Questionário II - Administração do Relacionamento com o Cliente - UNIP | Entre no Perfil |

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Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
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Resultado da tentativa 3 em 3 pontos 
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Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente 
 
Pergunta 1 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre 
outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os 
clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações 
prévias para o consumo. 
b. 
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes 
de adquiri-los/contratá-los. 
c. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los. 
d. 79% compram produtos/serviços online. 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com 
o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela 
pesquisa e busca na ferramenta. 
 
 
 
 
Pergunta 2 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então 
deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas. 
Resposta Selecionada: b. I e III. 
Respostas: a. II e III. 
b. I e III. 
c. I e II. 
d. I, II e III. 
e. Nenhuma das alternativas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um 
desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem 
levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível 
caracterizar as necessidades em desnecessárias. 
Questionário II - Administração do 
Relacionamento com o Cliente 
Ciências Contábeis – 2023 
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@study.rodriguesr_ 
 
 
Pergunta 3 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada 
por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela 
melhoria da imagem da empresa e do produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: c. II e III. 
Respostas: a. Apenas I. 
b. Apenas II. 
c. II e III. 
d. I, II, III estão corretas. 
e. I, II e III estão incorretas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a 
necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, 
seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta 
plenamente satisfeito em suas expectativas. 
 
 
 
 
Pergunta 4 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do 
consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar 
totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento. 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade 
para solucionar questões relacionadas ao serviço. 
Respostas: a. 
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: 
qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar. 
b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência. 
 c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade 
para solucionar questões relacionadas ao serviço. 
d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários. 
e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o 
preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e 
mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço. 
 
 
 
 
Pergunta 5 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas? 
Resposta Selecionada: a. Necessidades reais e necessidades declaradas. 
Respostas: a. Necessidades reais e necessidades declaradas. 
b. Necessidades naturais e necessidades externas. 
c. Necessidades ambientais e necessidades naturais. 
d. Necessidades reais e necessidades favoráveis. 
e. Todas as alternativas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles 
 
@study.rodriguesr_ 
 
compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes 
envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e 
mutuamente benéfico. 
 
 
 
 
Pergunta 6 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e 
inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a 
teoria do autor: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. 
b. 
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar 
como parte da prática geral de negócios. 
c. 
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e 
aprecia se a experiência os incluir. 
d. 
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus 
desejos e expectativas normais. 
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta:E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias 
de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas). 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em 
marketing, que está relacionada com: 
Resposta Selecionada: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente. 
Respostas: a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente. 
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores. 
c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos. 
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário. 
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se 
instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing 
corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros 
termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por 
completo cada cliente ou grupo de clientes. 
 
 
 
 
Pergunta 8 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema? 
Resposta 
Selecionada: 
e. Todas as alternativas. 
Respostas: a. 
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como 
estão. 
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável. 
 
@study.rodriguesr_ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comentário da 
resposta: 
c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles. 
d. 
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não 
pode sentir-se discriminado. 
e. Todas as alternativas. 
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela 
precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas 
obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego 
e renda, por exemplo. 
 
 
 
 
Pergunta 9 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Sobre as afirmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, 
mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a 
propaganda da marca. 
Resposta Selecionada: b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
Respostas: a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa. 
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda. 
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda. 
d. As duas afirmações são falsas. 
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. 
Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e 
manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda 
a sua experiência com ele. 
 
 
 
 
Pergunta 10 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de , específica para o processo de o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar 
questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras . 
Resposta Selecionada: a. Marketing, ouvir, informações. 
Respostas: a. Marketing, ouvir, informações. 
b. Acadêmica, perceber, dados. 
c. Campo, conversar, situações 
d. Exploratória, ouvir, informações 
e. Qualitativa, conversar, situações. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das 
organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, 
pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de 
registrar e processar o que se ouve. 
 
 
 
 
 
 
 
Questionário II - Administração do 
Relacionamento com o Cliente 
Ciências Contábeis – 2023 
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