmativa II está correta.
E ) As afirmativas I e II estão corretas.
28 - Não se pode esquecer de que uma das principais funções do gestor é controlar. Por isso, a definição e utilização dos indicadores de desempenho também é um papel muito importante durante a implantação de uma gestão por processos. Qual o objetivo preponderante da utilização desses indicadores de desempenho?
A ) Definir custos de atividades que compõe o processo e dimensionar o tamanho da equipe para cada um deles.
B ) Saber quais os atributos dos processos da empresa.
C ) Possibilitar o monitoramento contínuo visando à melhoria e a otimização da empresa.
D ) Possibilitar o treinamento dos participantes.
E ) Simplificação da atividade ou, até mesmo, sua total exclusão dos processos.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA:
Indicadores de desempenho ou KPI (Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esses indicadores devem ser quantificáveis por meio de um índice que retrate o andamento do processo.
Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.
 29 - João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. 
Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". 
Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ?
A ) gestão
B ) estrutura
C ) processo
D ) função
E ) atividade30 - O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
A ) Clientes
B ) Crescimento
C ) Financeira
D ) Processos Internos
E ) Aprendizado
31 - Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim.
 A ) Fluxograma.
B ) Gráfico de Controle.
C ) Diagrama de Causa e Efeito.
D ) Diagrama de Dispersão.
E ) Diagrama de Pareto
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Fluxograma é um tipo de diagrama, que pode ser utilizado para evidenciar o fluxo e determinadas etapas de um processo.
 32 - A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
A ) no fornecedor.
B ) no cliente.
C ) no incentivo.
D ) na estrutura.
E ) na hierarquia.
33 - A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam alguns objetivos, tais como:
A ) Fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes.
B ) Criar políticas governamentais a serem seguidas pelas empresas nacionais.
C ) Constituir a fiscalização e exercer o poder de polícia junto às indústrias brasileiras.
D ) Ditar a obrigatoriedade da implantação da ISO.
E ) Aprovar as regras internacionais de cooperação entre empresas.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é uma Instituição que coordena a elaboração, emissão, controle e adaptação de várias normas nacionais e internacionais. E, uma das normas mais conhecidas é a série ISO em que apresentam alguns objetivos, tais como: fornecer a confiança nas relações comerciais entre as partes.
34 - Qual o significado de ISO-9000?
A ) Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
B ) Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
C ) Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
D ) Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
E ) Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor.
 
35 - Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
A ) Ênfase na centralização
B ) Foco no cliente
C ) Participação dos funcionários
D ) Melhoria contínua
E ) Enfoque baseado em processos
 
36 - Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : 
I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. 
III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. 
IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. 
São corretas as afirmativas:
A ) II e IV
B) III e IV
C ) I, II, III E IV
D ) I, II e III
 E ) I e III
 
37 - Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
A ) Melhoria de imagem e reputação.
B ) Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
C ) Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
D ) Maior sustentação em disputas judiciais.
 E ) Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
 
38 - A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: 
I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; 
II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes;
 III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes;
 IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. 
Estão corretos os seguintes itens:
A ) II e III
B ) I e IV
C ) I e II
D ) I e III
 E ) III e IV
	
 
39 - Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
A ) Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
 B ) Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
C ) Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
D ) Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
E ) Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
EXPLICAÇÃO DA REPOSTA: Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho :
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.)
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo
Meta:. Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer alcançar, por exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais. Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente dito.
 
40 - O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
A ) Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
 B ) Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
C ) Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
D ) Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
E ) Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
41 - Fábio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e está buscando um novo modo de realizar essa atividade, pois seu formato atual não é muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fábio. Observando a situação exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
A ) Funcional
B ) Competitivo
C ) Interno
D ) Global
E ) Genérico
 
42 - Flávio, gerente de operaçõesde uma fábrica de pneus para Mountain Bike, especiais para uso em terreno com lama, vem recebendo muitas reclamações de clientes sobre o tamanho e pouco espaçamento dos cravos dos pneus. Esta baixa qualidade tem prejudicado a rolagem dos pneus e o controle da bike nas competições. Flávio sabe que para uso na lama, o pneu deve ter cravos mais espaçados, pois assim a lama não gruda tão facilmente nos pneus. Para resolver a situação, Flávio quer adotar uma ferramenta de controle da qualidade, que permita estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinados problemas e a oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos pneus fabricados, especialmente, neste caso que é para uso em terrenos com lama nas competições de mountain bike. A ferramenta mais adequada para tal é:
A ) Gráfico de Dispersão.
B ) Diagrama de Causa e Efeito.
C ) Histograma.
D ) Diagrama de Pareto.
E ) Fluxograma.
EXPLICAÇÃO DA REPOSTA: O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M:
Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho;
Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho;
Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.)
Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada;
Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores em mostrar as variações de resultado, se o acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência necessária, etc.
Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e, o ambiente de trabalho (layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).
43 - (CRF-RJ: 2015) No ciclo PDCA, voltado para a gestão da qualidade dos serviços públicos, a educação e o treinamento de pessoal para a implementação daquilo que foi traçado ocorrem em que fase?
A ) Na fase de Verificação (check)
B ) Na fase de Planejamento (plan).
C ) Nenhuma das respostas anteriores
D ) Na fase de Execução (do)
E ) Em todas as fases, simultaneamente.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A fase"DO" representa implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos "Checar" e "Ajustar". Portanto esta etapa gera muito cuidado pois pode não ser a causa raiz.
Definida como a etapa executiva da metodologia PDCA, deve-se executar todos e cada um dos processos. Antes de iniciar a fase de execução é necessário educar e treinar todos os envolvidos no processo para garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o planejamento realizado na etapa anterior. ¿Todos os envolvidos são treinados em procedimentos que tem como base as metas estabelecidas, realizam as atividades e colhem dados.
 
44 - A Empresa Delta implantou o 5 S e melhorou os resultados de seus processos internos. Qual o item abaixo não possui relação direta com a metodologia 5 S ?
A ) Limpeza
B ) Organização
C ) Disciplina
 D ) Demanda
E ) Padronização
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Trata-se da Demanda, que não é um componente da metodologia 5 S.
 
45 - Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade constatou que o problema estava nos processos de fabricação. Optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Benchmarking, porque está pretendendo:
A ) Medir o grau de gravidade do tipo de defeito.
B ) Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos.
C ) Trazer as melhores técnicas para fabricação das peças.
D ) Identificar a causa fundamental do problema.
E )Saber qual a urgência em detectar os tipos de problema.
 46 - O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que procura identificar qual tipo de defeito representa maior necessidade de urgência para ser resolvido. Dessa maneira pode agir prioritariamente sobre ele, direcionando as ações corretivas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
A ) Fluxograma
B ) Benchmarking
C ) Matriz GUT
D ) Diagrama de Ishikawa
E ) Ciclo do PDCA
 
47 - O PDCA é um método que nos exige trabalhar continua­mente com planejamento e compreender que as tarefas, por mais simples que pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado.
Assinale a alternativa que não está associada ao PDCA.
A ) É um processo de melhoria contínua porque a conclusão de uma volta do ciclo nos levará diretamente para o próximo ciclo e assim por diante. 
B ) Na fase de Execução é realizado treinamento para desenvolver habilidades profissionais relacionadas à tarefa.	
C ) O método foi popularizado pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa.
D ) A sigla PDCA é originária do inglês que significa em português Planejar, Executar, Verificar e Atuar. 
E ) O PDCA foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming e tem como foco principal a melhoria contínua.
O diagrama de Ishikawa permite identificar as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M: Método, Material, Mão-de-obra, Máquina, Medida, Meio ambiente.
47 - Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. Marque a opção que NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade:
A ) Gráfico de Pareto.
 B ) Organograma.
C ) Diagrama de Ishikawa.
D ) Matriz GUT.
E ) Fluxograma.
48 - Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em:
A ) Aprendizado
 B ) Ações
C ) Compras
D ) Vendas
E ) Clientes
	
 
49 - O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é:
A ) quantidade de benefícios aos funcionários.
B ) percentual de participação nos lucros.
C ) quantidade de produção por funcionário.
D ) quantidade de novos produtos lançados.
E ) percentual de investimento na produção.
	
 50 - Assinale a alternativa certa, para a pergunta que se apresenta: Quando ocorre a implantação do BSC por uma organização, a mesma, deverá necessariamente passar por quais passos?
A ) A determinação do Foco na Carteira de Clientes, estabelecimento de objetivos internos, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
 B ) A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
C ) A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos ligados ao Mercado Exportador.
D ) A determinação de sua longevidade, estabelecimento da carteira de clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
E ) A determinação de sua localização, estabelecimento dos clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
 
51 - O BSC é uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar atenção para 4 passos importantes e integrados que são:
A ) Esclarecimento da Verificação, Comunicação e Vendas, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
B ) Esclarecimento da Integração, Comunicaçãoe Visão, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
C ) Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
 D ) Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Negócio e Aprendizado e Crescimento.
E ) Esclarecimento da Comunicação, Visão e Integração, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
52 - O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é:
A ) quantidade de novos pontos de venda.
 B ) percentual de produtos defeituosos
C ) quantidade de compras efetuadas.
D ) percentual de participação nos lucros.
E ) quatidade de benefícios aos funcionários
53 - Assinale opção que responde a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para a Visão disposta por sua organização?
A ) Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca da Estratégica de vendas para atendimento ao varejo.
 B ) Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização.
C ) Porque permite ao gestor gerar conflitos acerca da Visão e Missão Estratégica da organização.
D ) Porque permite ao gestor gerir o departamento operacional com uma distorção a respeito da Visão e Missão Estratégica da organização.
E ) Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca das vendas para o atacado dentro do Planejamento e Negócio organização.
 
54 - A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
A ) Planilha de Resultados Operacionais
 B ) Mapa Estratégico
C ) Plano de Ação
D ) Diagrama de Ishikawa
E ) Gestão a Vista
55 - A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos.
A ) Controle Estatístico do Processo ¿ CEP.
B ) Gráfico de controle.
C ) Stakeholders.
 D ) Balanced Scorecard.
E ) Gráfico-padrão de Gantt.
56 - As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
A ) Terceira parte
B ) Segunda parte
C ) Primeira parte
D ) Fiscalização
E ) Clientes
 
57 - Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria
A ) Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios
 B ) Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências
C ) Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa)
D ) o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados
E ) Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas.
 
58 - Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
A ) Os resultados devem ser sempre documentados e registrados para que se tenha uma memória do que aconteceu;
 B ) O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da qualidade é a confiança;
C ) O auditor deve ter sempre a atitude de verificar se o que o entrevistado falou é realmente executado e como é feito.
D ) Ela é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, e não qualidade do produto;
E ) O processo de auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as respostas objetivas e claras às indagações;
59 - Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. Assinale a alternativa que apresenta os princípios da auditoria:
A ) Priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, ganhar celeridade na realização da auditoria.
B ) Conhecimento prévio dos processos a serem analisados, ética, profissionalismo e competência.
C ) Conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade.
D ) Planejamento do produto ou serviço, conhecimento dos processos, profissionalismo e ética.
E ) Clareza nas críticas e julgamentos dos elementos avaliados, justiça, profissionalismo e parcialidade.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. Assinale a alternativa que apresenta os princípios da auditoria: conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade.
60 - A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
A ) I, III e IV
B ) I, II e III
C ) I, II, III, IV e V
D ) II, III e V
E ) III, IV e V
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
 
61 - Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
A ) Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
B )Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
C ) Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
D ) Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
E ) Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado, através da constatação de evidências objetivas e da identificação de não-conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e aperfeiçoamento do sistema da qualidade.
62 - Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
A ) As Auditorias da Qualidade deverão ser realizadas por funcionários que não tenham responsabilidade direta nas áreas que estão sendo auditadas.
B ) A Auditoria da Qualidade é uma constatação da execução do processo da qualidade. O auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o entrevistado falou está sendo e como está sendo executado.
C ) Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e registrados.
D ) A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar a efetividade de um sistema da qualidade.
E ) A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
63 - João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar?
A ) O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade
B ) O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
C ) O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema
D ) O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
E ) O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
64 - A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil?
A ) A excelência em economia empresarial com vistas à saúde financeira.
B ) A excelência em finanças com vistas à inovação.
C ) A excelência na qualidade da gestão e aumento da competitividade.
D ) A excelência no atendimento as necessidades dos clientes.
E ) A excelência na qualidade de produtos e serviços.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil? A excelência na qualidade da gestão e aumento da competitividade.
 
65 - João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo participante de Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de trabalho para absorver novos desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em algumas noites em sua residência, estudar no computador a respeito das definições e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de estudados o gerente - leva para as reuniões semanais com seus colaboradores da loja. Para a próxima reunião mensal (sexta-feira) - preparou o seguinte conceito para ser discutido e classificado pelo funcionários. 
O conceito: "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transforando-os de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em sua INFORMAÇÕES, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes e da empresa..." Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a INFORMAÇÕES do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em que conceito?
A ) Desenformação
B ) Classificação
C ) Estrutura
D ) Processo
E ) Função
 
66 - Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa?
A ) Gerar um espaço reservado para a publicação de informativos internos a respeito da qualidade e seus resultados.
B ) Eleger algumas notícias que podem ser exibidas de acordo com os acontecimentos que a qualidade participa.
 C ) Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das conformidades.
D ) Dimensionar o grau de uso da informação para o processo de qualidade da empresa.
E ) Exibir mensagens institucionais dos Programas da Qualidade a nível informativo.
 67 - A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
A ) A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
B ) A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo fato de ser de médio porte.
C ) A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão.
D ) A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização explicita da ABNT.
 E ) A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
 
68 - Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não competição interna. Podemos chamar essas organizações de:
A ) Classe Master
B ) Classe Regional
C ) Classe Municipal
 D ) Classe Mundial
E ) Classe Nacional
 
69 - Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo:
A ) melhoria contínua
B ) pensamento sistêmico
C ) liderança engajada
D ) geração de valor
E ) excelência operacional
 
70 - Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental?
 A ) Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes.
B ) Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de pequenos e micro setores e portes.
C ) Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Economia para organizações de todos os setores e portes.
D ) Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Finanças para organizações de todos os setores e portes.
E ) Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de grandes setores e grande porte.
 
71 - O modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, aplicável às organizações públicas e privadas, preconiza um conjunto de fundamentos de excelência em gestão, tendo como referência as organizações de excelência em nível mundial. Constitui um desses fundamentos:
A ) Liderança: examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da direção no estabelecimento e disseminação de princípios que promovam a cultura da excelência.
B ) Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização.
C ) Reengenharia: significa redesenhar os processos existentes, com mapeamento das melhorias necessárias à satisfação do usuário.
D ) Perspectiva instrumental: construção da comunicação por todos os envolvidos, resultando da interação entre atores, seus meios e suas particularidades.
E ) Abordagem sistêmica: exame da organização e identificação dos processos de agregação de valor, com foco no usuário.
72 - O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios?
A ) 11 critérios
B ) 8 critérios
C ) 10 critérios
D ) 7 critérios
E ) 9 critérios
 
73 - A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
 A ) Qualidade como excelência
B ) Qualidade como especificações
C ) Qualidade como valor para o preço
D ) Qualidade como adequação ao uso
E ) Qualidade como conformidade
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas, buscando a execelência.
 
74 - Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está?Ano: 2014; Banca: IADES; Órgão: UFBA; Prova: Analista Administrativo - Administração.
A ) nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços.
B ) no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas.
C ) no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização.
D ) em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão.
E ) na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de medição.
EXPLICAÇÃO DA RESPOSTA: Gestão da estratégica da qualidade é o que toda empresa busca hoje para poder sobreviver neste mundo altamente globalizado e competitivo; dez entre dez empresas que procuram consultores externos têm, como pano de fundo, problemas de qualidade. Quase sempre problema de qualidade na gestão, mesmo quando o problema é detectado na qualidade do produto. Um bem implantado sistema de gestão da qualidade tem condições de resolver boa parte do problema, uma vez que o sistema se inicia lá atrás, na concepção do produto ou serviço. Mas não resolve totalmente, porque para isso precisaria se iniciar antes do antes. Muito mais lá atrás. Cinco minutos antes do nada. Na concepção inicial. Na estratégia.
 
75 - O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, especificamente o critério de Organização:
A ) Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
B ) Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia produtiva.
C ) Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento.
D ) Deve se iniciar após a exigência do consumidor.
E ) Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
 
76 - 5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza e organização, para proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também é conhecido como:
 A ) O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
B ) O 5S ou produtividade (produzir cada vez mais) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
C ) O 5S ou houseQuality (Prêmio Nacional da Qualidade) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
D ) O 5S ou Benchmarking (comparar suas atividades com as de outras empresas) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
E ) O 5S ou Desdobramento da Função Qualidade (QFD) (é um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características de produtos e atividades que não contribuem em nada) é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
 
77 - A filosofia do Seis Sigma se baseia na melhoria contínua dos processos e na redução da variabilidade com o objetivo de:
A ) Atingir somente um determinado setor da empresa.
B ) Atingir o nível de projeto da produção.
C ) Atingir o nível de satisfação dos clientes externos.
D ) Atingir o nível qualitativo e não quantitativo da produção.
 E ) Atingir níveis de defeitos próximos de zero.
 
78 - Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para:
A ) a criatividade e a inovação
B ) o desempenho excelente
C ) a geração de resultados
D ) o lucro líquido
E ) a sustentabilidade das operações
 
79 - O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:
A ) a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
B ) a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
C ) a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho
D ) a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
E ) a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização