Fidelização de clientes

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Fidelização de clientes
Acadêmicos¹
Elisângela Maria Velten
Izaias Ferreira dos Santos
Marcelo Machado Leite
Patrícia Dettmann Tonoli
Stevan Francisco dos Santos
Tutor Externo²
Aline Ribeiro Salgado
1. INTRODUÇÃO 
 O objetivo principal deste trabalho é discutir a fidelização de clientes. A fidelização consiste na
construção de uma relação de confiança entre o cliente e a empresa, garantindo uma boa experiência
de compra, garantindo que os atuais clientes não troquem a sua empresa por outra concorrente, e
que recomendem a sua solução a outros potenciais clientes, e sendo assim, mais valor é gerado. 
 Fidelizar um cliente é garantir que além da compra de um produto e/ou serviço o cliente carregue
consigo experiências positivas e que contribuam para sua satisfação, com isso, surge a intenção de
criar laços de confiança entre o cliente com a empresa para que o mesmo volte a fazer negócio com
ela. Ou seja, a fidelidade do cliente inclui conquistar suas preferências.
 A intenção é manter os clientes satisfeitos com o relacionamento que foi construído a ponto de não
aceitarem nenhuma outra opção, impedindo assim que o cliente procure por um produto e/ou
serviço de uma empresa concorrente.
 O cenário atual é composto por um alto nível de competitividade, o que revela que as empresas
vêm enfrentando grandes preocupações no que se refere ao planejamento, organização e tomada de
decisão, dentre elas, percebe-se que a fidelização de seus clientes é uma de suas maiores
preocupações.
 Para que a fidelização de fato aconteça, a empresa deve sempre usar muita criatividade e ser bem
flexível para manter seu quadro de clientes, impedindo assim que a empresa concorrente encontre
uma “brecha” para capturar o seu cliente, por esse e vários outros motivos é imprescindível que a
empresa esteja sempre por dentro de cada novidade e atualizações no mercado e no mundo, bem
como aceitar as sugestões de seus clientes para que possa ter uma melhoria contínua.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
 Quando falamos sobre a fidelização, não nos referimos apenas ao atendimento e a venda de um
produto por um preço mais acessível para que o cliente faça negócio, mas sim sobre oferecer um
atendimento de qualidade, no qual o cliente seja de fato muito bem acolhido e se sinta seguro para
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que nas próximas oportunidades volte para fazer uma nova compra, passando assim a ignorar o fato
de que existem empresas concorrentes que ofertam o mesmo produto. 
Giuliani (2003, p. 109) afirma que:
Para conquistar lealdade é necessário conquistar o cliente potencial, interessado em
comprar algo. Ele ainda não comprou nada de você e esta será a primeira oportunidade.
Conquistá-lo por preço pode gerar a compra desta vez, mas não garantirá seu retorno.
Competição por preço tem seus limites, uma vez que os concorrentes também podem baixar
seus preços.
 Os profissionais de vendas devem se esforçar cada vez mais para desenvolver habilidades para se
manter à frente do mercado, uma vez que o processo de vendas não é mais sobre apenas mostrar ao
cliente as mercadorias.
 Portanto, este processo inclui a conquista de novos clientes, sua manutenção e fidelização, atenção
às tendências do mercado, criatividade, flexibilidade, capacidade de negociação e
comprometimento.
 É entregando um alto grau de satisfação ao cliente, com um atendimento de qualidade, bem como
a resolução de problemas em tempo hábil que se garante a satisfação dos clientes. Isso torna mais
difícil para os concorrentes ultrapassarem as barreiras à mudança simplesmente por oferecerem
preços “mais baixos”.
 De acordo com Kotler e Keller, (2012, p. 131) “A probabilidade de satisfação e repetição da
compra depende de a oferta atender ou não a essa expectativa de valor”.
 Os resultados da prestação de serviços direcionados e de conhecer melhor o seu publico também
podem refletir no processo de fidelização de novos clientes, principalmente aquelas que já
utilizaram de sua empresa.
 Na atualidade, investir na fidelização de clientes tem sido a melhor solução, isso porque o mercado
está cada vez mais competitivo. Diante disso, é de grande importância oferecer serviços de
qualidade bem como prestar um atendimento diferenciado e eficiente, a fim de manter uma boa
posição de destaque no mercado.
 Nesse contexto Kotler (2000) observa que hoje os clientes são mais difíceis de agradar do que
durante a maior parte do século 20. Isso porque se apresentam como observadores, questionadores,
mais bem informados sobre os preços dos produtos e bem mais exigentes. 
 Com isso, o atendimento aos clientes com as características apresentadas por Kotler (2000), torna-
se mais dinâmico quando um funcionário bem treinado responde todas as suas dúvidas com clareza
e conduz a conversa e a negociação de maneira leve e segura, o que torna muito mais fácil a
efetivação da negociação.
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 Segundo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, pg.250) há cinco principais dimensões utilizadas
pelos clientes para julgar os serviços prestados:
01 – Confiabilidade;
02 – Responsividade;
03 – Segurança;
04 – Empatia:
05 –Tangibilidade.
Figura 01: 5 Dimensões da QUALIDADE.
Fonte: A arte de bem entender, disponível em: https://www.artedebematender.com.br
 A imagem 01 apresenta diretrizes gerais que toda empresa deveria seguir para construir a aceitação
e a confiança do consumidor, sendo elas:
01 - Confiabilidade: Indica que a empresa é confiável no fornecimento do produto/serviço
sugerido.
02 - Tangibilidade: Os clientes são atendidos por instalações de alta qualidade, equipamentos de
primeira classe, pessoal bem treinado e processos padronizados.
03 - Sensibilidade: Relacionado capacidade de reagir com agilidade, onde a forma de atendimento
precisam estar intimamente relacionadas ao tipo de solução que você está vendendo e para quem
está vendendo. 
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04 - Segurança: Os clientes esperam respostas rápidas e completas quando expressam suas
preocupações. Quando um cliente compra um serviço/produto complexo, é muito importante
explicar o processo e como todo o serviço é entregue.
05 - Empatia: Refere-se à capacidade de se colocar no lugar do cliente, como se estivesse vivendo
a mesma situação na tentativa de entender suas dores e desejos.
 Rangel (1995) afirma que alcançar a satisfação dos clientes é possível, embora não
seja uma tarefa fácil. É preciso muita determinação e disposição das pessoas, da empresa e,
principalmente, a convicção de que um cliente satisfeito é o maior patrimônio que uma empresa
pode ter.
 Estatísticas apresentadas pelo Blog da Zendesk, mostram o por que de ter um cliente satisfeito pode
aumentar as vendas da empresa, dentre essas estatísticas, temos:
- Clientes satisfeitos falam sobre sua experiência com até 6 novas pessoas;
- 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço se isso os deixar mais
satisfeitos;
- Os consumidores que avaliam seu serviço como "Muito Satisfeito" têm 6 vezes mais chances de
comprar novamente de sua empresa do que aqueles que avaliam seu serviço apenas como
"Satisfeito".
 Uma empresa admirada pelos clientes têm peso dobrado na hora de selecionarou recomendar
novos consumidores. Ótimo para fazer negócios! 
1RESULTADOS E DISCUSSÕES
 A fidelização do consumidor é importante para manter os negócios, atrair investimentos e garantir
a saída de produtos e novidades. A ênfase na qualidade e na satisfação do cliente é mais do que um
sorriso no rosto do consumidor, é um indicador importante e valioso de uma série de pontos
estratégicos para o seu negócio.
 Hoje em dia, não basta conhecer os hábitos dos consumidores para atender bem e manter bons
relacionamentos. É fundamental ir além e aprender com sua base de clientes individualmente o que
é necessário para sobreviver no negócio e garantir que tudo corra bem nessa relação comercial. 
 O atendimento é visto como o principal diferencial dentro de uma organização, o que proporciona
maior competitividade, resultando em uma empresa com potencial de mercado.
 Portanto, fidelizar clientes requer mais do que apenas vender um produto ou serviço, utilize
estratégias para construir um relacionamento que vá além do que o cliente deseja, aumentando
assim o nível de qualidade do serviço e força sustentável para competir com a concorrência. 
 Para isso, abaixo estão 05 (cinco) dicas fundamentais para trabalhar a fidelização do cliente, elas
servem para empresas e negócios de todos os porte, desde as menores até as maiores, independente
de seu nicho de atuação. São elas:
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01 – Conhecer as tendências do mercado,
02 – Tenha um atendimento humanizado.
03 – Atenção ao pós-venda;
04 – Peça feedbacks;
05 – Motive a sua equipe;
 E por fim, lembre-se de sempre cuidar do seu maior patrimônio, o CLIENTE!
2REFERÊNCIAS
A ARTE DE BEM ENTENDER. 5 FORMAS DE MELHORAR SEU MODO DE ATENDER
Disponível em https://www.artedebematender.com.br/post/5-formas-de-
melhorar-seu-modo-de-atender. Acesso em: 27 abr. 2023
FITZSIMMONS, J.A. FITZSIMMONS M.J.. Administração de Serviços - Operações,
estratégia e tecnologia de informação, 2ª edição, Editora Bookman. 2000.
GIULIANI, A. C. Gestão de marketing no varejo. São Paulo: OLM, 2003.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2018. 
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle.
São Paulo: Atlas, 1996.
FRAINER, J., Metodologia científica. Indaial: UNIASSELVI, 2020. 2ª edição.
RANGEL. A., Momento da Qualidade, l° edição, Editora Atlas, 1995.
ZENDESK. Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para
aumentar as vendas? Zendesk Português, 10 abr. 2023. Disponível em:
<https://www.zendesk.com.br/blog/cliente-satisfeito/>. Acesso em: 2 maio. 2023.
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	E por fim, lembre-se de sempre cuidar do seu maior patrimônio, o CLIENTE!
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